吉宁博士观点
全面质量管理是以组织全员参与为基础的质量管理形式。全面质量管理代表了质量管理发展的最新阶段，起源于美国，后来在其他一些工业发达国家开始推行，并且在实践运用中各有所长。特别是日本，在60年代以后推行全面质量管理并取得了丰硕的成果，引起世界各国的瞩目。20世纪80年代后期以来，全面质量管理得到了进一步的扩展和深化，逐渐由早期的TQC(TotalQualityContr01)演化成为TQM(To—talQualityManagement)，其含义远远超出了一般意义上的质量管理的领域，而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。我国从1978年推行全面质量管理以来，在理论和实践上都有一定的发展，并取得了成效，这为在我国贯彻实施ISO9000族国际标准奠定了基础，而且ISO9000族国际标准的贯彻和实施又为全面质量管理的深入发展创造了条件。我们应该在推行全面质量管理和贯彻实施ISO9000族国际标准的实践中，进一步探索、总结和提升，为形成有中国特色的全面质量管理而努力。
如前所述，全面质量管理在早期称为TQC，以后随着进一步发展而演化成为TQM。菲根堡姆于1961年在其《全面质量管理》一书中首先提出了全面质量管理的概念：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提升质量的活动构成为一体的一种有效体系。”菲氏的这个定义强调了以下三个方面。首先，这里的“全面”一词首先是相对于统计质量控制中的“统计”而言。也就是说要生产出满足顾客要求的产品，提供顾客满意的服务，单靠统计方法控制生产过程是很不够的，必须综合运用各种管理方法和手段，充分发挥组织中的每一个成员的作用，从而更全面地去解决质量问题。其次，“全面”还相对于制造过程而言。产品质量有个产生、形成和实现的过程，这一过程包括市场研究、研制、设计、制订标准、制订工艺、采购、配备设备与工装、加工制造、工序控制、检验、销售、售后服务等多个环节，它们相互制约、共同作用的结果决定厂最终的质量水准。仅仅局限于只对制造过程实行控制是远远不够的。再次，质量应当是“最经济的水平”与“充分满足顾客要求”的完美统一，离开经济效益和质量成本去谈质量是没有实际意义的。
菲氏的全面质量管理观点在世界范围内得到了广泛的接受。但各个国家在实践中都结合自己的实际进行了创新。特别是20世纪80年代后期以来，全面质量管理得到了进一步的扩展和深化，其含义远远超出工厂一般意义上的质量管理的领域，而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。在这一过程中，全面质量管理的概念也得到了进一步的发展。1994版ISO9000族标准中对全面质量管理的定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径，这一定义反映了全面质量管理概念的最新发展，也得到了质量管理界广泛共识。
教育全面质量管理是现代管理中一个子系统，主要是人——人系统的管理。在这个系统中，人的核心地位更为突出。学校管理的目标是培养人、教育人，学校管理的最终“产品”也是人，而且，学校管理中主体的人与客体的人都具有能动性，这就决定了人在学校管理中的重要作用。没有人，就无法掌握和管理其它的管理因素（财、物、事、时空、信息等）；没有人，也就无法完成管理的任务，达到管理目标。而管理任务的完成、目标的实现，最终又服务于人。所以，人是学校管理中最基本的也是最核心的因素。学校管理主要是对人的管理。然而，在当今的学校管理中往往没有很好地注重对人的管理，有人调研了１４０名企业和学校领导者的领导行为方式，研究结果表明，无论是企业还是学校，以人为中心型的经理人的比例都低于以人——事并重型及以事为中心型的经理人。其中，学校中以人为中心的经理人的比例低于企业经理人。这种现状表明，学校经理人的领导方式偏离了管理的核心，学校管理中人的因素还没得到应有的重视。这也是当前教师工作积极性普遍较低的重要原因。管人重管心。人的行为是在人的心理支配和调节下进行的。学校经理人只有了解和掌握了教职工的心理规律，“因人施治”，才能提升管理绩效。“得民心者得天下”，管心就是得人心，实质上就是如何调动广大教职工的积极性。管心重管情。“感人心者莫乎于情”。对教职工的管理，仅凭严章峻法、经验、监督、行政命令等难以充分调动其积极性。因为人不仅是理智性动物，还是情感性动物。“人非草木，孰能无情”。情感是人类特有而又高度发展的一种心理体验，它可以转化为人们对真理、对价值对象、对理想对象的追求和创造，所以，没有人的情感，就从来没有也不可能有人对真理的追求。在学校管理中，情感是教职工工作积极性的重要构成因素，它与教职工动机的激发和行为的激励紧密相联。因而，学校经理人要充分调动广大教职工的积极性，就必须在“情”上下功夫，善于对教职工进行情感激励。激励的因素很多，一般可分为物质激励和精神激励两大类，但是，物质激励所激发的初级动力只有在精神激励中进一步强化和引导才能成为持久的动力，而且情感是精神激励中的一种重要因素，“激情、热情是人强烈追求自己对象的本质力量”。情感对人的其它心理现象和行为具有制导作用，是人行为的动力。在学校管理中，情感也是一种重要的激励因素，这是由情感的特点、情感的功能及学校管理中教师与经理人的角色特点决定的。
