吉宁博士观点
信息来源：易创培训网
那神奇的聚合物是什么呢？
就销往四面八方的产品来说，最重要的聚合物是质量。如宝洁公司３１个品牌的产品，质量都是第一流；如可口可乐的产品，在中国、日本、美国的味道都是一致的；如麦当劳的产品，吃遍万家仍吃不出味道上的差别；８０年代，日本家电横扫中国家电市场，也正在于它的高质量。质量一散，什么都散了，再好的包装、广告、公关也不过是自我丢丑，再好的售后服务也从根本上于事无补。
就走向千万人心中的品牌（品牌是产品的升华，是产品的高级阶段，其质量关已经过去了）来说，最重要的聚合物是形象。如万宝路的牛仔形象，几十年来何曾散过？力士香皂的国际大明星形象，几十年来何曾散过？米老鼠唐老鸭的系列动画片拍了不知多少，两个小动物那幽默可爱的形象何曾散过？００７系列影片中的英雄、美女、豪华加惊险的形象，演员换了几代却何曾散过？无论在什么国家，家乐福商场那价低得惊人的形象又何曾散过？为什么一旦有新的海外品牌进入中国，中国的原有品牌立即就感到巨大的生存压力呢？最主要的压力就来自于这种形象压力。
就不得不开办许多分厂或分支机构的企业来说，最重要的聚合物是管理（现在的提法多为企业文化──它是管理的新境界），中国企业所直接感受的外资企业的厉害，其最厉害的也正在于管理上。如在世界各地开了数万家分店的麦当劳，没有一个强有力的管理简直不可思议；要保证可口可乐、惠普、佳能、摩托罗拉在中国的分厂制造的产品与本土一致，仅靠输入先进的设备和技术是不够的，必须同时输入先进的管理。
（即便曾经显赫一时的世界名牌企业，当它的聚合物出了问题时，也同样会在竞争中败北。如英特尔芯片、松下彩电出了质量偏差时市场照样一片哗然；如号称要在中国开１０００家大型连锁店的日本八百伴由于管理上出了问题，结果连本土的公司都宣告破产了。）
与之相比，中国企业与世界名牌的高下立见分晓：
平心而论，中国企业的外散能力是可以的，而且往往比世界名牌企业散得更开、更大、更乱，有的甚至乱成了全息散开，但内聚就差远了，差得太远了，其核心原因在于聚合物太差。
产品质量普遍偏低，有高有低，时高时低，如笔者自己就经常苦于买不到一条高质量的拉链、多用插线板、台灯等日用小商品；我买的商品房住进不久就发现裂缝和渗水；我为儿子买的国产收录机的录音带窗盖不久就坏了；我买的家具和办公家具的锁很快就坏了……报纸上那几乎每天都有的消费者投诉就更不必说了。
品牌形象呢？多数产品没有，少数有的也往往是时有时无、时这时那，谁能说清成龙、周润发、刘德华、刘晓庆、巩俐等大牌明星究竟属于中国哪种品牌的形象？那个头发熬白了的阿香婆如今到哪儿去了？
就管理上来说，我们的许多企业连基础性的管理都不过关，更何谈高层次的企业文化，有些企业的管理水平连不散开都难以维持，它却还在拼命的兼并人家。我亲自策划过的一个企业就是怎样的，仅听老总之言，觉得该企业充满生机，前程远大，但越深入调查我越发感到不可思议，在那种相当初级甚至原始水准的管理下，企业内部已是隐患重重了，老总却整天在外忙着洽谈兼并收购其他企业，一时间我真的是哭笑不得。
三、以柔克刚
只要学到了以上两招，一个企业便能够站起来了，足以傲立现代企业之林了。但事情并没有到结束的时候，因为达到同样水准的企业不会只有一家，它们之间的商业战争才刚刚开始，胜负还远未定局。于是，世界名牌企业亮出了第三个竞争高招：以柔克刚。
刚是什么？是消费者，是市场占有率，是销售收入，是纯利润，其核心之刚是消费者之刚。现在的消费者，商战的十八般武器已见得多了，上当也上得多了，一个个均是铁石心肠、具金刚不坏之身了，任你广告轰炸、公关引诱、新闻炒作、促销窍门、赠品诱饵……他们头颅高昂，不肯轻易俯就。
但聪明透项的世界名牌企业却用“柔术”轻轻化溶了消费者的“刚性”，一如当年武当宗师张三丰，凭看似柔若无骨、触如软棉一团的太极拳，打得诸多刚勇蛮悍的武林高手一一俯首称臣。我感到这一招真是“狡猾狡猾的”，也是越来越被广泛运用的。
第一柔是服务之柔，它柔如夏日的雨水、冬日的阳光，让消费者的感觉非常良好，其经典之作是希尔顿饭店那永恒的微笑。另外，卡尔登饭店电脑数据中的２４万个顾客的个人档案、美国某酒店为孩子准备的２４小时不歇业的游戏室、康乐室……都是想起来都令人心头舒畅的范例。
第二柔是感情之柔，它柔如密友的细诉、情侣的幽怨，让消费者的心湖荡起层层涟漪，其经典之作麦当劳为儿童生日所开的欢乐庆祝会。其他如日本罗曼蒂克公司在情人节推出的心形巧克力中加上的“你的存在，使我的人生有意义”、“允许热吻一次”……也是听起来叫人如沐春风的佳作。
第三柔是文化之柔，它柔如轻音乐的演奏、抒情诗的朗诵，让消费者的精神得以升华，其经典之作是日本保险公司高价购回的西方名画，摆在大厅里任人免费观赏，大赚观众的好感，其他如先推影片、再推商品的变形金刚玩具、美国的名人宾馆、日本的文化人宾馆……都是表面上远离金钱味的妙计。
（世界名牌企业忽略或放弃柔术的时候，也往往是它们触霉头的时候，如雀巢，居然曾与一慈善机构打公司，官司打赢了，形象却垮了，销量也滑落了，只留下一个刻骨铭心的教训。）
在以柔克刚这一竞争层次上，未入门的中国企业还多的是：
服务之硬显而易见，许多营业员甚少与消费者──即使消费额很高的消费者交成知心朋友，组成了“老顾客俱乐部”的商场也少得很；有的营业员对所谓的“逛商场的和买商品的”两类顾客态度径渭分明；有的商场动不动就使用搜包、搜身、扣人等野蛮的手段；有的营业员在商品售出前脸笑得稀烂，款一到手面部肌肉立刻绷得帮紧，天才的喜剧演员也自叹不如；有的企业更是自持有理，宣称要“不惜一切代价”与消费者官司打到底。
另一常见之硬是广告之硬，一掷近亿元的××奶那“记住，每天喝一瓶××奶”的口气太硬了；诸多ＶＣＤ广告那刚劲浑厚的语言，像是在发布全国战争动员令；秦池花了天文数字般的钞票，消费者始终没有发现“永远的绿色”在哪里（如果用来栽３００万棵树我们一定看得见了）；某些老总爱说的一句话是“这次准备拿××万广告费进行轰炸！”听听，消费者是什么东西？好象是萨达姆的“飞毛腿”导弹发射架或南联盟的军事设施。
在“以柔克刚”这一招上，中国的企业还有得学，够得学。
