吉宁博士观点
“和谐社会、和谐花园”居住环境充斥着市民每一天的生活，那么建设和谐社会的关键一项就是建设和谐人居。物业管理是服务行业中新生的组成部分，是房地产业发展的必然产物。物业管理在实施与运作中不断发生业主与物业管理公司间的纠纷，法院受理的物业诉讼也逐年增多。如何应对物业管理纠纷，对物业管理企业来说，已经是一个不容忽视的课题。
据调查显示，开发商遗留问题，物业管理的服务质量与收费不符，社区共有财产权属、收益等问题不明晰，是物业管理纠纷的三大类型。导致物业管理纠纷案迅速增长的有以下主要原因：其一，与物业管理相关的法律法规不完善，是物业管理纠纷不断增长的根本原因；其二，物业管理市场欠规范，建管不分的管理体制，是引发物业管理纠纷的根源；其三，部分物业管理公司角色错位，服务不到位，存在物业服务质量与价格不符，是物业管理纠纷的核心所在；其四，业主的消费观念、消费意识还没有完全树立起来，部分消费行为不规范、不文明。
通俗的说，业主与物业公司是雇佣与被雇佣的关系，物业公司应该是业主的管家，而有些物业公司的理念并非如此，在他们的眼里，业主是他们的管理对象。这种管理意识的错位是物业公司与业主产生矛盾的一个主要因素。物业公司服务的对象不仅是业主还有小区。如果居民所居住的小区发生过故意停水、停电，这等于剥夺了居民们的基本生存条件，这不令人非常气愤？公司的保安如果非常不负责任，根本没有尽到“管家”的义务，居民的财物经常被盗，那么，居民就会觉得物业费花得很冤枉，因此，居民希望物业公司能够对物业工作认真些，使他们能否真正享受到物业的管理，获得周到、人性化的服务。
就物业管理一方来讲，他们也期待着双方素质提升。为什么呢？因为一些业主的素质很低，还没等物业公司人员解释，就先不礼貌甚至有破口大骂的情况。这让他无法认真对待物业工作，也没有工作热情。
有些工作人员的服务态度也有问题，但是一些业主的态度有时也是很难让人接受的。对这类问题产生的冲突，要看物业公司方面是如何对待的。如果物业公司仍然与业主是对峙的态度会使问题更糟糕。物业管理方希望业主也要理解物业工作，素质都提升了，就不会有那么激烈的冲突了。物业公司与业主的纠纷，解决问题的关键在于沟通。一旦发生了冲突，会出现“公说公有理，婆说婆有理”的状况，不仅业主，连开发商和物业公司都没办法。
和谐的人居环境并不难建立，物业公司与业主的矛盾也不是不可调和的。只要双方面携手共同努力，以诚相待，可以确定，我们一定可以拥有和谐的人居环境，沈城的物业管理水平也会上一个新的台阶。因此，建立良好沟通的前提是双方的共同努力。
物业要以“顾客满意”为标准
在市场经济体制下，物业逐步形成并得到迅速发展。物业管理作为一个新兴行业，它的发展是以服务作为主旋律的，而无论21世纪物业管理的发展方向、管理模式和战略目标如何变革，服务的宗旨和基本理念是永恒的，那就是“让顾客满意”。
改革开放以来，我国的房地产业得到了迅速的发展，大批商品住宅陆续建成并交付使用。特别是住房制度改革的深化，住房货币化制度的实施等等，以前要单位分配住房的状况将不会再现。根据自已的经济收入水平到市场挑选适合本人需求的住房消费新观念，逐渐取得城市居民的认可。个人购买商品住宅比率迅速增加，初步形成了住宅产权多元化格局。除此之外，公有住宅的出售，使得公有住宅的产权发生了变化。小业主们不但拥有产权，它们对管理单位也拥有选择权。因此，物业管理市场开始形成，并逐步从卖方市场转向买方市场。
因此就发生了现代物业管理则取代了原来单纯管屋的管理。物业管理的对象是物（房屋及其附属设备设施），服务的对象是人（业主或使用人）。物业管理企业的职能包括房屋及其附属设备、设施的维护、修缮、管理以及提供保安、保洁、绿化等多方面的服务。业主或使用人对物业管理企业的要求不再满足于房屋的不漏、水管的不堵，而是提出了更高的要求，如服务的及时性、方便性、舒适性，对管理人员的服务标识、礼貌用语等也都有一定的要求。
