吉宁博士观点
随着国民经济的增长，闲暇时间的增多，以及国民对于生活质量的追求，我国旅游业正从单一的观光旅游向观光、休闲、度假旅游相结合的趋势发展，尤其在沿海地区，随着经济的发展和居民旅游消费需求的升级，出现了周末郊区度假游、长假国外游的旅游热潮，休闲度假正逐步成为人们生活中的一种新型需求。正是为了满足人们日益增长的度假需求，度假酒店也就得到了迅速的发展。随着市场经济的日趋成熟、知识经济的渐入佳境和体验经济时代的来临，我国的度假酒店经营管理将面临着新的机遇和挑战。如何认清形势，把握方向，这对于我国度假酒店的发展是至关重要的。笔者认为，面对变化的环境，我国的度假酒店经营管理将呈现五大趋势。
一、多元化发展将是度假酒店经营管理的必然现象
从一般意义上说，我国的度假消费始于1995年实行双休制后的周末度假。1999年，由于国家对“三大节日”的调整，在一定程度上又促进了我国度假市场的发展。由于地区经济发展的不平衡规律和消费者的消费行为规律，多元化发展将是我国度假酒店经营管理的必然现象。
1、度假酒店类型的多元化
由于各地资源的差异和客人需求的多样化，我国度假酒店的类型必然呈现多元化。从未来的发展趋势来看，我国的度假酒店经营管理将向以下四个方向发展：
（1）位于著名旅游度假区和具有独特度假资源的度假酒店。这种度假要么具有水、绿、幽的特色，即有水的滋润、自然绿色的点缀以及闲适幽静的世外桃源感。如海滨度假、湖岸度假、温泉度假、沙漠绿洲度假、森林度假等。这类酒店应该说是真正意义上的度假酒店，但必须注重经营的时间性。如三亚可以说是一个适合建标准的海滨度假酒店经营管理的理想地区，而青岛尽管也具有很好的海滨资源，但因为气候等方面的原因，就不宜建真正意义的海滨度假酒店。
（2）自然环境好、距离城市较近、具有比较完善的商务会议设施城郊的度假酒店。这类度假兼具度假和会议两种功能，周一到周五以接待会议团队为主，周末以接待度假客人为主，如北京城郊的一些度假村就属此类。
（3）以特定客源为对象的农家旅馆，其一般位于具有优美的自然风光的乡村，酒店经营管理方式灵活，服务亲切自然，价格经济实惠。如浙江浦江仙华山等地的家庭旅馆，其主要以上海、杭州等大城市的离退休职工为主要目标市场，特点是“享受清新的空气、观赏优美的自然风光，体验农家生活”。
（4）以休闲、消遣设施为主，主要以满足人们娱乐为主的休闲度假设施。这类休闲度假设施以优美的环境为主要资源，以闲适的氛围为主要特色，如“农家乐”就属此类。
2、度假酒店层次的多元化
度假作为高层次的旅游消费行为，遵循“少数人消费——大众化普及——成为一种生活方式”这样一种规律发展。目前，我国的度假市场正处于“少数人消费”向“大众化普及”发展的阶段。与此相联系的是度假酒店层次的多元化，即高、中、低三个层次共同发展的局面。中高层次主要是满足国外旅游休闲度假旅游者以及国内中高层收入的休闲度假客人、而低层次是满足低收入人群，尤其是近年来农村旅游市场的增长，更需要低层次的休闲度假设施。从发展趋势来看，随着我国有薪假期的进一步实施，面向工薪阶层的、普通家庭度假酒店将会有较大的需求。
3、度假酒店经营管理方式的多元化
市场经济是自由经济，由于经济主体的多元化，必然带来经营方式的多元化。从发展趋势来看，我国度假酒店经营管理主要有以下方式：一是传统经营方式或叫常规经营方式，这类度假酒店是独立法人，酒店或自主经营或委托经营，实行独立核算，自负盈亏。目前这类经营方式占绝大多数，而且也依然是未来主要经营方式。二是时权酒店。时权酒店也叫分时度假酒店，是将酒店分成若干个单位，客人购买一定年限内在某一单位（客房）每年一定时间(一般为一周)的使用权，客人可以通过分时交换系统进行酒店时权的交换，获得交换系统内其他时权酒店某一时间段的使用权。三是产权酒店。产权酒店和时权酒店具有一定的相似性，所不同的是客人购买的是单位酒店一定年限内的产权。客人可以在一年的某个时段使用单位酒店，其他时间段将单位酒店委托给产权酒店经营管理公司进行统一管理，支付相关费用，享有收益。目前国内时权酒店和产权酒店发展刚刚起步，由于缺乏完善的法制和诚信保障体系，导致一部分时权酒店和产权酒店成了欺诈消费者的幌子。随着相应的法律以及交换系统的完善，时权酒店和产权酒店将成为未来度假酒店经营管理的一种主要方式。四是休闲房产。休闲房产是房地产的一种经营理念，也是度假未来的一种发展趋势。休闲房产是客人的第二住所，专供休闲度假使用。这类房产位于风景优美的度假胜地或者当地具有良好的气候环境，适合长时间的度假旅游，这种酒店经营管理方式主要为了满足老年市场和富裕阶层的度假需求。
