吉宁博士观点
1、危机管理信息沟通理论概述
1.1、沟通的概念。学术界对沟通的定义有多种，（斯蒂芬.罗宾斯（2004）指出沟通是指意义上的传递和理解；罗伯特.希列（2004）认为沟通基本上是指两个或者更多的设备或人之间的各种数据交换；畅铁民（2004）则认为，沟通是指可理解的信息、思想或情感在两个或两个以上人群中的传递或交往过程。从上述对沟通的定义可看出，沟通的内容是信息的形式来体现的，沟通过程就是信息交流与传播的过程，沟通的目的是使双方或多方联通。危机信息的沟通就是以沟通为手段，以信息为内容，以解决危机为目标的活动，信息的沟通贯穿于危机管理的全过程。危机信息沟通的过程可用下列流程来说明：
1.2、危机信息沟通的法则。彼得.德鲁克提出了信息沟通过程中的四个基本法则。①沟通是一种感知。沟通是一种双向的，必须保证信息被接受者收到了；②沟通是一种期望。沟通必须了解接受者的意愿取向；③沟通产生要求。沟通必须能够符合接受者的利益；④信息不是沟通。在当今信息化时代，必须分清哪些是沟通哪些是信息，对于用于沟通的信息明确、简练、醒目，避免沉没于信息之海中。根据信息沟通的基本法则，考虑危机信息的特点，罗伯特.希斯（2004）指出危机信息沟通有以下法则：①要考虑危机环境对沟通的影响；②考虑与危机无关的通信使用者影响；③开发方便使用者的沟通系统；④培养信息收集和分析技能；⑤使危机信息真实可靠；⑥尽可能简化通信渠道；⑦选用非正式的沟通系统。
1.3、危机信息沟通的方式。危机信息沟通的方式有：①正式沟通和非正式沟通。正式沟通是通过企业明文规定的渠道进行信息传播和交换的方式，它的优点沟通效果好，有较强的约束力。非正式沟通是指在正式沟通外进行的信息传递和交流，其优点是沟通方便，沟通速度快。②上行沟通、下行沟通和平行沟通。上行沟通即自下而上的沟通。下行沟通是指领导者对员工进行的自上而下的信息沟通。平行沟通是指企业中各平行部门之间的沟通。③单向沟通和双向沟通。单向沟通是指信息的发送者和接受者两者之间的地位不变，一方只发送信息，另一方只接受信息的方式，这种方式信息传播速度快，双向沟通发送者和接受者两者之间的地位不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，直到双方共同明确和满意为止。
2、危机管理信息沟通中的障碍及原因
2.1、个人因素。个人因素是指对信息的选择接受受个人的兴趣、爱好和感情的因素的影响，一般来说，人们往往愿意接受哪些对他们有兴趣的，符合他们的爱好和喜欢的信息，而拒绝接受他们不喜欢、没兴趣的信息。在这一点上，非正式组织中的人员表现的尤其突出。
2.2、人际因素。人际因素主要包括沟通双方信任、信息来源的可靠程度和发送者与接受者之间的相似程度。信息来源的可靠性主要由信息沟通双方的的诚实、能力、热情及客观等因素决定。沟通的准确性与沟通双方的相似性有直接的关系。沟通一方如果认为对方与自己很接近，那么他将比较容易接受对方的意见，并达成共性。相反，如果沟通的一方视对方为异己，那么信息的传递就很难进行下去。
2.3、组织结构因素。包括经理人认识误区，缺乏正式信息沟通的机制和制度等。经理人对企业的信息沟通不够重视，如果有的话，总是不自觉的进行下行沟通，对下级传递的信息不注意听取吸收，使得一些重要的信息不能作为经理人处理危机决策的依据。由于领导不够重视危机信息的沟通，使得企业缺乏危机信息沟通的机制和制度，认为危机信息的沟通可有可无，没有从组织制度的建立危机信息沟通的部门。
2.4、技术因素。技术因素主要是指信息沟通的载体和沟通的工具。沟通信息的载体主要是语言和非语言的暗示。大多数沟通的准确性不高，在于沟通者对语言表达的理解差异。由于每个人表述的内容常常是由他独特的经历、个人的需要、社会背景等决定的。因此，语言和文字极少对沟通双方都具有相同的含义，这就造成沟通双方对沟通信息的误解。沟通工具的效率也是影响沟通效果的重要因素，因为信息沟通有个特点是时效性，因此选择何种沟通工具要注意沟通工具的效率。
3、危机管理信息沟通的有效性分析