在市场经济体制下，企业竞争成败的关键在于是否能赢得顾客并留住顾客。显然，“顾客满意”对一个物业管理企业来说至关重要。今天留住一个顾客，明天就可能得到更多的顾客。一项市场调研表明，不满意的顾客会带来企业的高成本。常话说；一人传十，十人传百；好话不出门，坏话传千里等。反之，一个对所遇小问题已得到满意解决的消费者，则会告诉其他人。因此，提供顾客满意的服务，是企业发展的目标，也是企业竞争的策略。
一般说来，物业管理做到“顾客满意”可包托以下四个方面：
一是与企业服务有关的方面，如礼貌用语，与客户的沟涌、方便程序等。
二是与实务操作有关的方面，如维修的及时性，小区（大厦）的安全性、环境的整洁、绿化等。
三是与价格有关的方面，如价格的合理性、费用使用情况的透明度等。
四是与行业标准有关的方面，如行业达标创优的标准要求，行业的技术标准要求等。
查找物业管理纠纷主要来源收费的根由
服务费是物业管理企业提供服务的基础和报酬来源，所以做好服务收费管理至关重要。物业服务收费及管理的主要依据是国家发展和改革委员会和建设部制定的《物业服务收费管理办法》，该办法对物业服务收费的性质、范围、成本或支出构成、定价形式、价格形式、监管，以及收费应遵循的原则、账务公开与审计、服务费的交纳责任、空置物业交费、公用事业等单位收费责任作了明确的规定，为规范物业收费打下了很好的基础。
物业服务费一般由管理处专门收费员负责向业主收取。通常管理处应在每月某日前，将上月物业服务费明细账及收费通知单及时地送达业主或使用人，并接受其查询。然后在规定时间、由规定人员佩戴专门胸卡上门收取，开具发票。也可在指定的存折账户中统一扣取，或由业主刷卡交费，再寄送或上门送交发票。与此同时，作好欠费业主的催缴、统计、记账工作。物业管理企业一般还要负责物业停车场收费及共用物业和场地出租收租等收费工作，这类费用均要单独建账列项。除此之外，有些物业业主委员会经费的具体收取也由物业管理企业人员负责。
物业管理企业应该按照《物业管理服务收费管理办法》、当地企业规定及服务合同的规定与约定，定期向业主公布物业服务费收支账目，并按规定张贴一定时间，账目公布前送交业主委员会审核备存。
业主享受物业管理企业提供的物业服务，同时就有承担、交纳物业服务费用的义务。逾期欠费业主将被按每日万分之几的比率计算缴纳滞纳金。企业对欠费业主应及时追讨，并且企业有权对欠费期超过一定期限仍不缴费的业主提起讼诉，索赔欠费。
欠费追缴的一般程序：发催缴费通知、电话催缴和上门催缴、协商、停止服务或起诉。
费用的追讨是一门学问，物业管理人员要有较高的文化素质和社交能力，在加强与业主沟通的基础上，善于把握时机，及时协助解决他们的投诉和困难，取得他们的信任和理解。
物业服务收费纠纷的解决
物业服务收费纠纷问题的突出表现就是部分业主拒交或拖欠物业服务费（使用人欠费的情形类似），这其中的原因和情形十分复杂，可作归纳如下：
一是对服务不满，对受约束不满。若物业管理企业提供的服务不合格或业主认定不合格，业主最常用的抗争手段就是拒交或拖欠费用。另外，作为产权人的业主，原本拥有对物业管理的决策权，但其在物业购买和使用过程中经常感受到的只是接受管理与约束。对外来的这种管理约束不满，也是业主拒交、欠费的重要原因之一。
二是对收费标准、项目、方式等不满。由于信息不对称、业主自身理解的偏差和接受服务的偏好不同，加之确有物业管理企业为一己之利巧立名目乱收费的现象，业主对物业服务收费标准、项目和收费方式（预收、代收等）不满的情况较为普遍，也会因此拒交服务费。