二、主题经营将是度假酒店经营管理竞争制胜的基本定律
21世纪将是市场经济日趋成熟的时代，企业之间的竞争层次也将从价格竞争、质量竞争不断提升到品牌的竞争。所谓品牌，就是根植于客人心中的、具有独特品位的牌子。特色是品牌的基础，没有特色，就没有亮点；没有亮点，就没有吸引力。为此，度假酒店要想在未来的竞争中占据主动，就必须采取主题化化的酒店经营管理策略。
1、准确的主题定位——寻找主题
度假酒店经营管理必须有准确的主题定位。主题的选择，既可以根据特定的度假元素加以确定，如海水、沙滩、阳光等，也可以根据度假的功能加以设定，如养生、理疗、健康等。不管是何种主题定位，都应该是从客人角度出发，能带给客人独特的度假感受。同时，这个主题必须有相应的文化，主要表现为民族文化、地区文化和产品文化。如中国的“礼仪之帮”文化，美国夏威夷地区的“阿咯哈”文化，星巴克的咖啡文化。度假酒店经营管理只有融入丰富的主题文化内涵，才能带给客人有价值的体验。
2、和谐的主题环境和氛围——展示主题
有了好的主题概念，必须通过主题环境与氛围来展示主题，具体来说，和谐的主题环境与氛围应做到以下几点：
（1）主题建筑和外部环境协调。主题建筑是度假酒店经营管理的有形展示，酒店本身独特匠心的设计以及现代建筑的精美绝妙，对于下榻于此的度假者可能更是一种别样经历。主题建筑除了要追求独特外，还应该把握好和周边地理环境的协调性。
（2）主题景观与主题建筑和谐。主题景观是度假酒店主题文化的一种主要表现形式，主题景观和主题建筑的和谐一致能够对主题渲染达到锦上添花的效果，但如果不和谐则会有画蛇添足的遗憾。
（3）主题环境与氛围和主题风格和谐。主题环境与氛围是主题概念的物化。主题建筑、主题装饰物、主题背景音乐都必须精挑细选，严格把关，做到尽善尽美，和谐一致，从而烘托出一个惟妙惟肖的主题环境与氛围。
（4）员工行为与主题氛围和谐一致。员工行为是主题展示的一个非常重要的方面，员工行为在服务接触中传递着主题概念，在没有和客人接触的时间，员工行为是动态的主题展示。
3、独特的主题设施与产品——传递主题
度假酒店的主题经营，离不开相应的设施、产品。主题设施主要包括主题客房、主题餐厅、主题活动设施；主题产品则主要包括主题菜肴、客用物品等。主题设施与产品在和客人的长时间接触中，传递着酒店的主题。度假酒店的主题设施与产品设计，要注意实施感官刺激。当体验者进入角色后，需要通过感官刺激给体验者留下一个深刻难忘的印象。感官刺激包括嗅觉、触觉、味觉、听觉和视觉。对于酒店经营管理来说，就必须在空气气味、食物、装饰物、灯光、色彩、背景音乐等方面下工夫。
没有主题活动的度假酒店经营管理是不完整的，或者说没有主题活动的度假酒店会大大降低客人的体验价值。所以，度假酒店应该有丰富的主题活动，这里所说的“丰富”，是指主题活动的种类和内容，主题活动类型要多样，内容要充实，要让客人能够得到多层次的体验收获，包括身体的、精神的，从而达到丰富客人体验内容的目的。如迪斯尼度假酒店与迪斯尼配套的游乐经历，往往给客人以丰富的体验，特别针对不同年龄层次儿童设计的俱乐部活动或主题游艺、餐饮活动，更是让大人和小孩津津乐道。
三、提升客人体验价值将是度假酒店的服务之道
