吉宁博士观点
随着城镇住房制度改革的深入和住宅商品化的不断发展，物业管理在我国逐步推广，对于改善居民居住环境、促进社区建设、提升城市管理水平等方面发挥了积极作用。但由于种种原因，物业管理纠纷日益增多，影响了人民生活和社会安定，已成为社会各界普遍关注的焦点。下面总结了几种常见的物业管理纠纷，并从法律角度对这些物业管理纠纷进行了分析。
物业管理纠纷一、前期物业管理
前期物业管理纠纷一般集中在以下两种：
（1）业主以其未签订前期物业管理合同为由而拒绝履行合同。
物业管理纠纷案例：某业主入住新购房产后，以前期物业管理合同是房产商而非其与物业管理企业签订，对其不发生效力为由，拒绝缴付物业管理费，物业管理企业在多次催讨不成情况下，向法院提出诉讼，法院判决该业主按照前期物业管理合同的约定缴付物业管理费。
法理分析：前期物业管理合同是指在业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效前，房产开发企业委托物业管理企业实施物业管理而与其签订的合同。它不同于普通物业管理合同是由业主委员会与物业管理企业签订，而是由房产开发企业直接与其选聘的物业管理企业签订。这是因为，在前期物业管理期间，由于业主入住率尚不能达到法规、条例规定的成立业主自治组织（业主委员会）的标准，作为此时物业最大业主的房产开发企业为维护整个物业的正常运作，代表全体业主与物业管理企业签订前期物业管理合同，其效力及于已入住的业主和尚未入住的业主。在实务中，房产开发商在与业主签订购房合同时，往往将已经签订的前期物业管理合同作为购房合同的附件（《上海市居住物业管理条例》将其规定为“应当”），这样，业主实际上已对前期物业管理合同作出了接受承诺。本案中，由于前期物业管理合同的特殊性，该业主拒付物业管理费的理由并不成立，在享受了物业管理服务后，应承担相应的缴纳物业管理费的义务。
（2）物业管理企业利用前期物业管理的特殊性侵犯业主的合法权益。
物业管理纠纷案例：某房产开发企业与某物业管理企业（系由该房产企业设立）签订前期物业管理合同，委托该物业管理企业对小区实施物业管理，委托期限为8年，每平方米收费2.5元（同等物业收费1.2元）。业主相继入住后，发现小区管理混乱，物业服务差，收费相比同等其它物业高出许多，业主因此不满，物业管理纠纷不断产生。
法理分析：根据现行有关物业管理的法规、条例，前期物业管理合同的期限，应至业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效为止。本案中，房产开发企业与由其自身设立的物业管理企业设置了长达8年的委托管理期限，显然是侵犯了业主的合法权益，与前期物业管理合同的期限，应至业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效为止的规定也相违背，该约定当然无效。但必须指出的是，有些房产开发企业和物业管理企业利用了前期物业管理合同的期限应至业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效为止的规定，阻扰业主委员会的成立，从而达到长期霸占物业管理，侵犯业主合法权益的目的。因此，有必要在今后的物业管理专项立法中，规定前期物业管理的最长期限（2－3年），以堵塞漏洞。另外，由于业主没有实际参与前期物业管理合同的签订，不排除开发商与前期物业管理企业在合同其它事项中作出有损业主利益的约定，如上述案例中对物业管理费的约定。对此，笔者认为，可参照《合同法》中有关格式条款的规定，房产开发商首先有义务提请业主注意相关条款，并按照对方要求对该些条款作出说明；其次，条款中有违反《合同法》第五十二条、第五十三条规定情形的，该条款当然无效；对条款的理解发生争议的，应作出对房产开发商和前期物业管理企业不利的解释，以维护作为弱势一方业主的权益。
物业管理纠纷二、物业管理企业是否有权停水、停电
物业管理纠纷案例：家住某某大厦的张女士因不满物业公司的物业服务而拒交管理费达半年之久，物业公司在多次催讨不成的情况下，将张女士家的水停了，若干天后，又将电停了。张女士遂向法院提出诉讼，要求物业公司停止侵权行为，并赔偿相应损失，物业公司提出反诉，要求张女士支付物业管理费。法院判决认为，物业公司是不恰当的行使了自己的抗辩权，由于其不是管理水、电的相应职能部门，无权停止向张女士家供水、电，故物业公司停止供水、供电的行为系对张女士的侵权，应停止侵害并赔偿相应损失。
