吉宁博士观点
水暖行业具有得天独厚的优越条件，无论生产还是维修，都离不开用户，每一项工作都是在为用户服务，我们只有把管理和服务有机结合在一起，在服务中实施管理，在管理中体现服务，把服务当成一项重要工作来抓实抓好，切实改进服务质量管理中存在的缺陷，让群众满意，才能体现我们的社会价值，对促进社会和谐，水暖事业永远健康发展具有十分重要的现实意义。
一、目前服务质量管理中存在的缺陷及原因分析
1、职业道德与服务意识不到位服务理念还尚需加强
职业道德是同众多的职业活动紧密联系的、它既是对某一行业人员职业中的行为所作的规定，又是社会对该行业从业人员职业活动评价的标准和依据。水暖行业较纯粹的服务行业有着他的特殊性，集生产、维修服务于一身，员工普遍认为自己是产业工人，跟服务不沾边，还没有完全建立起服务的概念，对服务理念认识不深刻，摆不正服务与生产工作之间的关系。工作中缺乏创新意识，思想陈旧，循规蹈矩，因循守旧，满足现状，有时干事拖拉散漫，敷衍塞责，应付了事，习惯于老办法办事，缺乏创新意识。经常把维修服务与生产任务等同起有时候，由于维修任务重，时间紧，一忙起来，只想尽快完成，服务质量的好坏就显得不那么重要了，忽略了服务质量管理。因此全员树立优质服务意识，加强职业道德和服务意识教育，是水暖事业又好又快发展的根本动力，要使之持之以恒，还有大量的工作要做。
2、维修服务工作流程环节还需完善
仔细研究目前维修服务的现行规定，发现一些没有完全到位的细节和方法，为什么没有实现用户百分之百的满意，症结所在是维修不及时：目前报修程序繁琐，从用户—接待中心—厂调度—车间调度—班组—具体维修人员—用户，程序较多，一是传达时间长；二是在落实过程中人员较多，造成信息的丢失；三是用户在保修时提供信息就不明晰，准备工作有偏差；四是维修人员数量固定，维修量大时，往往一组人同时多个工作任务，由于不确定因素较多，单个工时不能确定，顺序作业，影响总工期。以上都是影响维修及时率的重要因素，造成用户不理解，有时根本就不听解释，工人有怨言，难免产生不和谐。只有从根本上解决问题，才能切实提升服务质量管理水平。
3、全员维修操作技能有待提升
目前，我厂初级技工占技工总数的61%，高级技工、技师仅占技工总数的12%。技能水平的低下，也是制约我们服务质量管理提升的又一瓶颈，很多老工人文化水平低，靠经验去工作，还有部分年轻工人自觉学习能力差，自己能随大流就行，缺乏进取心。因此在实际工作中，有的职工存在我行我素，由于技术水平不高，加之正常的操作规程没有严格执行，造成了维修质量不好，甚至返工和重复维修，增加了维修服务工作量，同时还会引发用户意见大，从而激发矛盾，影响我厂的公众形象，给企业发展带来负面影响。
二、提升服务质量管理水平的具体改进措施
针对我厂的目前状况和服务质量管理中存在的缺陷，解决的最有效办法就是要对症下药，从根源抓起，制定解决问题的具体措施，通过切实可行的有效措施，逐步加以改进，确保服务质量管理水平进一步提升。
1、强化职业道德与服务意识教育，深化服务理念
水暖服务职业道德，是每一个水暖厂员工都应具备的道德意识和行为规范，是水暖厂人员政治素质、思想意识、文化修养、品德情操、工作态度和精神风貌在道德领域的具体体现。因此，职业道德与服务意识教育的好与坏直接关系到水暖事业的成败，我们必须吃准要害，牢牢把职业道德与服务意识教育继续扎实开展下去，进一步深化服务理念。
（1）教育职工爱岗敬业
只有热爱水暖事业，才能忠于职守，只有热爱本职工作，才能有良好的职业道德风范。要经常教育职工必须把立足点放在从事的水暖事业上，以献身水暖事业作为自己的职业理想，在自己所从事的职业岗位上，培养深厚的职业情感，把献身水暖事业作为自己的崇高责任。今年，我厂专门请铁岭讲师团杨晓东副团长作了《加强四德教育、培育文明风尚》讲座，产生了很好的反响，使全厂职工进一步增强了职业道德观念。今后要继续坚持举办类似《大智慧》、《弟子规》等讲座、讲演、报告会等形式，帮助职工树立正确的道德观、价值观，做到干一行，爱一行。
（2）教育职工坚持诚信服务
诚信服务是职业道德重要内容之一，也是全心全意为人民服务的道德要求，是水暖服务职业道德中的具体表现。要经常教育职工自觉履行职业职责，严格遵守职业规则，忠于职业操守。要通过推广经验的办法，增强服务意识，改进工作作风，平等待人，换位思考，文明施工，讲究工作方法和行为规范，处处体现水暖厂职工的道德风尚。
总结各分厂好的经验并加以推广，相互学习、借鉴加强交流，对提升全厂诚信服务质量，提升信誉度将会起到积极的促进作用。