1970年美国未来学家阿尔文？托夫勒指出，人类经济发展的历史可分为三个阶段：产品经济时代、服务经济时代和体验经济时代。产品经济时代以产品生产为核心，服务经济将重心从产品转移到服务，而体验经济则以体验作为取胜的法宝。在体验经济时代，“体验”在社会经济生活的众多领域成为“商品”，而人们又愿意为“体验”付费。由此可见，在体验经济的背景下，度假酒店经营管理的服务能否赢得客人的高度认可，关键是能否带给客人独特而美好的体验。
1、体验价值是客人价值的重中之重
自20世纪90年代开始，客人价值概念已成为西方市场营销学者和企业经理人员关注的重点。度假酒店是为客人创造度假体验的企业，客人价值的高低主要取决于度假酒店经营管理的服务能否给其创造一种难忘而美好的个性体验。什么是体验？站在体验感受者的角度来看，体验是一个过程，其结果就是一段回忆，对于体验感受者来说体验的过程是“行”，而体验的结果是“知”，这正是体验最本质的表现。度假产品应该是一个体验产品，必须达到以下四个要求：一是深刻性(难忘性)，即体验过程中充满新奇，让客人记忆深刻，难以忘记；二是个体性(参与性)，即个体性是指体验是内化的，对每一个客人来说是各种因素和客人自身参与互动的结果，具有差异性和不可复制性；三是价值性，即体验对体验者来说具有价值，换句话说一个成功的体验产品能够带给体验者正面的价值；四是体验环境的依托性，即建立体验环境为体验提供体验平台，离开了体验环境体验则是“无水之鱼”、“无林之鸟”。
2、度假的体验是客人度假体验价值的基础
不管是哪个层次的度假客人，其度假的基本目的是为了追求一种自由自在、充满情趣的生活。为此，度假酒店必须满足其这种基本的度假体验。为此，度假酒店经营管理必须特别关注以下三个方面：
（1）创造度假氛围。所谓休闲，简单地说，就是对就是闲适的休息，是一种自由轻松、随心所欲、没有压力的生活方式。度假是休闲具体的表现形式，是休闲中占用时间较长的活动。所以，度假酒店的体验环境必须从设施设备到员工举止都凸现度假感，让客人进入酒店能够很快融入，尽情的放松。为此，度假酒店必须注重营造自然、温馨、舒适度假氛围，不管是“闲看庭前花开花落，漫随天外云卷云舒”的庭院感，还是“落霞与孤骛齐飞，秋水共长天一色”、“海上生明月、天涯共此时”的水域风情，抑或是“大漠孤烟直，长河落日圆”的沙漠情怀，带给客人必须要有度假的“心有戚戚焉”。总之，这个环境中弥漫着一种休闲和逃逸的氛围，够缓解客人的压力，从平时紧张的工作气氛中逃离出来。
（2）提供度假的活动设施。度假与一般的商务酒店最大的区别在于客人住店的诉求点不同，前者客人主要目的是为了休闲娱乐度假，后者客人的主要目的是为了住宿。这就要求度假具备富有特色的活动设施。从客人体验的角度来讲，这些设施应包括娱乐的（如表演）、审美的（如景观）、教育的（如展观）、遁世的（如参与）活动设施。对此，度假酒店不仅要注重酒店自身的设施和活动的设计，还应该在不同程度上直接参与或影响了饭店所在区域的度假地规划与建设。如地中海俱乐部，不仅是一个旅游住宿设施的经营者，还是关注生活品质的“人居环境”的构建者。正是在更大范围内的度假地的规划参与过程中，它创造性营建了一个自然环境友好，原住民和谐共存，从而更加适宜度假旅游者休闲的场所。同时，完美的体验需要一些有形的证据，所以酒店可以开发独特商品、纪念品或者为体验者提供一些照片等，以便让体验者日后能够“睹物忆往”。
（3）构建度假的服务体系。度假与一般商务酒店服务上也存在差异。商务酒店的服务很正式，员工的服装、行为均很职业化；而度假酒店经营管理的服务较为轻松自然，给客人很休闲的感觉。度假酒店应该根据客人的度假需求，设计相应的度假服务体系，带给客人舒适的服务。
3、注重客人的情感体验
社会的发展一方面带来了经济的繁荣，人们物质生活水平的提升，另一方面，导致了人与人之间的情感危机。竞争的加剧使得人们很难脱离利益的纷争去感受人与人间最真实的情感和思想，紧张的工作也使得家庭相聚的时间变得越来越少。人之所以为人，是因为人有情，未来社会必然是一个情感消费的时代，在工作中被忽视的情感需要找到一个补充的途径。所以，度假酒店经营管理必须特别注重客人的情感体验，满足客人的情感需求。
