吉宁博士观点
质量管理是公司管理的重要组成部分，其重要作用众所周知。然而，在实际生产经营中，质量管理这张答卷却并非每个公司都能出色回答。公司质量管理市北的原因主要有十个。
之一：缺少远见
远见是指洞察未来从而决定公司将要成为什么样公司的远大眼光，它能识别潜在的机会并提出目标，现实地反映了将来所能获得的利益。远见提供了公司向何处发展、公司如何制定行动计划以及公司实施计划所需要的组织结构和系统的顺序。缺少远见就导致把质量排斥在战略之外，这样公司的目标及优先顺序就不明确，质量在公司中的角色就不易被了解。要想从努力中获得成功，公司需要转变其思维方式，创造不断改进质量的环境。
之二：没有以顾客为中心
误解顾客意愿、缺少超前为顾客服务的意识，虽改进了一些工作但没有给顾客增加价值，也会导致公司质量管理的失败。例如，传递公司着迷于准时传递，努力把准时从42%提升到92%，然而令经理人惊讶的是公司失去了市场，原因是公司强调了时间准时却没有时间回答顾客的电话和解释产品。顾客满意是一个动态的持续变化的目标，要想公司质量管理成功就必须集中精力了解顾客的期望，开发的项目要满足或超出顾客的需要。国外一家公司声称对不满意顾客提供全部赔偿，公司为此付出了代价，但收入却直线上升，员工的流动率也从117%降至50%。
之三：经理人贡献不够
调查表明，大多数公司质量管理活动的失败不是技术而是管理方面的原因。所有的质量管理权威都有一个共识：质量管理最大的一个障碍是质量改进中缺少上层主管的贡献。经理人的贡献意味着通过行动自上而下地沟通公司的想法使所有员工和所有活动都集中于不断改进这是一种实用的方法。只动嘴或公开演说不适合公司质量经理人必须参与和质量管理有关的每一个方面工作并持续保持下去。在一项调查中70%的生产主管承认他们的公司现在花费更多的时间在改进顾客满意的因素上。然而他们把这些责任授权给中层经理人因而说不清楚这些努力成功与否。试想这样的质量管理能够成功吗？
之四：没有目的的培训
公司许多钱花费在质量管理的培训上然而许多公司并没有因此得到根本的改进。因为太多的质量管理培训是无关紧要的。例如员工们学习了控制图但不知道在那里用不久他们就忘记所学的了。可以说没有目标、没有重点的培训实际上是一种浪费这也是公司质量管理失败的一个因素。
之五：缺少成本和利益分析
许多公司既不计算质量成本也不计算改进项目的利益即使计算质量成本的公司也经常只计算明显看得见的成本（如担保）和容易计算的成本（如培训费）而完全忽视了有关的主要成本如销售损失和顾客离去的无形成本。有的公司没有计算质量改进所带来的潜在的利益。例如不了解由于顾客离去而带来的潜在销售损失等。国外研究表明：不满意的顾客会把不满意告诉22个人而满意的顾客只将满意告诉8个人。减少顾客离去率5%可以增加利润25%~95%增加5%顾客保留可以增加利润35%~85%。
之六：组织结构不适宜
组织结构、测量和报酬在公司质量管理培训、宣传中没有引起注意。如果公司还存在烦琐的官僚层次和封闭职能部门无论多少质量管理的培训都是没有用的。在一些公司中经理人的角色很不清楚质量管理的责任常常被授给中层经理人这导致了质量小组之间的权力争斗质量小组缺少质量总体把握结果是争论和混乱。扁平结构、放权、跨部门工作努力对质量管理的成功是必须的。成功的公司保持开放的沟通形式发展了全过程的沟通消除了部门间的障碍。研究表明：放权的跨部门的小组所取得的质量改进成果可以达到部门内的小组所取得成果的200%到600%。
之七：质量管理形成了自己的官僚机构
在公司质量管理活动过程中通常把质量管理授权于某质量特权人物。质量成为一个平行的过程产生带有自己的规则标准和报告人员的新的官僚层次和结构无关的质量报告成为正常。这个质量特权人物逐渐张大渗透成为花费巨大而没有结果的庞然大物。质量官僚们把自己同日常的生活隔离开来不了解真实的情况反而成为质量改进的障碍。
之八：缺少度量和错误的度量
缺少度量和错误的度量是导致公司质量管理失败的另一个原因。不恰当地度量鼓励了短期行为而损失了长期的绩效一个部门的改进以损失另一个部门为代价。例如选择合适的价格改进了采购部门的绩效但给生产部门带来了极大的质量问题。公司没有参考对比就如同猎手在黑夜里打猎物其结果只是乱打一气偶然有结果更可能是巨大的损失。公司需要与质量改进有关的绩效度量手段包括过程度量和结果度量。成功的公司都是以顾客为基础度量和监测质量改进的过程。
之九：报酬和承认不够
战略目标、绩效度量和报酬或承认是支持公司质量改进的三大支柱。改变观念和模式转变需要具有重要意义的行为改变行为在很大程度上受承认和报酬制度的影响。公司如何承认和回报员工是传递公司战略意图的主要部分。为使质量管理的努力富有成效公司应当承认和回报有良好绩效者从而使质量改进成为现实。
之十：会计制度不完善
现行的会计制度对公司质量管理的失败负有很大的责任。它歪曲了质量成本没有搞清楚其潜在的影响。例如与不良产品有关的成本如担保甚至没有被看成是质量成本；废弃返工被看成是公司的一般管理费用；顾客不满意和销售减少的损失却没有在帐目上反映出来。