2、进一步完善维修服务流程，畅通维修服务渠道
（1）讲求人性化服务，按照准军事化标准要求维修人员的行为动作，对区域性的维修服务工作规定出到达时间，而且对进入用户家穿戴鞋套、文明施工及维修质量等服务质量管理细节上做出更加科学合理相关的规定，明确奖罚办法，使维修工作更加有章可循。
（2）利用现有资源优势。完善和发挥基层调度、总厂调度、维修服务接待中心、交费大厅等窗口设施和功能，构建起一整套便民服务体系，优化报修服务流程，让用户的问题在第一时间得到满意答复。加强各部门之间协作与沟通，变电话传递为网络传递，畅通用户报修渠道，处处为用户着想，让用户得到最优质的水暖服务。以集团公司“讲文明、树新风、促和谐”优质服务窗口竞赛活动为契机，树立水暖行业新风。
（3）简化工作流程，完善《水暖厂维修服务精细化管理实施办法》，编写便民服务手册。通过电视、报纸、网站向社会公布接待中心及各个维修班组的电话号码、服务区域及服务范围，使用户能就近在第一时间联系上我们，减少环节，用最快的时间赶到现场处理，后期完善登记统计手续，方便回访。编写便民手册、制作维修服务精细化流程短片，就水暖一些常识性的注意事项，一些常见故障的应急处理方法，并配有图例，损坏部位用数字标明，使用户能简单、准确提供报修信息并在维修工人未到之前能进行一些补救措施，较少损失。在准确提供报修信息基础上，按情况严重程度、距离远近、预计完成时间综合考虑安排人员进行施工。使维修服务精细化管理实施办法更具可操作性。
3、加强服务培训，切实提升维修服务操作技能
技术水平决定维修质量，一个活几次都不能修好，用户不可能满意，提升工人的技术水平是提升服务水平的有效保证。在培训中更加注重创新培训内容，加强专业技术知识理论培训与实际操作能力的双向培训，利用培训基地全员培训，现场培训、电教片教学，提升理论与实际操作水平，才既能找到故障出现原因，又会动手解决。注重培养德才兼备的技术工人，有才无德不算才，这样的人不可能把全部心思放在为用户服务上，不可能想用户之所想、急用户之所急。因此要开展读书活动、交流研讨，逐步构建起开放式、多层次的学习体系，重点培养学习能力、实践能力，着力提升服务能力，提升服务质量、提供优质服务。
4、建立健全机制，促进服务质量不断提升
“无规矩不能成方圆”，建立健全机制是促进服务质量提升的有效手段。
首先在维修服务工作中如果没有监督和制约，维修人员就没有压力，没有动力，维修服务的各个环节就会处于松弛状态。要全面建立健全优质服务规范和服务质量管理考核体系，加强完善维修服务考核制度、考核标准等，使服务考核日常化、规范化。
其次，引入激励机制。一是把岗位价值精细管理与考核扎实稳步的向维修服务工作推进，通过量化考核、精细管理实现多劳多得，激励和调动服务积极性。二是要利用经济杠杆的有效作用，采取优奖劣罚，拉开奖金档次，加大优质服务竞赛奖励金额，模范引领，鞭策后进，形成奋发向上的局面。三是结合优质服务竞赛、职工技能大赛等有效载体，为职工搭建立志成才、力争上游的平台和浓厚的学习与竞争氛围。四是对成绩较突出的个人应该优先评为优秀，优先选拔任用，优先晋职、晋级，通过一系列措施的落实兑现，形成健康有序的竞争激励机制。
5、开展服务创新活动
开展服务创新活动，要围绕服务工作集思广益、拓展服务思路、增强服务意识。一是组织职工踊跃开展形式多样的群众性创新服务活动，二是鼓励引导广大职工利用积极提《合理化建议》、《找问题、提建议、堵漏洞》等方法，完善服务项目，为加快建设服务型企业贡献聪明才智。
三、今后服务工作的努力方向
全厂职工以实际行动全力维护品牌形象，强化服务意识，规范服务行为，创新服务手段，提升服务质量管理水平，以优质周到的服务，赢得用户的满意。加强宣传教育，把优质服务作为重要工作来抓，不断强化和提升优质服务意识，学会换位思考，把用户的事当作自己的事来办。通过开展服务竞赛，突出“讲文明、树新风、促和谐”主题，用先进人物事迹引领，视用户如亲人，以服务用户为第一要务，不怕脏、不怕累、任劳任怨，反应迅速，讲究务求实效的奉献精神。成立服务询访小组，定期深入到用户家中，及时了解和解决用户日常生活中遇到的难题，印发水暖满意度测评、意见表等形式广泛征求群众意见，让百姓对我们的服务工作进行监督，使服务质量管理再上新台阶。
提升服务质量是每个服务企业追求的目标，较高的服务质量管理水平不仅是服务企业获得利润的源泉，而且是企业获得竞争优势的有力武器。切实提升服务质量管理，改进服务工作，让我们每个人从自己做起，大家共同努力，相信我们的服务质量一年会比一年做的更好，企业更加科学健康的发展空间也将会更大。