从上述的沟通障碍的分析来看，采取适当的沟通方式和策略能够将这些沟通障碍有效消除，从而实现了危机管理的有效沟通。而有效沟通的实现有赖于对沟通技能的开发和改进。
3.1、克服信息沟通中的障碍从企业内部来说一般要有以下准则。①明确沟通理念。企业进行危机管理，必须以一定的理念为指导。企业的管理人员必须把沟通的理念贯穿到企业日常的管理中去，必须在管理的各个职能中都要注重沟通。②改善沟通方式。要重视双向沟通，双向沟通伴随着信息反馈的过程，使信息的发送者可以及时了解信息在实际中如何被理解，使受讯者能表达接受时的困难，从而得到帮助和解决。③形成和谐的沟通环境。经理人和被经理人之间要彼此信任，要使全体员工知道信任不是人为的或从天上掉下来的而是诚心诚意争取来的。经理人和员工之间有了信任，信息的沟通才不会因为个人的喜好而传递和接受，从而保证信息的客观、真实，全面的沟通。④提升沟通技能。主要是从提升信息的接受正确率。
3.2、克服信息沟通中的障碍从企业的沟通管理过程来看要注意以下几点。①制定沟通计划。危机管理信息的沟通计划是为危机沟通做好准备的规划过程。在计划中要考虑沟通的目的、环节、过程等多方面的因素，从而使接受方能更快的接受信息和更好的理解信息的内容。②设立沟通的组织机构。建立危机沟通的组织机构是为了在组织制度上保证危机信息的有效传播，从而有效进行信息的沟通。③明确企业相关利益的主体。企业与企业外部的相关利益主体的信息沟通特别重要。危机中需要进行沟通的程度直接同危机本身的程度和受到影响企业利益相关主体有关。企业应该分析所有可能受到危机影响的利益相关主体，从而确保每一利益主体得到相应的特定信息。
3.3、克服信息沟通中的障碍从企业与相关利益主体的关系来看要做到以下几点：第一，内容和行动的可信度。企业要让信息的接受者感到沟通的是真情实意的，要使他们觉得企业的沟通的内容是可信的。因此，在沟通时，企业要创建一种坦诚和睦的环境，坦诚和睦的气氛有利于增强相关利益主体对企业的信任感，是沟通顺利进行的重要保证。第二，当危机出现时，要使相关利益主体确信企业正在努力采取措施解决问题。如果相关利益主体感觉到企业并不重视出现的问题，他们可能会感到失望，甚至可能会产生敌意。在此情况下，要挽回相关利益主体对企业的信任就比较困难，因此，企业向相关者传递证明企业正在或已经采取的处理危机的措施的信息是非常有必要的。第三，向利益相关者传达的信息一定要真实可靠。由于危机的复杂性决定了危机的信息具有复杂性。在危机信息的传播过程。又会会受到外部环境、技术条件等多种因素的影响。因而信息失真是难免的。这就要求企业在传达过程中充分重视信息的真实性、准确性和完整性，如果提供一些似是而非的信息，而最终又被证明的是错误的信息，则会极大地损害企业在利益相关者心目的形象和声誉。第四，企业在沟通时，要让接受者感到企业的态度是诚恳的。首先，强调企业对公众的感激。表达感激不仅有利于拉近交流双方的距离，还有利益于相关者在企业困难时给予支持和配合，让相关者知道企业对他们的重视与尊重。其次，企业在危机管理的沟通过程中，融入诚恳的情感往往能赢得利益相关者的共鸣与同情。
3.4、克服信息沟通中的障碍要把握好总体策略，充分利用下面几种沟通工具，掌握沟通技巧与要领。第一，建立对内外沟通渠道。通过各种信息，在预定的渠道内沟通，可以有效的预防、处理危机。第二，与媒体建立良好的关系。新闻媒体单位对企业的信息传播，直接影响着危机管理处理的情境。第三，召开记者会。记者招待会是企业向公众传达信息的有效手段。它有利于确保新闻媒体从发言人那里得到口径一致的信息。企业将危机情境、危机态度、良好的措施、处理能力等信息通过记者会及时告知各媒体单位，从而是社会及时了解企业面对危机处理的情况。第四，互联网的应用。当今的网络时代，企业必须重视互联网的作用，并充分利用网络这个工具来正确引导信息流、加强公司的危机管理。互联网可以为企业及时传递信息，挽回不利局面起到立竿见影的作用。企业要充分利用Internet的优势来维护企业的声誉，使之成为有效的危机管理工具。