三是建设单位遗留问题所致。对多数业主来说，买房是其一生最大的投资或消费交易行为，如果这一过程遇到建设单位遗留的房屋质量、承诺不兑现、擅改规划等问题，造成的伤害之大足以令业主明知不是物业管理企业之过，也要以拒交物业服务费作为报复。更何况多数情形下，不管是事实上，还是在一般业主的观念里，物业管理企业与发展商本来就是一家，认为拒交费用变成理所当然。
四是邻里关系等问题引起。在不少业主的观念里，物业管理企业是全包全管的管家，小区里诸事物业管理企业都应管好服务好。诸如楼上业主装修引起地板漏水、渗水，楼下业主排放油烟，邻居放音乐、装修发出噪声等问题不能及时解决，业主都可能归于物业管理企业服务不好、失职，以此拒交费用。
五是对外部大环境不满。还有一些业主把因市政施工造成的交通不便、停水断电，或因城市规划改变造成的居住环境质量下降等也归责于物业管理企业，进而拒交费用。
六是无支付能力。一部分业主欠交费用是由于下岗、失业、家庭变故、投资亏本破产等导致客观上失去支付能力所致。等等。
以上都是引发物业服务收费纠纷的微观的、直接层面的原因。从深入和宏观的角度看，在物业管理纠纷中，欠费纠纷还可归结为观念滞后、业主运作效率低下、物业管理市场竞争机制难以建立、物业服务难以区分和选择、服务收费定价大一统、建管不分的体制性遗留问题、行政监管薄弱、司法低效、社会信用体系未确立、公民法制契约及社会责任意识淡薄等多方面因素影响。
尽管影响、导致业主欠费的因素很多，且如上所说，确有一些也非单个企业能改变克服。但作为一线从业者，从自身做起，不懈努力，切实改进工作，设身处地为业主作想，精打细算降低服务收费，以优质服务和活动感化业主，公开账目取信业主，让业主真正感受到服务价值是第一重要的。除此之外，具体说来，一线企业可以从以下各个方面着手，制定欠费解决对策。
深入了解欠费原因，加强与业主的协商沟通，依理依法说服。
毛泽东同志曾经说：没有调查研究就没有发言权。因业主欠费各有原因，物业方面就应多走访欠费业主，深入了解情况，针对性地多做说服沟通工作。对那些不了解情况、不理解收费道理、不明白收费用场、误解物业管理企业要为建设环节负责的欠费业主，经过解释说服大多数是能够改变态度的。
在走访的同时，还要借助业主公约和业主委员会的力量。业主公约是由业主共同订立的有关物业的共有部分和共同事务管理的协议，对全体业主具有约束力。按时依约交费是业主公约规定的每个业主的应尽义务。物业管理企业应充分重视业主公约的作用，宣讲业主公约的精神，积极协助业主组织督促业主履行业主公约，发挥业主公约的基础制约作用。同时，可以诚心诚意并理直气壮的要求业主委员会履行《物业管理条例》赋予其帮助企业追讨欠费的义务。
争取业主工作单位、居委会等外部因素的帮助。有时候直接出面交涉无效，另辟蹊径效果可能截然不同。如求助于业主工作单位、居委会等外部力量的帮助，往往能使问题迎刃而解。生活中就有物业管理企业借助于社区小学对学生的宣讲追讨欠费成功的例子。
改进服务、计费方式和收费办法。物业可以尝试提供弹性服务项目，按项目收取服务费，公开收支账目，给业主以更多、更灵活的选择权和知情权，让业主充分享受到对物业服务的控制权，从而增强交费的主动性。另外企业在具体收费服务时应及时通知，在交费时间、收费方式等方面给业主提供真正的便利。
完善物业管理服务合同，严格依约行事。制定双方权利义务明晰的服务合同，详细明确的约定服务范围、项目、标准与收费方式及违约处罚办法等，为后期减少物业管理纠纷、方便物业管理纠纷解决打下好的基础。这也是在许多外在条件不具备的情况下企业与业主在解决相关问题方面可以着重依赖的途径。
