吉宁博士观点
服务质量管理是酒店经营管理的核心内容，服务质量决定酒店营销效果、经济效益和竞争实力。因此，酒店管理人员应通过对服务程序的控制，提升饭店的服务质量，树立良好的企业形象，才能增强顾客信任感。
一、质量管理的概念及景区饭店质量管理的重要性：
饭店质量管理应该包含质量标准、质量形象、质量实效、质量创新等方面。所谓质量标准是指宾馆饭店在经营管理和服务过程中根据国家星级酒店(相关专题：酒店加盟)管理的程序和自己酒店的具体情制定酒店达到质量标准和服务规范，根据制定的质量标准和服务规范为顾客服务，如果宾客满意度较高说明服务质量高，反之服务质量就低。质量标准的高低直接影响到质量形象和质量实效，所以我们的服务质量及质量标准要不断创新才能适应新的旅游形势的需要。
黄山风景区在实行三项制度改革后，各宾馆经营管理班子均进行了合理调整和科学配备，年轻化、知识化经验丰富的干部搭配使各企业均充满了活力和生机。这些企业为了达到更好的经济效益和社会效益，都致力于企业内部的文化建设，注重企业内部的规范化、制度化管理，尤其是服务质量管理，都无不把质量视为企业的生命。作为一个现代化的星级宾馆是如此，作为黄山景区的各星级宾馆更是如此。景区的部分星级宾馆还承接了大部分的行政接待任务，所以从某种意义上来说，质量不仅富有经济含义而且还有政治含义。
二、景区酒店的服务质量管理存在潜在的危机：
近年来黄山景区各酒店的管理水平和服务质量较以前是有长足的长进。但是，纵观近几年的接待和经营现状和宾客满意度不难看出，无论是在景区的哪个宾馆，无论是在淡季或是旺季，不管是改革前或改革后，即使在过去引进了大上海的饭店管理公司进行服务质量管理，到目前为止也解决不了企业经营和服务质量管理之间存在的根本矛盾。虽然游客在某种程度上理解景区特殊环境和山区地理条件下管理的难度，对酒店的管理和出现的质量实效持理解和宽容态度，但是，这毕竟只是暂时的。从长远来看，这些矛盾终究会突出地表现出来，因为时代在前进，游客的要求越来越高，而且游客的自我维权意识越来越强。所以我们要真正了解这些矛盾，并找到解决这些矛盾的方法。经过调查了解，其矛盾的关键主要表现在以下几个方面：
1、经营指标无度的逐年递增和接待容量及经营收入上升空间有限的矛盾。
2、旺季有限的接待容量和超饱和住客量的矛盾。
3、一些星级宾馆中经济床位多于标准间，高标准消费的住客与低标准消费的住客争占有效公共空间的矛盾。
4、临时增加的高要求的政治接待任务与有预报计划的旅行社团队接待安排冲突的矛盾。
5、淡季过淡与旺季过旺的矛盾。
6、经营指标逐年递增、劳动量逐年增大而员工工资收入多年不变甚至部分职工的收入有减少的矛盾。
三、服务质量管理危机解析：
1、作为黄山景区的宾馆无疑是景区创收的主要渠道之一，有关部门为了完成上级主管部门下达的指标，必须把所接受到的指标分解下达到各经营单位，管理部门接受的指标是逐年增加所以下达给各经营单位各宾馆的指标也必将是逐年增加的，黄山规划管理部门的原则是山上做减法上下做加法，也就是景区宾馆的接待规模不可能扩大，但是指标却在增加，宾馆为了在现有的规模和空间里完成主管部门逐年增加的任务指标，必将在现有的空间里挖潜，最原始的办法就是改变房型结构，二人间变成了三人间，三人间变成了四人间，四人间变成了五人间，五人间变成了六人间，餐厅变成了多人间，会议室、舞厅变成了地铺。所有的这些做法，都是为了一个目的，想方设法利用一切可以利用的空间，多接游客，提升营收，完成逐年递增的任务指标，试想，在这种接待空间里规范的服务质量管理模式能行之有效吗？宾客满意度会高吗？只要客人不投诉或把投诉的客人安抚得相安无事就谢天谢地了。而这时候质量标准也就无规范可言了。
