吉宁博士观点
餐饮服务质量是指餐厅为宾客提供的能够满足顾客需要的、并且能达到规定效果的餐饮产品特性的综合体现。主要由环境质量、设施质量、设备运行状态、产品和服务水平构成。服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一是餐饮的“硬件”设施，包括餐饮的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是由人提供的劳务性服务，即“软件”设施，包括餐厅员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面是保证服务质量的关键因素。对于前者，已经有许多相关的论述，而本文主要着重对后者的探讨，即如何应用目标管理提升餐饮的劳务性质量。
目标管理是由管理学家彼得·德鲁克在他的《管理实践》一书中提出的，他在书中指出：“凡是工作状况和成果直接、严重地影响着企业的生存和发展的部门任务，目标管理都是必须的”。而餐饮的服务质量好坏，对餐饮的竞争力息息相关，是核心内容，是取得竞争优势的关键，是餐饮生存之本。因此，如何应用目标管理去实现餐饮服务质量的提升，是一个值得研究的课题。
一、餐饮服务的特点
餐饮服务基本内容包概：优良的服务态度（主动热情、尽职尽责、耐心周到、文明礼貌）；完好的设备；完善的服务项目；灵活的服务方式；娴熟的服务技能；科学的服务程序；专业化的员工；快速服务效率。其特点有：餐饮服务产品的无形性。主要是指产品中不具有物质的显性，没有专利和长期稳定性可言，需要创新和随环境改变。二是餐饮服务产品不可贮存。主要指产品中的劳务部分的即逝性。三是餐饮服务产品差异性。差异性是指同一个员工在面对不同的客人、不同的环境、不同的时间提供差异性服务。为了保证服务质量，需制定操作标准，按照餐饮的服务质量目标去规范员工的服务工作。四是餐饮产品生产、销售和消费同时性特点。这一特点使产品销售具有地域性，也决定了餐厅的规模和档次受区域影响，为了使餐厅产品能够得到顾客的认可，要注重培养员工销售技巧和实行全员销售方式。
二、目标管理的特点：
目标管理的主要特点：一是明确目标。管理学者在研究发现，明确的目标要比只要求员工尽力去追求更高的业绩更具有刺激效果，而且往往目标越高其业绩也越好。二是强调员工参与目标的制定和决策。让相关工作人员参与、通过上下协商的方式来决定目标，逐级制定出整体目标、经营单位目标、部门目标直至个人目标。上级与下级共同参与选择设定各对应层次的目标，因此，目标管理的目标转化过程既是“自上而下”的，又是“自下而上”的。三是规定时限。要依实际情况制定的每一个目标都有明确的时间期限要求，如一个季度、一年、五年，或在己知环境下的任何适当期限。四是评价绩效。寻求不断地将实现目标的进展情况反馈给个人，以便他们能够调整自己的行动。也就是说，下级人员承担为自己设置具体的个人绩效目标的责任、并具有同他们的上级领导人一起检查这些目标的责任。尤其重要的是，管理人员要努力吸引下级人员对照预先设立的目标来评价业绩，积极参加评价过程，用这种鼓励自我评价和自我发展的方法，鞭策员工对工作的投入，并创造一种激励的环境。
目标管理是一种以目标为向导、效益为中心，激励为手段，以制定目标、指导目标的实现来衡量成果，为基本内容的新型管理方法。它能有效地调动全体员工的积极性，增强责任感和荣誉感，制约管理人员决策的随意性，增强经营管理的科学性。许许多多的餐饮在推行目标管理后，营业收入稳步增长，餐饮服务质量得到明显的提升民，员工工作主动热情、各类投诉、事故减少。在应用目标管理进行服务质量管理时，一是要注意餐饮服务质量目标的可量化性，二是要注重结果评价考核的科学性；三是执行时要具有持久性。根据以上注意事项，在对餐饮服务质量的管理上如何应用目标管理提出如下策略：
三、目标管理在餐饮服务质量管理中的应用
（一）建立一套完整的餐饮服务质量目标体系
实践证明，利用目标管理实行餐饮服务质量管理是十分科学的管理机制，它在激烈竞争中具有强大的生命力。实行餐饮服务质量目标管理，首先要建立一套完整的服务质量目标体系。这项工作要从企业的最高主管部门开始的，然后由上而下逐级确定服务质量目标。上下级的服务质量目标之间通常是一种“目的——手段”的关系；某一级的服务目标，需要用一定的手段来实现，这些手段就成为下一级的次服务质量目标，按级顺推下去，直到作业层的作业目标，从而构成一种锁链式的服务质量目标体系。餐饮服务质量目标确定后，就要根据实际情况搞好分解结合，进行定位定量，把餐饮总的服务质量目标纵向逐级分解到部门、班组最终使服务质量目标落实到每个人，做到服务质量目标分解不断线，无缺口，达到级级有责任，人人有服务目标。
