吉宁博士观点
一、服务质量和物业管理企业的服务质量标准
由于服务本身的特性，国外学者对服务质量管理概念的研究完全跳出了有形产品质量的概念模式，大都从顾客对质量的理解和感受这一角度进行研究。笔者认为服务质量管理是一个主观的范畴，它取决于顾客对服务质量的预期（即期望的服务质量）同其实际体验到的服务质量水平的对比。如果顾客所体验到的服务质量水平高于或等于顾客预期的服务质量水平，则顾客会获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量水平较低。
服务质量的特点有以下几点：
1.服务质量完全取决于顾客的感知。因此企业在制定有关标准时必须进行市场调查，按照顾客对质量的理解而不是根据经理人或标准制定者对质量的理解去制定标准。
2、服务质量是技术质量和功能质量的统一，但二者的作用并不相同，技术质量和功能质量类似于赫茨伯格双因素理论中的“保健因素”和“促进因素”，技术质量对于特定的服务来说是必备的，但是有时候该质量的改进并无助于顾客感知质量的提升，因此企业可以将它视为“保健因素”管理，而由于功能质量的改进与顾客可感知服务质量存在着正相关的关系，因此可将其视为“促进因素”去管理。
3、技术质量是形成良好服务质量感知的入门资格，优异的过程质量才是企业创造差异和持久竞争优势的真正推动力。由于服务创新不能通过专利来保护，一种新的技术一旦问世，很快就会被模仿，因此在服务业建立技术优势比制造业更难。而通过以往对顾客的研究得知只要服务的技术质量达到了顾客可接受的水平，则顾客就不会对此给予过多的关注。因此，企业应把建立竞争优势定位于服务的功能质量而不是技术质量方面。
4、鉴于形象对顾客感知服务质量的作用，企业经理人应该重视形象的管理。企业经理人需谨记形象改善计划应该建立在现实的基础上，与现实不符的广告活动只会产生不可能实现的预期，如果预期提升而现实却没有改变，则会对人们的感知服务质量产生负面影响，从而破坏企业的形象[①]。
由于物业管理行业处于起步阶段，正在向规范发展方向迈进，从国家到企业，都十分重视提升这一行业的服务水平。我国企业为此专门出台了《物业管理条例》，颁布了《物业管理等级服务标准》等法律规范，规定了物业管理服务内容及相应服务标准，强调企业应根据合同和法律规定提供服务；上级主管部门也组织开展“全国物业管理优秀示范小区（大厦）”评比，倡导高水平服务，以评比标准约束企业行为。目前物业企业在物业管理中提升服务水平的主要措施有：（1）引入工509000服务质量管理体系，规范日常服务行为。（2）展开顾客满意度调查，以此指导今后工作的开展。（3）进行服务补救。将服务失败或消费者不满意的项目进行分析总结，层层解决问题。（4）设定服务指标。有的公司对每项服务都提出的相应的目标，如设备的完好率达到99%以上，道路每天打扫2次等，这样的技术指标，主要是因公司经理人的主观判断而产生。对消费者需求的满足程度，尚需进一步论证。
二、提升物业管理服务质量的重要意义
现在的社会什么都说服务质量，服务质量日渐成为很多企业竞争的关键要素之一，以前的企业在服务质量意识和服务质量管理等方面尚处于较低水平。随着社会的进步，各行业的竞争激烈，我国进了wto，每企业在常规服务项目上的日趋同质化，服务质量管理已成为竞争的焦点。
物业管理服务质量的好坏关系到一个小区居住环境，业主们的信任，业主对物业管理的需求越来越广泛，物业管理行业过去单一住宅小区服务，现在已发展到各种或多种类型物业的管理服务，也有一些小区无法满足业主们的需求，物业管理的服务质量是指物业管理服务活动达到规定要求和满足住户需求的能力和程度，其服务质量主要包括以下几方面内容：基础设施的维护质量、物业管理服务的工作质量，物业管理服务项目、物业小区的环境氛围等，我们要做好物业管理服务质量管理，我们要正确地认识物业管理服务质量管理，否则，人们以为物业管理服务的质量简单地看作是住宅区卫生清扫的干净程度，就不可能把住区的物业管理工作做好。物业管理服务质量管理不单单是物业公司员工与其他物业部门一方面可以做得完善，也需要每位业主们的支持，帮助下才可以去完成的，我们大家可以运用综合现代化的管理方式手段，建立起完整的质量体制，同心协力地把小区服务质量提升，全面的满足每位主户管理的需求，为了使物业管理服务质量向健康发展，我们必须提升物业管理的质量服务[②]。
三、提升物业管理的服务质量的途径和方法
1、要提升物业服务质量，首先我们要对物业服务质量要有全方面的认识，正确的理解，物业公司的每一位职员都必须具有相关方面的职业技术技能，可以解答每一住户的问题，帮助遇到困难的住户，管理人员可采用最完善的服务方式，服务项目，热情的服务态度，服务技巧，文明规范用语，服务行为，和高效率的处事方式，来帮助遇到困难的住户。企业员工还需要具有环境保护和节约能源的意识，不单单为了把小区搞的漂亮，整洁，而不节约能源开资，要把物业管理服务质量管理的丰富内涵展现出来，全面地满足不同环境的小区，和每一位住户的需求，全方位的提升物业的服务质量，努力做到最好。物业管理的服务质量，是*企业精神和企业的服务意识提升现实的，不是一个人或几个人可以去完成任务的，要通过双方的配合才可以做到最好，这样才能真正的形成全方位的物业管理服务质量品质的保证体系。
