吉宁博士观点
危机管理这一概念是美国学者于20世纪60年代提出的，作为一门学科，它是决策学的一个重要分支，首先被用于外交和国际政治领域。危机管理在现代医院管理中占有重要地位，医院危机管理直接关系到医院的信誉与效益。对经理人来说，能有效地防控和处理危机，就能为医院、科室赢得信誉和效益。急诊科面临的是遭受危及生命的急症、创伤、中毒、灾难事故等病人的医院前期的急救。由于病人、家属心情急躁，护士的言语稍有不慎或不当的急救处理，就容易引起各种纠纷，是医疗纠纷的敏感地。拥有一套成熟的预防和处理危机事件的管理办法是非常必要的。
一、危机、危机管理的内涵
1、危机的内涵
所谓医院危机，从字面意义上讲即医院面临的危险与机遇。医院危机按其性质可分为医疗灾难、后勤保障系统瘫痪、医患关系恶性事件、核心员工背叛或犯罪和自然灾害等五类。从管理学角度，医院危机具有以下主要特征：不可完全预知性；进展的时间紧迫性；可能会有严重的破坏性；爆发过程中的高度不可控性。医院危机的上述特征决定了其对医院的生存、稳定构成威胁。必须在有限的时间内做出决策，避免危机的发生。
2、危机管理的内涵
罗伯特.希斯在其《危机管理》的书中认为，危机管理包括经理人的主管者去考虑如何减少危机情境的发生，如何做好危机管理的准备、如何规划以及如何培训员工应对危机局面、如何从危机中很快复原。史帝文.芬克在其《危机管理》一书中，认为危机管理是指组织对所有危机发生因素预测、分析、化解、防范等而采取的行动。综上所诉危机管理包括危机前的预防、危机前的准备、危机爆发时应对和危机结束期的恢复。医院危机管理是一种科学管理方法，是指医院经理人为应对各种危机情景所进行的规划决策、动态调整、化解处理、员工训练等活动的过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁。
二、急诊科特点及急诊护理危机事件的诱发因素
1、目前急诊科的模式
①人员固定，负责院前急救、留观、抢救病人的诊治；②部分人员固定其他医护人员定期轮转；③人员不固定，由科室人员轮转，各科负责各科病人；④部分基层医院急诊室还负责门诊输液的任务。急诊科特点：病人病情急、病种广、纠纷多。
2、诱发因素
（1）外界因素也可称之为社会因素。首先随着社会的发展，人们的维权意识、健康意识、经济意识的增强，影响着危机事件的产生和发展。其次，新形势下医疗保险制度的不断改革及医疗法规的相继颁布，使医护人员的工作受到社会环境的强制性约束，而急诊病人的救治高风险、医疗后果不可测和医学发展的局限性等特性，很难完全满足广大患者、家属的需要，常常使危机事件在急诊护理中发生。
（2）急诊护理管理中薄弱环节多，医疗纠纷多，使急诊科工作人员思想负担重，从而造成医疗骨干队伍不稳定。
（3）急诊工作人员的人生安全常常受到威胁，易造成医护人员难以安心工作护理质量不高。
三、急诊护理管理中医院危机管理采取的措施
1、建立完备的急诊护理危机管理体系与机制
护理经理人应建立信息收集护理危机管理计划系统，拟定可能出现护理危机事件处理程序与应对计划，建立医院危机管理应急预案，制定相关应急护理预案，就是要求护理人员遇到突发事件或抢救急诊患者时能急而不乱、有条不紊的应对各种事件，减少护理风险，将护理危机控制在最低的水平。
2、积极沟通、事实求是
在处理危机时，护理经理人应积极、主动地同媒体、患者以及相关团体沟通，采取公开、坦诚的方式提供事实材料，掌握舆论的主动权。并因本着实事求是的态度，争取患者的信任。
3、增强护理人员的危机意识
（1）科学的医院危机管理不仅仅反映了医院护理人员的业务水平也是策略化处理护理危机的保障，只有重视护理医院危机管理才能对护理危机的征兆具有敏感性。
（2）护士是病人接触最多的群体，是临床护理危机发生的触发点，通过多种途径学习医院危机管理方面的知识，定期对急诊护理人员进行危机教育，提倡爱岗敬业精神，树立强烈的责任感定，能提升急诊护理人员工作中的责任心与风险意识，使急诊护理人员对病人的权利和护士的义务有正确的认识，使护士在执行每项操作时都向病人解释清楚，并认真做好病情观察记录，避免发生护理纠纷时护士的被动。
4、健全制度，严格管理
（1）健全各项护理工作制度，并按制度落实，严格奖惩
（2）每月对护士进行有关防止医疗事故的教育，以院内医疗事故为例，在科室会上讨论，在本科室的角度分析存在的问题，通过分析护理差错事故总结教训，使全科护理人员从中总结教训，得到警世。
5、提升管理水平，合理配置人员
护理部要高度重视护理人员缺编现状，完善仪器设备，护士长在排班上尽量满足护士要求，调动她们工作的积极性，尽量保证护士处于紧张状态，注意新老护士搭配，组织护士学习护理知识、新技能，熟练掌握各项仪器的操作。科室每月召开安全分析会，要求每位护理发言，提出对本科室护理安全管理上存在的问题与想法，不断改进，及时将隐患扼杀在萌芽状态，推动本科室护理管理水平的发展。