2、到了旺季，也就是景区宾馆创收完成任务的最好时机。800个床位的宾馆住进了1000多客人，容纳800人就餐的餐厅要安排1000多人用餐，在同一时间里原本为800人提供服务的服务员要为1000多人服务，试想，这样能按规范和规定程序服务吗？几十个团队的几百个客人同时涌进大堂等着分房进房，有200多床位要加，有几十桌客人在餐厅门外等着吃饭，还有几十人在等着餐厅的加铺！这时候宾馆成了集市，每一个角落都是人流，每一堆人群里都有这样或那样的要求，在这个时候秩序几乎到了失控的程度，这时候最大的质量标准就是按照不很规范的超常规做法，尽快把房间分配下去，尽快让客人各得其所。这时候的经理们也就象救火队员一样，随时准备安抚情绪躁动的客人。
3、当该为800人服务的服务人员在为1000多人服务时，服务员的劳动量要增加20%到30%，由于劳动量的增加，动作频率的加快而失去了规范，如果一切按照标准和规范操作，就无法完成增加的劳动量。在既要控制劳动力成本又要完成任务的前提下，连续几天的旺季会让服务人员疲于奔命而更显疲倦，呆滞的目光和脸庞无法实现微笑服务，站姿会变成跑姿，除了用餐时间外有的服务人员要从早上5点多忙到晚上10点多，到下班时走路都走不稳了。即使工作量这么大，即使每年都能完成管理部门下达的指标，但是员工的工资待遇仍是几年不变的。失去激励机制的管理是最落后的服务质量管理，在这种情形下员工的精神面貌是可想而知的，完成质量标准的程度也是可想而知的。
4、景区几家星级宾馆都含有多人房或加铺的经济床位，这些床位买价不高，迎合了低标准的消费群体，加之睡舞厅和餐厅的地铺的客人的用餐和公共活动空间与高标准的客人是共享的，这样就导致低标准消费的客人和高标准消费的客人产生消费和公共区间活动的冲突，由于睡经济床位的客人是没有独立卫生间，只有在公共区域的卫生间的洗涑，几十人接龙式的等待有限的卫生间空间洗漱就导致其他客人上公厕不便；在堂吧本来有高消费的客人去喝啤酒或咖啡，却被暂时无处安身且又不消费的客人占座、打牌、喧哗甚至睡觉，当值班人员或保安人员去劝阻时他们会置之不理，而往往这些人又是随地扔垃圾，制造环境污染和噪音污染的群体，也是对公物随时可能会造成破坏的群体。这样，高消费的人群不满意，低消费的人也不痛快。而且，稍有不痛快就会以“上帝”自居投诉、索赔。在这种情况下，高标准的服务质量管理也只能达到低标准的效果。
5、作为景区的宾馆，要承担景区企业的大量的接待任务，景区的宾馆承接接待任务是责无旁贷的，但是由此产生的隐性质量问题是不能忽视的。
1)、企业接待任务是不容推脱，无论何时下达接待任务宾馆也应该服从。在旺季，作为以旅游团队为主要旅客来源的黄山各旅行社虽然熟知接待任务的突然性和退团的必然性，但是作为境内外的组团社尤其国外的游客是不理解的，即使宾馆最终是把团队退掉了，对接待社是一个伤害，但同时宾馆乃至黄山的质量形象也受到很大的影响，至少今后因为接待任务而被遭受退团的旅行社不会把接待任务多的宾馆在安排团队入住时作为首选。长此以往宾馆的销售质量也就不高。
2)、接待任务是宾馆的烫手山芋，尤其在旺季，接待任务的付费是固定标准的，比旅游团队接待价格至少低35%，虽然大家都知道政治高于一切，高标准的要求可能因为接待过程中稍有不慎就会“赔了将军还折兵”的。