例如，麦当劳的服务质量目标是：通过100%的顾客满意，增加回头客，提升营业额。为了服务质量目标的实现，提出了四个基本理念：质量（Quality）、服务（Service）、清洁（Cleanliness）和价值（Value）。为保障食品品质制定了极其严格的标准。例如，牛肉食品要经过40多项品质检查；食品制作后超过一定期限（汉堡包的时限是15分钟、炸薯条是7分钟），即丢弃不卖；规定肉饼必须由83%的肩肉与17%的上选五花肉混制等等。严格的标准使顾客在任何时间、任何地点所品尝的麦当劳食品都是同一品质的。Service是指按照细心、关心和爱心的原则，提供热情、周到、快捷的服务。Cleanliness是指麦当劳制定了必须严格遵守的清洁工作标准。Value代表价值，加上V是为了进一步传达麦当劳的“向顾客提供更有价值的高品质”的理念。可以说，QSC&V原则充分体现了麦当劳的经营理念及服务质量目标，而且因为这些原则有详细严格的量化标准，使其成为所有麦当劳餐厅从业人员的服务行为规范。
制定餐饮服务质量目标的工作如同所有其他计划工作一样，非常需要事先拟定和宣传为前提条件。这是指导方针，如果指导方针不明确，就不可能希望下级主管人员会制定出合理的服务质量目标来。此外，制定餐饮服务质量目标应当采取协商的方式，应当鼓励下级主管人员根据基本方针拟定自己的服务质量目标，然后由上级批准。
（二）目标管理在餐饮服务质量管理中的实施
餐饮服务质量目标既定，主管人员就应放手把权力交给下级成员，而自己去抓重点的综合性管理。餐饮服务质量目标管理的组织和实施，完成服务质量目标主要靠执行者的自我控制。餐饮服务质量是由一次一次的内容不同的具体服务组成的，而每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间，即使用价值的一次性，如微笑问好、介绍菜点等。这类具体服务不能储存，一结束，就失去了其使用价值，留下的也只是宾客的感受而非实物。因此，餐饮服务质量的显现是短暂的，不像实物产品那样可以返工，返修或退换，如要进行服务后调整，也只能是另一次的具体服务。也就是说，即使宾客对某一服务感到非常满意，评价较高，并不能保证下一次服务也能获得好评。因此，餐饮经理人应督导员工做好每一次服务工作，争取使每一次服务都能让宾客感到非常满意，从而提升餐饮店整体服务质量。
如果在明确了餐饮服务质量目标之后，作为上级主管人员还像从前那样事必躬亲，便违背了目标管理的主旨，不能获得目标管理的效果。当然，这并不是说，上级在确定服务质量目标后就可以撒手不管了。上级的管理应主要表现在指导、协助、提出问题，提供情报以及创造良好的工作环境方面。
（三）严格的检查和科学的评价监督制度
根据目标管理的要求“企业的使命和任务，必须转化为餐饮服务质量目标”，如果一个领域没有目标，这个领域的工作必然被忽视。经理人应该通过目标对下级进行管理，当组织最高层经理人确定了目标后，必须对其进行有效分解，转变成各个部门以及各个人的分目标，经理人根据分目标的完成情况对下级进行考核、评价和奖惩。餐饮服务质量目标实施的检查和评价，对各级服务质量目标的完成情况，要事先规定出期限，定期进行检查。检查的方法可灵活地采用自检、互检和责成专门的部门进行检查。检查的依据就是事先确定的服务质量目标。对于最终结果，应当根据服务质量目标进行评价，并根据评价结果进行奖罚。经过评价，使得服务质量目标管理进入下一轮循环过程。
例如：为了使各餐厅能够达到令消费者满意的服务与标准化，除了上述理念和规范以外，麦当劳公司还建立了严格的检查监督制度。麦当劳体系有三种检查制度：一是常规性月度考评，二是公司总部的检查，三是抽查（在选定的分店每年进行一次）。公司总部统一检查的表格主要有食品制作检查表、柜台工作检查表、全面营运评价表和每月例行考核表等；公司总部的抽查资料有分店的账目、银行帐户、月报表、现金库和重要档案等，详略不等。而对每个分店的一年一次的检查一般主要由地区督导主持，主要检查现金、库存和人员等内容。地区督导常以普通顾客的身份考察食品的新鲜度、温度、味道、地板、天花板、墙壁、桌椅等是否整洁卫生，柜台服务员为顾客服务的态度和速度等。
餐饮服务质量目标管理对目标的设定、激励机制及目标实施过程的审核和检查即构成目标管理评估系统。目标管理评估系统首先要对目标的设立进行审核，包含两个方面的内容：目标本身及设立目标的过程。目标管理评估系统最重要的任务是对目标实施的检查和监督，它将决定目标管理是否能完全进行下去。其内容包括对已经完成的阶段性目标任务进行考核评估，并通过激励制度奖励完成好的部门和员工。由于餐饮面对激烈的市场竞争和市场变化，餐饮服务质量目标管理的评估系统还应适时地根据市场情况，适时修正。
实施餐饮服务质量目标管理是一种整合管理系统，如能认真、有效地实施下去，不仅能提升餐厅的业绩，而且会鼓舞员工士气，并逐渐在企业内形成以提供优质服务质量目标为导向的企业文化。