在必要催缴的程序后通过法律途径解决。虽然法律解决是一种成本很高（费时耗财伤感情）的办法，但为了对付一些钉子户及不给他人树立榜样也必须采取。可以几个欠费对象一并起诉，用敲山震虎的办法，让少数犹疑者不再心存侥幸。
解决物业服务收费纠纷的办法，要想全面根本上解决物业服务收费问题，必须发挥企业主导作用，通过社会各个方面的工作，在改变居民消费观念、改变从业人员服务观念；培育充满活力的物业管理市场竞争机制；细化服务标准；完善立法，改进司法，加强执法；健全社会保障体系、加快社会信用体系的建立等多方面付出努力。
几种常见物业管理纠纷案件的审理方式
近年来，随着城市建设速度的加快、拆迁力度的加大，物业管理纠纷日益增多，法院受理的物业管理纠纷逐年上升。认真分析物业管理纠纷的处理原则，公正审理物业管理纠纷案件，具有十分重要的现实意义。
第一，关于无物业服务合同案件的审理方式。
实践中有不少物业管理企业与业主委员会或业主之间未订立书面合同，甚至是房地产开发商派自己的部门管理楼盘，未办理委托物业公司管理手续，未与业主订立物业管理合同等等。在无合同可依的情形下，人民法院在处理物业管理纠纷时应注意两个突出问题：一是物业管理企业的资质问题。物业管理企业开展物业管理服务，除应办理有关企业登记外，还应具备相应的等级资质、收费资质，并领有企业部门颁发的有关证书。对不具备法定资质却从事物业管理工作并产生了物业管理纠纷的，在业主委员会或业主同意的情况下，限期物业管理企业补办相关证书，并与业主委员会或业主签订物业管理合同，但证书补办前的物业费用只按合理成本收取。
物业费用的收取应遵循合理、公开及与服务相适宜的原则，收取标准应严格依照合同的约定。普通住宅的物业管理服务费是企业指导价，确立费用时应以物业管理服务的合理成本为基础，以业主的经济承受能力进行综合测算；而其他住宅，必须经业主或业主委员会协议约定。如果当事人未就物业管理达成协议，表明当事人对物业管理的事项未约定，对收费标准、缴费方式也未约定，因而当事人之间服务合同关系不成立；如果物业管理企业对小区进行了管理，并因此而受到损失，可参照民法通则中的无因管理原则处理，由业主或业主委员会酌情给予其因提供服务而受损的、相当于损失数额的经济补偿。
第二，关于业主拒交物业管理费案件的审理方式。
按照约定交纳物业管理费是业主应承担的一项基本合同义务，但实践中此类物业管理纠纷的发生原因十分复杂，因此，处理此类物业管理纠纷要分不同情况作出处理：属于业主无理拒绝交费情形的，应判令业主按照合同规定交纳物业管理费，并承担延期交费的违约责任；如果是因为物业管理企业提供的服务质量达不到合同约定致使业主拒绝交费的，则属于物业管理企业违约在先，业主拒绝交费属于行使合同履行中的抗辩权的行为，是依法采取的自我救济手段，这种情况下，可根据物业管理企业提供服务的质量状况，判决驳回物业管理企业要求业主交纳物业管理服务费的诉讼请求，或适当减少业主的应交服务费（但应交的维修费用不在此限）；对于确因公共费用的分摊不合理导致业主拒绝交费引起的物业管理纠纷，应当按照企业主管部门的有关规定，在合理确定各个业主应分摊费用的基础上，判令相关业主支付其应摊的物业管理费用和维修费用；如果属于物业管理企业擅自扩大收费范围、提升收费标准、重复收费情形，业主因而拒交的，应判决业主按照物价部门核定的标准交付物业管理费用，物业管理企业未经业主许可自行增加的服务项目收费及收费不合理的部分，应予以驳回。
此外，在审理此类案件过程中，还应注意审查物业管理企业的收费标准是否经过物价部门审核，是否明码标价；对特殊服务收费，业主及物业管理企业之间是否在合同中有约定；对合同约定物业收费可以预收的，其预收期限是否符合法律规定等等。