法理分析：物业内的水、电供应是由相关的供水、供电部门负责的，作为物业管理服务单位的物业管理企业是无权擅自停止对业主日常生活至关重要的水、电供应，否则即是对业主的侵权。在实务中，物业管理企业往往受有关部门委托代其收取水、电费，但也只是代收费用而已，有关部门并未授权物业管理企业能停止对业主供水、供电。因此，物业管理企业停止对业主供水、供电，没有任何法定或约定的授权，如果造成业主损失，即构成侵权，应承担相应责任。
物业管理纠纷三、业主人身或财产受到损害，物业管理企业是否应当承担责任
物业管理纠纷案例：夏某某系上海市“康桥半岛”小区业主，“新独院”公司为该小区物业管理企业。2001年5月7日下午，杨冰等人因在夏某某处观看房屋装修而与夏某某及其家人产生纠纷。在小区保安闻讯赶来随同夏某某寻找杨冰等人时，一群打手冲来将夏父打成重伤，并将夏某某所有一辆轿车砸坏，产生物业管理纠纷。夏某某等人遂提出诉讼，认为“新独院”公司违约，没有尽到保安责任，要求“新独院”公司赔偿医疗费用、伤残损害费及轿车损失费用。一审法院认为，双方签订的《维修管理公约》未明确“新独院”公司对夏某某等在小区内遭受的人身、财产损失承担赔偿责任，“新独院”公司也未曾承诺确保业主的人身、财产安全。故“新独院”公司只承担一般意义上的保安责任。综合现有证据，“新独院”公司的保安人员已完成了《维修管理公约》所约定的保安责任，未构成违约，故判决驳回夏某某等人的诉讼。夏某某等人不服，提出上诉。二审法院认为在双方没有就保安义务作特别约定的情况下，物业管理企业只承担保安注意义务，根据现有证据，可以证明“新独院”公司已尽到保安注意义务，故对夏某某等人要求“新独院”公司赔偿的请求难以支持，判决维持原判。
法理分析：由于我国尚无统一的关于物业管理企业保安职责的法律规定，从各地方法规、规章、政策性文件的规定来看，保安的职责主要是在物业管理区域内为维护区内的公共秩序和安全而采取的一定安全防范措施，其目的是为了保障管理区域内的财物不受损失，人身不受伤害，工作、生活秩序正常。因此，在判断此类案件时，物业管理企业是否尽到了保安职责就是关键之处。
一般而言，如果在物业管理合同中明确约定了物业管理企业应尽到何种程度的保安责任，并对该种程度的标准及相关赔偿作出特别约定，在不违反法律、法规的前提下，物业管理纠纷的处理就以双方约定为准。但在实务中，物业管理合同往往并没有对物业管理企业应尽到的保安责任作出明确约定，对此，笔者认为，此时判断物业管理企业是否尽到保安职责的关键就在于其是否尽到了勤勉、谨慎的注意义务。因为安全、和平、宁静的小区生活环境是业主在入住物业时所首先考虑，而业主也往往是基于这种信赖而选择物业管理企业的，同时，业主在支付的物业管理费里也已包括了保安费用，因此，物业管理企业应尽到的就不仅仅是普通的一般注意义务，而应该是勤勉、谨慎的注意义务。判断物业管理企业是否尽到勤勉、谨慎的注意义务，可以参考以下标准：1、物业管理企业是否切实履行了物业管理合同约定的或者是与其收费标准相适应的保安措施；2、物业管理企业的保安制度及保安人员的配备是否完备、合理，是否符合了有关法律、法规、规章及物业管理合同约定的要求；3、物业管理企业雇佣的保安人员是否勤勉尽职，是否保障了安保设备的正常运作；4、当有意外情况发生时，能否及时采取相应合理措施；5、当业主提出合理怀疑或指出不足时，能及时加以改进。上述案例中，夏某某等人认为“新独院”公司违约，没有尽到保安责任，要求该公司赔偿损失。因双方没有就保安责任作任何特殊约定，在此情况下，综合现有证据，“新独院”公司已经尽到了勤勉、谨慎的注意义务，故夏某某等人的请求无法得到法院的支持。
物业管理纠纷四、业主擅自搭建问题的处理
物业管理纠纷案例：徐某某系某市“汇景苑”小区的业主，在入住该小区时承诺遵守小区《管理公约》。该公约约定，“为保持小区整体美观，不得封装阳台”。嗣后，徐某某又签署《业主装修承诺书》，承诺遵守《装修管理规定》中关于禁止在屋外更改或加建设施，包括封闭阳台等的规定。但入住不久，徐某某就擅自在阳台外搭建无框玻璃以封闭阳台。该小区前期物业管理企业“宏腾公司”在多次劝阻不成的情况下，提出诉讼，要求徐某某拆除搭建，恢复原状。徐某某抗辩称，其与“宏腾公司”没有合同关系，“宏腾公司”不具有诉讼主体资格。法院判决认为，由于“汇景苑”小区尚未成立业主委员会，属前期物业管理纠纷，物业管理企业由开发商选聘，宏腾公司亦已充分告知其是该小区物业管理企业，徐某某也是向宏腾公司缴付物业管理费，故“宏腾公司”为小区的公共利益，根据徐某某签署的《管理公约》、《业主装修承诺书》有权提起诉讼，故判决支持宏腾公司的诉讼。