2、物业管理的服务质量需要*物业管理公司全体人员的参与、物业管理服务质量教育的意识培训，全过程管理、明确分工、全区域的重视等。
①物业管理服务质量教育的意识培训，质量教育工作的任务是不断增加企业全体员工的质量意识，并使之掌握和运用服务质量管理的方法和技术。要使每位员工牢固地树立质量第一的意识，认识到自己在提升整个物业管理服务质量提升中的责任，从而自觉提升业务管理水平和服务操作技术水平，遵守操作规程，不断提升自身的工作质量。同时要对客户进行售后物业管理意识的教育，如通过文化活动、宣传栏等，进行双向教育，这样才能收到良好效果，可以避免不必要的纠纷。
②全过程管理，包括对物业小区进行管理的服务。不仅是面对住户所进行的服务工作，还包括服务前期所做的准备工作，以及售后服务的一切善后工作。很多住户都是收楼后或者在装修过程中发现很多质量上的问题，售后服务是很重要的一个项目，售后服务做的好，可以避免一些不必要的纠纷。因此，一是必须把物业管理的重点从事后把关转移到事前预防上来，以注重结果变为注重因素，防患于未然；二是必须树立为住户服务的思想，物业管理工作的每一个环节的质量，需要经得起住户的检验，满足住户的要求，我们要完善的全方位的服务品质保障体系、建立全快速高效的办事流程和与客户沟通联系的渠道。
③明确责任分工，全面履行义务。物业公司在与业主签订物业管理服务协议时，应让业主在购买物业时就了解到物业管理的具体事项，包括服务内容、服务质量、收费标准以及业主入住后必须遵守的有关规定，避免业主入住后由于事前没有约定发生纠纷。业主不应该把合同约定以外的责任推给物业管理公司，物业管理公司也不应在合同约定以外作出承诺。在保证广大业主的根本利益的前提下，物业公司应按照服务合同认真履行职责和义务，向业主提供约定的公共服务项目、收取物业管理公共服务费；在工作中做到有理有节，有依有据，如果不是自己管辖的和力所能及做到的事情，就应向业主解释清楚，告知解决事情的方法和途径；在处理纠纷时，应本着实事求是的原则，明确责任，对员工差错造成的纠纷，应该依照物管政策和制度进行惩处；对于业主的错误，应该教育业主，以免为今后类似的纠纷埋下隐患。
3、进行智能化管理，加大物业管理的科技含量随着网络系统的普及及社会人们生活水平的日渐提升，智能化的居住环境亦成为现代人士的选择，传统式的物业管理模式已变得不合时宜。智能化的物业管理可提升服务效率而且节省人力及降低物业管理的营运成本，对传统的物业管理企业是一个很大的挑战，现在的住户都希望拥有一个简单便捷的家居环境，如水费、电费、煤气费、都采用银行划帐，免去了上门抄表的产生滋拢等，不需要经常到营业厅缴费，可以省下不少的时间，这样的设施管理受到了每位住户的欢迎[③]。
因此，物业管理企业就应充分利用自动化设施，加大管理智能化管理，更有效地实施各方面的管理服务，例如在保安防盗方面，企业要训练一批高质素的保安队伍，实行封闭式管理，以确保小区内的安全，防止发生入室盗窃事件，可以利用可视对讲控制、紧急报警、电子巡逻系统、监控，足够的资源提供更全面、快捷、稳妥服务；也可以在宣传栏上贴上一些温馨提示，公告等，教育每一住户安全第一，让住户们感觉住的安心，放心，不用每天都提心掉胆家里什么时候被小偷光顾，在其他方面，利用电子抄表、自动化停车场管理、自动化公共照明、公共设备的自动监控、自动化的文档系统等，使物业管理达到更有系统、更体贴，更便捷的效果；在物业管理网络信息方面，通过增加上网速度、以及综合布线或有线电视网改造，管理服务所提供服务的范围可以从地区性拓展至无地域界限，可提供比以前更多的服务及娱乐。
4、抓住关注焦点，提升物业管理的满意度。就是突出抓好维修维护和安全防范这两大重点，努力提升各方面对物业管理的满意度。要加强对设施、设备的维修与保养，充分发挥物业设施、设备的使用价值。要主动安排预防性维修和日常性急修。对于关键性，紧急性的设备（特别是消防全等设施，应急设施），一般应要及早制定计划，进行预防性维修。对突发的故障，要组织专业人员尽快抢修，做到随叫随到，随报随修，分秒必争，绝不能贻误抢修时机，避免影响住户的使用。提升安全防范服务的效率和质量。根据物业管理区域的特点，加强巡逻，保障业主人身财产安全。
四、结束语
物业管理的核心竞争力是绝对优势的组合，要在服务质量管理体系的保障下，全面提升合力，促进发展，推动行业发展物业管理应始终以满足每户业主的物业管理需求为根本目的，扎扎实实地在提供周到细致的服务上下功夫，不断提升管理水平与服务质量，努力为构建和谐物管环境。