一、情感的特点
１．情感以需要为基础。
人的情感是人对客观事物的特殊反映，它以需要为中介来反映客观事物，凡是满足人需要的事物，往往引起积极、肯定的情感，否则，则引起人消极、否定的情感。可见，需要的满足状况直接影响人的情感性质。由于需要是人活动积极性的源泉，决定了建立在需要基础上的情感是影响人活动积极性的动力。
２．情感的两极性。
情感具有强度、紧张度、快感度和复杂度四种动力特征。这四种动力特征表现为程度不同的两极性和积极体验的增力作用和消极体验的减力作用。积极的体验可激发和增进人的积极性和创造性，充分发挥人的潜能，提升工作效率；消极的体验，抑制和阻碍人的活动积极性，降低工作效率。情感的两极性既对立又统一，并在一定条件下可互相转化。学校经理人要充分调动人的积极性，就要激发人积极、肯定的情感，并尽力使消极的情感向积极的情感方面转化。
３．情感的矢。
情感是一种矢。情感一经产生就有明确的倾向性。“世界上没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨”。人的情感指向什么，由什么引起，喜怒哀乐，喜从何来，怒向何方，非常清楚。“横眉冷对千夫指，俯首甘为孺子牛”即是。个体如此，群体亦然。诸如伦理道德体验、爱国之情、民族自尊之感，皆是。学校经理人的积极情感的倾向性表现为：把革命热情、乐观情感指向教育事业的对象上，情感的倾向性使人的行为趋向一定的对象或一定的方向，使得学校经理人赞成什么、期望什么、否定什么的情感倾向直接影响着教职工的情感状态和行为趋向，这就为学校经理人通过情感投资来强化实现特定目标的行为提供了可能性。
４．情感的量。
情感是一种心理能量，这种量具有动力作用。人的情感产生时，程度不同，量也不同，动力作用也越明显。情感不仅是一种量，而且还是一种运动量，它能随着主、客观因素的变化而不断地运动、发展。有的由浅入深，甚至激化；有的由浓变淡，以至消失；还有的发生“断裂”而潜藏心底。因此，情感的激发、培养并适时调控，发挥这个心理因素系统的能量，已成为现代领导、管理艺术的重要组成部分。学校经理人要最大限度发挥情感的功能，就要强化情感中积极、肯定的量，削弱和净化消极的、不健康的量，使情感量的结构合理分布，使散在的量集中并加以升华，变潜在的量为现实的量。尤其是人的情感结构中的理智感、道德感和美感等情操应作为个体或组织中情感的常量或稳定的量给予重视，并不断地选取适当的激励方式予以培养和激发，使积极的情感指向在时间和程度上稳固而长久。
５．情感的色彩。
情感不是人对客观事物本身属性的反映，而是人与客观事物需要关系的反映。由于情感以人的主观体验为主要特征，决定了情感具有色彩性。这也是情感与理性的重要区别。情感的色彩性决定了情感最易打动人、感染人，使人际间的感情产生同化的反应方式，从而使个体对他人和特定的情境中的情绪状态产生自觉共鸣或产生相类似的情绪活动。若情感缺少色彩就很难产生情感激励，与引导有关的理性激励也会被压抑。“情到理方至，情阻理难通”。思想政治工作、行政工作等往往单调枯燥，不易为人接受，在管理工作中，如果把情感赋以浓墨色彩，倾注适量的爱国主义情感色彩、道德情感色彩、自然美感色彩及艺术美感色彩，把认识过程与情感过程有机统一起来，使其丰富多彩、生动活泼，引人入胜，易受感染，从而达到事半而功倍的效果。苏霍姆林斯基说：“道德情感——这是道德信念、原则性、精神力量的血肉和心脏。没有情感的道德就变成了干枯的、苍白的语句，这句子只能是伪君子。”情感的色彩为情感的感染功能、情感的激励提供了依据。因而，辩证地使用情感的色彩是现代学校经理人的领导艺术。
二、情感的功能情感主要具有动力功能、信号功能和调控功能。
１．情感的动力功能。