法理分析：根据建筑物区分所有理论，业主对自己购买的物业享有专有所有权，是一种排他的支配权。在积极方面表现为，可以自主占有、使用、收益、处分；在消极方面表现为，有权排除他人妨害、请求停止侵害、赔偿损失的权利，区分所有权人可以自主地行使这两方面的权利，无须征得他人同意。但是，这种专有所有权的行使是有限制的，这种限制不仅仅限于一般的相邻关系而施加的限制，还基于自用部分与其它部分不可分或建筑物的整体性而产生的限制。也就是说，区分所有权人在行使自己的专有所有权时，需考虑各自独立部分系一完整物业的组成部分，尽共同维护整体物业存在和良好的义务。因此，当业主不恰当的行使自己的专有所有权时，就应承担相应的责任。
当业主存有不恰当行为时，应由谁来主张何种救济呢？笔者认为，此类问题应对前期物业管理和一般物业管理加以区别处理。在前期物业管理期间，由于业主入住率尚不能达到法规、条例规定的成立业主自治组织的标准，作为此时物业最大业主的房产开发企业代表全体业主与物业管理企业签订前期物业管理合同，其效力及于已入住的业主和尚未入住的业主。而前期物业管理企业为了维护整个物业的正常运作，应与入住业主签订《临时业主公约》，约束业主在前期物业管理期间的行为。此时的前期物业管理企业实际已临时代行了业主自治组织的权责，其有权根据与业主签订的《临时业主公约》，甚至在没有签订任何约定的情况下，为了整个小区物业的公共利益及绝大多数业主的利益，对少数业主的不当行为加以劝阻，并督促改正，在业主拒不接受劝阻和改正的情况下，可以作为适格的主体提起诉讼。在一般物业管理期间，由于物业管理企业实际只是小区物业的管理服务企业，对业主的不当行为，只能加以劝阻，并督促改正，对拒不接受劝阻和改正的，应及时告知业主委员会，由作为小区全体业主权益代表的业主委员会提起诉讼。
物业管理纠纷五、业主权益的维护
物业管理纠纷案例：张先生入住某知名小区后，发现小区的物业管理很差，表现如下：物业公司对收费车辆乱停乱放的情况视而不见；小区保安形同虚设，经常发生失窃、偷盗现象；向物业报修经常如石沉大海没有回复；物业公司擅自将绿地改成临时房屋，对外出租牟利等等。但物业公司每次收取物业管理费却从不含糊，且收费昂贵。张先生对此深感不满，在与物业公司交涉无果的情况下，停止支付物业管理费。物业公司遂向法院提起诉讼，要求张先生支付欠缴的物业管理费。张先生抗辩称，物业公司收取高昂管理费用却没有提供相应服务，只要物业公司能加以改进，提供与其收费相符合的物业管理服务，自己愿意支付管理费，并提供照片、证人证言等证据欲证明物业公司提供的物业管理服务差，与其收费标准不相符合。法院经审理后认为，张先生提供的证据不能充分证明物业公司提供的物业管理服务没有达到与其收费标准相适应的程度，张先生在享受了物业管理服务后，应支付相应的对价，故判决支持物业公司的诉讼请求。
法理分析：在实务中，上述案例所反映的情况十分普遍，物业管理公司在收取高昂物业管理费的同时，却提供着低劣的服务。这一方面是由于物业管理公司自身角色定位错误，忽视了自己应是物业管理企业，是处于为广大业主提供优质物业管理服务的地位，而将自己凌驾于业主之上，无视甚至侵犯业主权益，有的只收费不服务，有的多收费少服务。有些地方性物业管理法规、条例也往往出现偏差，强调保护物业管理企业的利益，对业主利益保护的规定不到位，使业主的弱者地位更突出，业主正当的权益难以得到切实的保护。另一方面，业主能提供的证据确实十分有限，一般多为证人证言或照片、录像等。其中证人证言多为小区其它业主的证词，因其与物业管理公司存在着利害关系，故该些证人证言在法院认证时多不为采用；照片、录像等证据材料一般只能证明某一特定时间段的情况，而不能反映连续状态的情况，且照片、录像等根据民事诉讼举证规则的有关规定，在对方存有异议的情况下，是不能单独作为定案证据的，但要处于弱势的业主再提供其它证据以形成证据链在事实上是十分困难的。因此，处于弱势地位的业主往往因为现行举证规则所限，在物业管理纠纷中处于不利地位。有鉴于此，笔者认为：首先，作为全体业主利益代表的业主委员会在与物业管理企业签订物业管理合同时，应在合同中规定物业管理企业应提供的物业管理服务的标准，使物业管理企业在物业管理活动中应履行的义务得以明确；其次，在今后就物业管理单项立法时，可以参考在处理医疗纠纷时所采用的举证责任倒置的规定，由物业管理企业负责举证其提供的物业管理服务符合管理合同的约定，若不能提供，则承担举证不能的责任，由此判断其违约或业主的抗辩成立。因为与物业管理企业相比，业主在专业知识、信息来源、经济能力等方面皆处于弱势地位，但在举证一节上却要求其承担与对方相同的责任，显然是不利于保护作为弱势一方业主的权益。因此，由处于相对强势地位的物业管理企业承担举证责任，更符合公平及公正的原则。
