吉宁博士观点
当人们的目光聚焦于工行、中行上市之辉煌，农行股改之如火如荼、邮储银行之横空出世时，却也不能忽视银行业赖以生存与发展的重要基础之一—柜台。事实上，目前的情况并不乐观。在全国银行机构共发生各类案件中，大量发生于柜面业务中；如再加上差错事故或其他涉讼事件，银行业柜面操作风险损失远大于此。近年来，尽管我国电信运营商、银行、保险等大型机构在加强柜面业务风险管理方面做了大量工作，也取得了明显成效，但柜面业务案件事故依然不断，违规操作、有章不循较为严重，用户投诉较多，管理缺位现象依然突出。
要化解柜面业务风险，应做到以下几点：
1.重构柜面业务风险控制流程，真正实现效率与安全的统一。
既要抓好业务处理流程疏通提效工作，更应建立和完善事前、事后监测。在建立事前监控防范方面，要从增进客户调查、优化客户结构、规范岗位设置、优化业务系统着手全面改进；在建立事后检测监督方面，要切实改进账户核对、业务检查和审计监控效果，尤其要在柜面业务风险管理中，建立完备的业务监测和风险预警体系，使柜面业务的所有交易、客户、柜员受到严密监测和风险评估。只有如此，才能全面增进防控效果，最大限度提升服务效率。
2.健全柜面客户管理体制。
必须在柜面业务风险管理体系中健全柜面客户管理体制，建立沟通机制，努力化解信息不对称。这方面工作的具体要求有三：一是确立管理部门和管理职责，明确客户经理；二是建立客户开户调查、跟踪分析、定期回访、产品营销、关系维护等客户管理制度，有效沟通双方信息，达到真正了解客户，建立风险联防机制；三是要加强客户规划和有效监控，制订客户规划，建立“瑕疵客户”和“危险客户”管理制度，努力改善客户结构，实现客户风险的主动管理。
3.提升制度的科学性和实效性。
流程制度是规范日常的业务操作和管理活动的具体指南，必须一切从实际出发。流程制度不仅要关注理论先进性，要与执行的客观环境相适应，与基层的风险控制实践相吻合。从规章制度的制定看，要强调对基层员工意见的听取和采纳，对部分操作性强的规章应探索“自下而上”的制订过程，体现员工实践经验的总结和提炼。
4.增强事后监控体系功能，建立长期业务检查机制。
事后监督应重点负责柜面业务的全业务持续性监测，旨在监测动态、发现疑点和提供线索。业务检查重点是调查核实和现场检查，从而摸清情况、评价风险和排除风险。从监控方式上，事后监控体系应以数据分析、模型监测、风险定位、风险评估、调查询证等监控工具为手段，全面提升柜面业务风险管理能力。