美国心理学家汤姆金斯（Ｓ·Ｔｏｍｋｉｎｓ）主张，“第一性的动机系统就是情感（情绪）的系统，生物的内驱力只有经过情感系统的放大才具有动机的作用。”这就是说，人的情感是心理活动的基本动力系统，它对需要动机具有放大的功能。需要是人的个体的和社会的客观要求在人脑中的反映，是人活动积极性的源泉，但它仅是一种内在的心理状态，不是一种直接推动人进行实际活动的动力，需要只有在人的情绪和情感作用下，使其功能增强和放大之后，才足以激起人的行为。从这个意义上看，人的情绪情感具有动机的性质。正是由于情绪和情感的动机性质才决定了情感的动力功能。无论是学校经理人，还是教职工的积极情感以及他们之间的正向情感互动都能起到激发人的积极性，提升工作效率的作用。
２．情感的信号功能。
人的情感尽管是一种复杂的心理活动，但还是或隐或现地表现在人的学习和社会生活的一切活动中，是个人与他人相互影响的一种重要方式，起着信息交流的作用。人往往借助于表情来表达、传递和识别个体或他人的情感，由于表情是个体的一定需要是否满足的表现，人在感知和接受他人的表情时，往往根据经验领会所表达的含义，从而对它做出积极或消极的态度反应及行为上的趋避反应。从而对人的行为起着激励或阻抑的作用。学校经理人和蔼的面容、亲切的语言及适当的手势，不仅表明了他的态度和情感状态，而且能成为激励教职工的一种重要因素。
３．情感的调控功能。
情感对人的行为具有巨大的调控作用，并指引和维持行为的方向。一方面，某些行为若能引起愉快的情绪体验，就会使人产生积极的行为模式或反复进行的趋势，而不愉快的情感则会使人改变行为趋向。另一方面，情感的发生也会促使人们注重外界环境或有机体内部的变化，调控自己的情感或别人的情感。学校经理人可充分利用情感的调控功能来调节自己的情感，保持良好的情感状态，以良好的心境去感染教职工，同时，调节与教职工情感互动过程中的情感反应，引导、维持并强化教职工的积极情感。
三、教师与学校经理人的角色特点
在学校管理中，情感是一种激励因素，这也是由教师与学校经理人的角色特点决定的。
1、教师的角色特点。
教师是人类文明活动的载体，长期的职业实践，一方面使教师吸收了人类历史积累起来的丰富的精神文化遗产，另一方面又不断吸收并创造出当代文明的新精神、文化成果。教师与人类文明紧密相连和相互作用有力地创造出一种深刻的影响其心理环境、并使其精神文化需要得到异常优越的发展。即教师的精神文化需要具有优先性。教师需要的这一特点，鲜明地体现在其价值观念的取向上，他们普遍重知识、重才干、重感情、重修养和重审美。尽管目前存在着教师待遇不公平，分配不合理现象，但是，教师仍有精神文化需要优先性的特点。在诸多的精神文化需要中，情感需要是教师强烈追求的主导需要之一。教书育人的工作也是一种情感生活。教师创造成就动机强烈，自尊、荣辱需要关切和对学生的热爱构成了教师情感生活的重要内容。教师不仅注重各种诸如进修、评职、晋升等机会，喜欢工作具有挑战性，在工作中证明并发挥自己的才干，胜任感和成就感强烈，而且教师对自尊、荣誉非常关心，希望得到领导、同行对自己的赞许、认可或激励，对自尊感、荣誉感和自豪感体验深刻。这使得他们在工作和相互交往中，重成绩、重竞争、重相互尊重和理解，忌失败、忌落后、忌误解、忌猜疑。因此，教师的自尊这一情感状态是维持其工作积极性的“生命线”。教师角色的这一特点决定了情感是激励教师积极性的重要因素。这就为学校经理人的情感投资和情感激励提供了依据。
２．学校经理人的角色特点与功能。
学校经理人在学校管理中是具有决定意义的角色。他所处的特殊地位、拥有的权力、自身的素质和情绪、情感状态及管理能力，对于学校组织的兴衰、荣誉具有举足轻重的作用，而学校组织的发展状况又与每一位教职工的利益密切相关。特别是我国现行的人事制度还存在某些人身依附性的情况下，决定了学校经理人的注意力、兴奋点、热情投向和情绪、情感状况，不能不直接影响和感染广大教职工的心理状态，并对他们的行为方式起到某种导向作用。学校经理人的角色地位、角色特点决定了他的角色功能。学校经理人的角色功能归纳起来包括两大功能，即组织功能和激励功能。其中组织功能是学校经理人的基本功能，而激励功能则是主要功能。这是因为，学校经理人只要充分发挥激励功能的作用，把全体教职工的积极性调动起来，便可实现学校经理人的组织功能。否则，即使目标再明确，组织再合理，也难以实现有效的领导和管理。学校经理人的激励功能主要包括以下两个方面：第一，提升教职工接受和实现目标的自觉程度。第二，提升教职工的行为效率，而实现激励功能的关键在于满足教职工的各种需要，充分发挥情感对人活动积极性的作用。学校经理人的角色功能为情感激励的实施提供了可能性。既然情感是一种激励因素，就要求学校经理人善于捕捉能激发教师积极性的“关节点”和“敏感区”进行积极的情感投资，同时超越情感激励的误区，使情感激励发挥最佳的心理效应。
综上所述，我们要依据全面质量管理理论，进行教育全面质量管理。在学校教育全面质量管理中只要在“情”上下功夫，善于对教职工进行情感激励，调动广大教职工的积极性，就能达到全面提升教育教学质量的目的。