（1）关注客人——了解客人情感需求。要为客人提供情感化的服务，首先应分析客人情感世界，对客人情感需求进行调查。在调查的基础上，为客人设计出客人期望的情感产品，从而为客人带来美好的度假体验。
（2）提升客人参与程度——构建情感消费平台。体验是个体性的，只有通过体验者的亲身参与，才能转换为内在的个人回忆。度假与一般的商务酒店最大的区别在于客人住店的诉求点不同，前者客人主要目的是为了休闲娱乐度假，后者客人主要目的是为了住宿或商务活动。这就要求度假必须拥有富有特色的参与性活动，同时应该具有轻松、有趣或者耐人寻味的特点。
（3）充分利用客史档案——读懂客人情感诉求。客史档案是为客人提供连续差异的酒店产品的前提。通过建立客史档案，能更好地满足客人情感需求，与客人建立良好的关系，赢得客人的满意与忠诚。
（4）增进客人情感关联——强化客人情感体验效果。酒店经营管理中应该增进与客人情感关联，对客人情感感受跟踪调查。这样既可以了解酒店产品的不足之处，为酒店产品改进指明方向，又能体现酒店的人文关怀精神，在客人心目中树立良好的口碑，起到一定的宣传作用。
（5）构建高效的客人情感补救体系——消除客人情感体验瑕疵。通过采取一定的措施，如慰问、道歉、折扣、优惠券等对客人情感体验差错进行补救，让客人的不满及时得到补偿和宣泄。
4、开发寓教于乐的度假产品
21世纪是知识经济时代，知识经济的到来给度假酒店经营管理提出了新的要求，真正具有独特竞争优势，能赢得度假客人追捧的酒店产品，除了能满足客人放松和享受的要求外，还能够满足客人对于知识的渴求，使得休闲度假与学习工作两不误，达到双赢的目的。为此，度假酒店应该注重知识性活动项目的开发，如有趣味性的拓展项目和培训项目等。这些项目寓教于乐，一方面可以使客人的体力得以恢复，精神更加饱满，另一方面，通过丰富的休闲度假拓展项目，能够开阔客人的眼界，锻炼客人的技能技巧，为其智力注入新的活力。在此，尤其要注意针对儿童，开发相应的益智活动。
四、快乐工作将是度假酒店员工管理的重要课题
没有快乐的员工，就不可能有快乐的客人。这对于度假酒店来说，显得更为明显而重要。从发展趋势来看，快乐工作管理将是我国度假酒店经营经理人的的必修课程。
1、构建快乐工作的管理平台
要让员工快乐工作，就组织层面而言，必须搭建快乐工作的平台，让员工人尽其才，才尽其用，用有所得。
（1）吸引人才的人事政策。度假酒店应确立“有位才有为”的理念，制定相应的人事政策。应遵循发展才是硬道理的思想，注重企业的持续发展，为员工的晋升创造空间；同时，必须注重职业生涯的管理，建立员工职业发展的通路，为员工的发展提供平台。
（2）按能授职的用人制度。按能授职，讲究能位相称，职得其人，人尽其才。这里的“能”是指才能，“位”是指岗位、职位。其原理是，根据人的才能，把人安排到相应的职位上，保证工作岗位的要求与人的实际能力相呼应，并趋于一致。
（3）科学实用的绩效管理。绩效管理是一系列让被管理对象完成组织设定目标，并实现员工个人价值的管理过程。对此，一要建立科学的业绩评价体系，这是绩效管理的起点。度假酒店业绩评价体系实际上度假酒店经营管理和员工的工作导向，应根据度假酒店经营管理的目标加以设定。度假酒店业绩评价体系必须体现客观、全面、科学的原则，有利于增强团队合作技术和员工钻研业务技术、锐意改革创新、提升工作质量的积极性。二要建立科学的绩效考评体系。绩效考评是对被经理人的工作行为状态与行为结果进行考核评估。绩效考评的目的是为了加强控制和反馈，保证组织目标的实现和员工的个人成长。三要建立科学的绩效回报体系。通过设定有效的绩效回报体系，将绩效评估结果与被评估者沟通，并将其应用于薪酬分配、职位变动、人力资源开发、员工个人职业生涯的发展等。
2、营造快乐工作的环境氛围
要让员工快乐工作，就领导层面而言，要通过营造和谐的人际关系来激发员工的工作自主性，努力培养度假酒店与员工之间、经理人与员工之间、员工与员工之间的信任度，为员工营造一个和谐、合作、宽容的良好氛围。