第三，物业管理企业违约案件的审理方式。
审判实践中，物业管理企业的违约行为主要表现在：对公用部位、共用设施设备维护管理不善；对物业管理区域内的环境卫生、绿化、公共秩序等未尽管理职责，造成物业环境恶化；未经业主同意，自己或许可他人利用物业设置广告等经营性设施，或将物业管理权发包给他人等等。物业管理企业未按合同要求提供服务或其提供的服务质量与合同约定不符的，属于违约行为，应判令其承担相应的违约责任。对于物业管理企业违约将物业共用部位如平台或屋面自营或出租他人经营或安装广告牌的，应责令其立即恢复原状，给业主或使用人造成损失的，还应当判决物业管理企业承担赔偿责任。据此，物业管理企业利用物业设置经营性设施，应当征得业主或业主委员会的书面同意，并向有关部门办理报批手续。经批准设置的经营性设施的收益，在扣除物业管理企业代办费用后，一部分应用于补贴物业管理公共服务费，另一部分应纳入维修基金。对于物业管理企业擅自将物业管理权发包给他人的，因其行为侵犯了业主的合法权益，故对其发包行为应认定无效，由物业管理企业依法承担违约责任。
第四，物业管理企业采取停止供电、供水、供气等措施引发案件的处理
物业管理企业为迫使业主交纳管理费，在业主不能按其要求交费的情况下，经常采取停电、停水、停气等措施。此类纠纷，应具体情况具体分析。如物业管理合同中约定，对业主欠费的可以采取停水、电、气等措施的，应从其约定。在无合同约定的情况下，应区分收费项目的不同特点具体分析。物业管理费主要分为为业主提供卫生清洁、公用设施的维修保养和保安、绿化等公共性服务的费用，代收代缴水电费、煤气费、有线电视费等公众代办性质的服务费用，以及特约服务的费用。业主仅拖欠公共性服务或特约服务的费用，而未拖欠公众代办性质服务费用的，物业管理企业不能采取停水电等措施，否则即为侵权；业主或使用人拖欠应交纳的公众代办性质的服务费用，使物业管理企业为此未能代交有关费用，致使供水、电、气等部门停水、电、气的，物业管理企业不承担责任。
以和为贵相互尊重
提升业主履约意识。业主和物业管理公司往往通过签订一份具体明确、内容详尽的物业管理服务合同来规范、约束双方的行为。但是，一些物业管理纠纷当事人缺乏起码的法律常识，尤其缺乏合同法知识，在订立各种服务合同时，合同应属哪一类都没有分清楚，以致在合同履行时发生纠纷；有的纠纷当事人法制观念淡薄，签订了《业主公约》、《物业服务合同》之后不认真履行，甚至故意侵犯对方当事人的合法权益，酿成纠纷；有的纠纷当事人有意或无意地将不同主体间的法律关系相混淆，把原本不属于物业管理服务范围的法律关系转到物业管理企业而引发纠纷。例如，业主购买房屋后出现了房屋质量问题，应向售房单位追究责任，但一些业主却找物业管理公司，要求其承担责任，这样就混淆了合同关系主体，自然要发生纠纷。因此，我们应当想方设法地通过宣传、普及法律知识提升业主的履约意识及能力。尤其对于那些对物业管理内容确实不了解的住户，物业管理公司更应详尽解释条款内容，使住户在明确条款内容的情况下签订合同，可以有效防范和减少矛盾纠纷的发生。
规范企业自身行为。现实工作中，物业管理企业在遇到服务纠纷时，总是强调外部的原因多，强调自身的原因少。物业管理公司中的管理制度、员工素质、服务质量等，也是造成物业管理纠纷的重要影响因素。因此，物业管理公司应努力加强自身建设，具备应有的物业管理资质；规范企业自身行为，重点启动物业管理培训工程，确保所有物业管理人员持证上岗；进行职业道德培训，提升物业管理人员的从业素质，通过信息交流、培训、宣传等工作提升行业的整体素质，推进管理运作规范化，为业主提供品质到位的管理服务，否则企业很难在竞争激烈的市场中生存下去。
