吉宁博士观点
公关危机和危机管理
在汉语里危机的书面意思是到达了严重困难的时刻。企业危机，是指危及企业组织利益，形象的突发性事件或灾难性的事故，打破了企业组织平时正常的有序运转状态，使企业的声誉和利益受到损害，甚至遭遇生存危险，从而不得不面临和处理的一种紧急状态。
企业危机有人为的，也有非人为的；有内部发生的，也有外部发生的。有一般危机、也有重大危机。企业危机是除了自然灾害危机、人为破坏危机、社会宏观环境危机以外的危机，它的类型主要有：（1）法律危机，指组织因违法犯法而造成的危机，包括合同未履行、偷税漏税、以权谋私等；（2）素质危机，指由于内部人员素质不高危及自身生存的危机，包括人心涣散、缺乏文明礼仪等；（3）经营危机，即因管理不善而导致的危机，包括投资失误、产品的定价失误、广告宣传失误、销售网络的丢失等；（4）信贷危机，主要是指因组织丧失信誉而使资金来源枯竭，经营难以为继而形成的危机；（5）管理危机，主要指企业因对人、财、物的管理的失误或产品质量㈩问题或社区投诉环境污染等所造成的危机；（6）形象危机，指组织由于自身形象不好，知名度不高、美誉度不高，或是特征不突出、定位不当而造成的危机。
企业危机管理又称企业危机公关，是指企业组织调动各种可利用的资源、采取各种可能的或可行的针对性措施，预防、限制和消除危机以及因危机而产生的消极影响，从而使潜在的或现存的危机得以化解，使危机造成的损失最小化的一整套机制。危机管理主要是企业组织在公共关系理论和管理学理论的指导下，适时运用公共关系策略、措施和技巧，来改变因突发性事件而造成的组织危机局面的过程。正如美国公关权威卡特利普所说：“公共关系，只有当它与危机处理联系在一起时，才显得格外重要。”
企业公共关系危机的特点
企业公共关系危机通常具有如下基本特点：
1．突发性
危机的发生往往是不可预测或不可完全预测的突发灾难．有时它的发生事前可能没有任何征兆，常令企业组织猝不及防，一下子陷入非常被动的舆论压力和困境之中。企业尤其是竞争性和营利性的工商企业，在进行正常的生产和经营活动中，某种意外发生，总是在所难免，它的突发性、灾难性，犹如地震、火山的爆发一样，往往是不期而至。近些年来屡屡发生的诸如冰箱爆炸、电视机起火、xx笔记本电脑风波、xx汽车信任事件，等等，对企业而言，都是一场不容忽视的危机。
2．普遍性
伴随着现代商品社会的发展和企业组织经营环境的变化，企业无法避免随时都可能发生的危机，危机的法则是任何能出错的都会出错。一位美国公关专家曾对一些著名的大公司的领导人进行过一次专门调查，结果显示，80%的被调查者认为“企业发生危机如同死亡和税收一样，是不可避免的”，其中有14%的人承认，曾经受到过严重危机挑战。现代社会，零风险的组织几乎是不存在的，危机无处不在，无时不有。任何组织都必须防患于未然，做到居安思危。北京国际关系学院郭惠民副院长指出：高管制行业（如城市供水、核电站、制药业）、财务变更期（如公司兼并）、高知名度的企业老板、上市公司、进步性企业、排名在行业前3位的企业、刚起步的企业、连锁企业等最容易惹上危机。
3．严重性
危机通常是一种公众事件，任何组织在危机中采取的措施都会即刻遭到公众和舆论的审视，组织在危机期间所采取的措施将被人们记忆，危机对组织形象的影响是很大的，一旦组织反应不力，处置不妥，轻则酿成组织与媒体或组织与公众的冲突与对抗；重则对企业形象和品牌信誉造成毁灭性的打击，其无形资产在顷刻之间贬值，甚至危及组织生存。作为一个有着70多年历史的老品牌，南京冠生园曾有过一段辉煌岁月，就像在全国各地的十多个冠生园企业一样，其产品在消费者心目中成为名牌。据说，南京冠生园合资后，年月饼销量达到1000万公斤，累计上交利税1500多万元，并被核定为南京市240家大中型企业之一。但是当2001年南京冠生园的“陈陷新饼”事件（用陈馅翻炒后再制成月饼出售）被媒体曝光之后，不仅南京冠生园陷入窘境，还拖累数十家“冠生园”企业乃至全国月饼遭殃。最后，这家知名企业无奈以“经营不善，管理混乱，资不抵债”为由向南京市中级人民法院申请宣告破产，便是一次典型的危机处理不当个案。