（1）井然有序的工作环境。度假酒店员工要快乐地工作，很重要的一条就是要清楚地知道干什么、为什么干、怎么干？所以，建立井然有序的工作环境，这是营造快乐工作氛围的基础。
（2）宽松愉快的工作氛围。度假酒店作为服务性的行业，要取得良好的社会经济效益，就必须确立“客人至上”的服务宗旨，即把客人当作“衣食父母”一样，给予充分的尊重和理解。但是度假酒店员工同样也是人，他们同样需要得到别人的尊重和理解。所以，度假酒店必须为员工营造宽松愉快的工作氛围，以便让员工心情舒畅的工作。要尊重员工的“个体性”，理解员工的过错与抱怨，注重对员工的督导，并不断激发员工的工作热情。
（3）友好温馨的人际环境。度假酒店的工作是紧张的，而且也是辛苦的。同时作为特殊的服务行业，为了满足客人的物质和精神生活的需要，必然需要牺牲一些员工的个人利益，如工作时间的不稳定，节假日的加班等。为此，度假酒店的经理人必须注重对员工的关心和爱护。一是要尊重与信任员工，让员工感到自己是一个有长处、有成就、有贡献、有价值的人。二是关心员工的生活，使员工体会工作的价值和生活的快乐。三要增加组织的人情味，营造“大家庭气氛”的氛围。
3、培养快乐工作的积极心态
心态是人的思维方式与相应的处事态度，是影响行为的一个重要因素。心态要素包括了三个层次的心理活动：认知、情感、态度。这三个要素是步步为营、不断升华的连续过程。要快乐工作，从员工而言，必须有积极的心态。首先必须有正确的认知。是否快乐，其实与工作本身无本质的联系，关键在于个人对工作的认知。把工作仅仅当作谋生手段的人，往往是一个缺乏快乐的人。而认为“三百六十行、行行出状元”的员工，则往往能够把无聊、乏味工作做出花样来的话，那么这个员工就会感到很快乐。人可以通过学会自我激励、自我肯定，学会自己寻找成就感来实现快乐。其次，必须有快乐心境，从而保持工作的激情。所谓激情是超乎认知的一种心态要素，是一种强烈情绪的体现和爆发。从本质上讲，员工的激情是自身品质、精神状态和对事物认知程度的一种外化表现。一旦人的心态从认知上升为激情，就会产生巨大的心理动力。再次，快乐工作必须有积极的态度。所谓态度，是指对特定对象的情感判断和行为倾向。态度是人类心理外化活动的最基本状态，它可以因诸多因素而产生。积极的态度主要表现为以下四个方面：一是勤奋，就是要把工作看成是自己的事情，专心、尽力去做。二是主动，就是不用别人说就能出色完成工作任务。三是负责，就是要认真做事，克尽职守。四是虚心，就是要永不自满，好学上进。
五、连锁经营将是度假酒店经营管理发展的必然选择
度假酒店要求得发展，必然要走连锁经营之路，因为与单体经营相比，连锁经营具有许多的优势。所以，随着我国度假市场的发展，我国的度假酒店的连锁经营将是一个基本的趋势。
度假酒店的连锁化发展，关键必须具有四个基本条件：
（1）有影响力的旗舰酒店和标志性酒店。影响力，就是酒店的知名度和美誉度，主要有市场影响力（在客户中的吸引力），行业影响力（同行中的认可度），社会影响力（在社会公众中的形象）。旗舰酒店是由自己投资（至少是控股）自己管理的样板酒店。标志性酒店是连锁经营不同方式，如委托管理，租赁经营，品牌特许等的样板酒店。这反映了该酒店集团品牌的影响力。
（2）科学的可复制的服务标准和运行管理模式。这实际上是一个酒店集团的品牌复制能力，既关系到连锁经营的速度，又关系到该酒店集团的管理与服务水准的。当然，酒店的连锁经营除了需要一套服务标准和运行管理模式外，还必须有强大的运行控制能力，即一个专业化的职能管理平台。所以，公司总部经营与职能管理人员的专业能力同样至关重要。
（3）理想的酒店区域布局。连锁经营必须有理想的地区分布，必须在欲发展的地区享有较高的知名度和美誉度，全国性的度假酒店品牌必须在全国主要旅游度假地区有连锁度假酒店，国际性的度假酒店品牌则必须在全球有代表性的国家和地区拥有自己的连锁度假酒店。
（4）强大的业务支撑网络，如信息网络、客源网络、采供网络、人才网络等。这是酒店连锁经营发挥管理和规模的必要保证。