引导业主合理预防、解决纠纷的意识。
一是做好“约在前”，加强业主对《业主公约》等公共条款的理解和遵守等问题。很多人在购房时，往往将关注点放在了购房合同上，却忽略了对《业主公约》的了解，以致对“物业管理有哪些内容”、“小区停车位的收费标准”等问题的理解比较模糊，待到发生物业管理纠纷时才认识到购房时对相关物业管理内容的不关注，但为时已晚，只能通过“拒交物业费”的抗争手段来维权。
二是做到“和为贵”。常见的物业管理纠纷处理方式，概括起来有四种：自决与协商、调解、仲裁和诉讼。在有法可依之后，越来越多的业主在解决纠纷时，从传统的行政救济轨道转向了求助法律。但是业主实现这些权利时却总面临着个体难起诉、维权成本大等难题，形成了业主诉讼“立案难”、“审理难”、“判案难”的三难局面。考虑到诉讼的时间、精力成本太高，物业管理公司可以引导业主尽量不选择上诉这个途径。例如曾经有一个别墅区，由于业主对车位挤占现象不满，与物业管理公司武力相争，在小区内外悬挂讨伐开发商、物业管理公司的横幅，甚至还砸了开发商的售楼处。开发商对此很无奈，为卖房而将房价打了八折。为此，每户业主因房价不增反降造成的直接损失至少达20万元。可见，业主维权时，可以引导其用建设性的方式，而不用破坏性的对抗形式。如果不改变维权方式，受损害的还是业主自己的权益。同样，在物业管理发生纠纷时，物业管理公司也应避免过激行为，尤其应当明确的是物业管理公司无权进入住户房内强行割除防盗网、拆除隔墙及拆卸铝合金门窗等行为，这些只会更加速矛盾纠纷的激化。因此，解决矛盾纠纷还是要“和为贵”。
三是依法维权。不论是何方违约，在协商不成的情况下，通过人民法院诉讼或向有关城市管理部门申请解决双方纠纷将是最佳途径。北京青春无限纠纷案的一审胜诉，告诉我们在适当的时机选择“依法维权”是彻底解决物业管理纠纷（尤其是开发商遗留问题引发的纠纷）的快捷渠道。据负责该案诉讼的杨安进律师介绍，青春无限小区是北京房开置业股份有限公司2003年开发的一个危改项目，业主入住一年多，开发商仍拒不办理房屋产权证、不铺设天然气管道，无法开通天然气，为此业主们依靠法律提起诉讼，进行维权。由于业主们团结一致，积极搜集证据，配合诉讼，诉讼过程极其顺利，仅用了不到两个月的时间，青春无限小区的业主每户平均获得了开发商的赔偿违约金5万元。这也是一起典型的由于开发商遗留问题造成的物业管理纠纷，但因采取了按法律程序办事，顺利快速地解决了纠纷。总之，无论是物业管理本身，还是法律审判执行活动，都应当在合法的前提下，以人为本，维护和谐。
四是协助成立纠纷协调组织。物业管理公司应重视和发挥业主的自治自律精神。很多业主拖欠物业费与小区没有成立业委会有关，因为缺少一个代表来与另一方来商议。根据国务院《物业管理条例》规定，凡社区入住过半的就要成立业委会；凡从第一个业主入住社区计起的两年后，必须成立业委会。积极协助确立业主委员会的法人地位，有利于发挥业委会在协调业主和物业管理公司矛盾纠纷中的作用。举个最简单的例子，业主可以要求物业管理公司财务公开，但是单个业主没有资格去物业管理公司清查帐目。只有业主委员会有资格去核实物业管理公司的财务。在此情况下，业主不积极、社区居委会不参与、街道不指导等因素还导致业主大会成立难，即使已经成立的也因为在实践中随意性很大，业主自律机制不完善，很容易引发矛盾纠纷。此外值得一提的是，北京市首个社区物业管理纠纷调解委员会的成立也是解决物业管理纠纷问题的另一条好思路。
总之，造成当前物业管理纠纷的原因相当复杂。但是，就一件具体的物业管理纠纷而言，可能只有一个或两个主要原因。所以，对具体的物业管理纠纷应实事求是地做具体分析，找出合法有效的防范、解决物业管理纠纷的对策。