6、自从黄山风景区对外开放以来，黄山的旅游业在蓬勃发展。尤其黄山索道的建立，更是对黄山旅游业的发展起到推波助澜的作用，冬季黄山也结束了封山的历史了。但是即便黄山冬季旅游在各地区大力推展，但黄山的冬季旅游接待量与其他季节的旅游接待量是有着天壤之别的，旺季的黄山某星级宾馆可以接待1000多人，在淡季同样的宾馆最少的时候可能只接待了几个人。淡季过淡可能会导致服务人员的服务意识松懈，可能会导致宾馆为了节约成本而减少服务项目，甚至可能会因为淡季过淡而关门歇业。所以旺季过旺和淡季过淡都不利于服务质量的发挥和最佳体现。
四、解决服务质量管理危机的对策：
1、经过科学核算和分析，到一定的时候，经营指标就应该相对稳定，黄山的发展还应该着重服务质量管理和品牌建设。经营指标在经营空间不变、经营价格不变、经营策略由股份公司做主的前提下，当旅游形势发展到一定程度，且又无法改变冬季过淡的现状里，经营指标应该恒定在一定范围内并保持一定时期的相对稳定。这样，宾馆饭店也用不着恶性经营和恶性竞争。有可调配的时间和空间，有可支配的对一些突发质量问题的设备进行维修的时间和空间，这样肯定有利于酒店的良性经营和良性发展。
2、严格按照酒店的实际接待容量接待游客。无论是客房或餐厅，在旺季充其量按饱和状态接待而不是超饱和状态接待，一切按照质量标准操作，一切按照规范程序操作，就不会出现因超量接待而出现的质量问题。即使出现一些质量问题是在正常的范围之内，也是很容易解决的。超负荷地接待游客只会导致服务质量降低，加速设备的毁损，同时造成环境的恶化，甚至引起不必要的投诉，造成不必要的损失，影响质量和品牌形象，形成恶性循环。
3、经营指标恒定，接待量饱和但不超标的情况下，服务质量和服务形象肯定在某种程度上会得到保障。同时，员工的收入也应该跟经营业绩挂钩，员工的劳动强度虽然因为旺季而增大，只要经营业绩完成得好员工的收入也能相应得到提升，员工的工作积极性肯定会增强。以人为本的服务质量管理理念和激励机制是实行经营管理和服务质量管理的基础。
4、在四星级酒店内取缔低标准的经济床位的存在，提升高标准的床位的接待量，这样既可以控制低消费的游客接待量，提升高标准游客的接待质量，也可以提升高标准的消费收入，无论在经济效益或社会效益方面都会得到提升。有效空间的配比和接待量与服务人员的劳动量的配比达到良好状态，是有利于服务质量的提升和宾客满意度的提升。当然一些低标准的经济床位是有其地位和市场，可以通过规划和分区集中管理的办法，这样就不会引起质量混乱的局面。
5、企业接待任务虽然有不可预知性，但是我们尽可能把因为企业接待任务而退接旅游团队的负面影响减到最小。宾馆要经常与企业有关部门沟通，与上一级接待机构保持联系，其实一般大型的接待任务是早期就有计划的，只是因为有关保密制度才不把接待计划过早地下达。而我们所需要的是接待的大概日期和用房情况，这种信息还是比较容易得到。这样我们就有一个与旅行社商量的提前量，只要没有对旅行社的团队接待作出确认承诺就可以与旅行社商量更改行程，这样就不会有太大的负面影响的。销售质量就不会受到太大影响。
景区的酒店服务质量管理不是有了以上条件就能达到完美程度，关键的是有了以上的条件，有了质量标准和管理规范，还要注重：
1、崇尚榜样意识，从上至下明确对质量的态度，树立标兵典型，提升全员质量意识。
2、培养危机意识及参与意识，建立健康向上的文化体系，确保各项工作高质量运营。
3、弘扬求知意识，引入全新的服务质量管理理念和方法，强化目标，严格标准，培训到位，力求各级各岗人员各施其职，各尽其责。
4、充分利用科学和高科技手段，简化服务质量管理环节，优化管理效率，提升工作水平和工作质量。
有了良好的培训，有了良好的质量意识，建立良好的质量体系，同时还要适应新的形势而经常进行质量创新，打造良好的质量形象，我坚信，景区酒店的服务质量管理会更上一个新台阶的！
