吉宁博士观点
众所周知，经济的高速增长除了促进各个行业的发展，也引起了各行各业的激烈竞争。这种激烈的商业竞争使得顾客的地位得到了迅速的提升，“顾客就是上帝”这一管理理念曾经一度风靡了各个行业。特别是在酒店服务行业，“顾客至上”更是被视为至理名言。但是，随着管理水平和人们管理观念的更新，越来越多的经理人认识到“宾客至上”并不能作为现代酒店管理的唯一理念，而人本观念与管理观念相结合才是适用于现代酒店管理。于是，出现了“顾客至上”和“员工第一”并重的管理理念。
或许有人会问，为什么把“员工第一”列入现代酒店管理观念？这主要是因为，酒店员工是酒店优质服务的保证，有了满意的员工，才能创造满意的服务，吸引满意的客人，创造酒店良好的效益。但是，由于以往酒店的经营管理工作始终强调的是“宾客至上、服务第一”，认为“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”，认为只有做到顾客满意才能使酒店获取收益，其结果往往疏忽了员工利益或者形成了宾客利益和员工利益相悖的误区。其实，“宾客至上”与“员工第一”虽范畴不同，但它们是相辅相成的。在现代酒店管理工作中，如何使“宾客至上”与“员工第一”和谐统一，已成为其迫切需要解决的问题。
要做到“宾客至上”与“员工第一”的和谐统一，至关重要的就是要先了解这两者之间的关系。首先，“宾客至上”与“员工第一”范畴不同，相互并列。“宾客至上”指的是酒店员工及经理人对待客人的态度，即把客人的需要作为旅游酒店服务活动的出发点，把追求客人的满意当作服务活动的宗旨。由于“客户是衣食父母”，酒店的立足、发展、赢利都需要得到宾客的认可，所以选择“宾客至上”，以此作为服务客人的指导思想，满足客人需求，赢得客人，实现组织目标，这本身无可厚非。但是，必须认识到的是，“宾客至上”对于酒店来说，只是赢利保证，是目的，而非手段。要达到这一目的，仅仅依靠片面强调“宾客至上”理念，是不可能达到的。而从酒店行业长久竞争力来讲，员工一定是第一位的。因为酒店竞争力的源泉，依赖于真心实意地为客人服务、为酒店创造价值的员工。当酒店业真正做到“员工第一”的时候，员工才会真正地做到“顾客第一”。其次，“宾客至上”与“员工第一”互为依托，相辅相成。顾客满意是酒店成败的根本，任何酒店失去了客人，也就意味着失去了赢利的机会。然而没有满意的员工，就没有满意的顾客。“宾客至上”是酒店协调顾客关系，吸引客源的必要手段。酒店应将顾客的利益和需求摆在首位，通过满足顾客的需求来换取酒店的利益。在市场经济条件下，“买方市场”必然要求酒店重视顾客的工作，这也是酒店生存、获利、发展的根本保证；没有了顾客，酒店的生存、获利、发展将无法实现。“员工第一”则是酒店生存、发展、获利的前提条件。人力资源是酒店的第一资源，它是酒店创造巨大的利润的基础。试想，当员工在一个不被尊重和重视的地方工作，他的工作积极性又怎么会提升，他的注意力又怎会放在客人身上？对酒店来说，“员工第一”理念的提出，不是对“宾客至上”理论的否定，而是对“宾客至上”的一种更深层次的理解，是酒店生存、发展、获利的前提条件。
了解了“顾客至上”和“员工第一”两者的关系，我们不难发现成功的现代酒店管理应该做到两者相协调。首先，要让员工意识到“没有顾客就没有我们”。客人是酒店效益的源泉，是酒店发展和生存的推动力，是酒店服务质量与管理水平的督察官，只有深刻意识到这一点，才能让员工在工作充分发挥主人翁精神，把对“让”客人放在心上。其次，落实“员工第一”观念，让员工成为酒店价值的核心。重视员工激励，满足员工个人发展需求。关心员工生活也是落实“员工第一”观念的表现，酒店员工从事的服务工作需要面对形形色色的客人，协调处理各种内外人际关系，一线员工的工作还要付出大量的体力劳动，而且，有时候还得不到对方的理解和尊重。酒店员工从事的工作并不轻松。因此，关心员工生活是酒店应该重视的问题，使员工心暖、气顺、劲足。
一个酒店经营的好坏不仅仅是以服务态度作为衡量标准，因此现代酒店管理以“顾客是上帝”为由，要求员工满足顾客所有要求的做法未必妥当。没有满意的员工，就没有满意的客人。只有做到“顾客至上”和“员工第一”相互协调，才能真正实现酒店在业绩和管理上的双赢。
