吉宁博士观点
在营销中有非常关键的环节，值得我们每位都好好的关注，好好的研究。例如，什么是客户价值？营销中我们如何做好客户管理？
从战略的角度，或者从战略的纬度来跟大家讨论如何做好我们的客户管理。因为只有从战略的角度、战略的纬度这样做下来以后，才能在客户管理中获得持续的优势，而不仅仅是获得一种暂时的优势。我应该时时刻刻的关注以下2个基本问题。
客户管理措施的第一个问题，有没有客户战略
大家可以想象，您的企业10年以后还存在吗？如果存在的话，能不能成为你这个行业的NO.1呢？如果这个企业10年以后还需要有进步、有发展的话，我相信你要成为第一，想生存下来，必然要在客户管理上有客户战略。只有这样，才能获得持续的发展，持续的优势。而不仅仅是在某个时间、某个空间获得暂时的优势。
有了战略规划之后，还是没有完成，还是要有具体的客户管理的措施来保证客户管理的实现。这里的管理措施主要是详细策略措施和具体的管理计划。我们介绍的可能更偏重于应用。
当然有了战略、有了计划以后，还是不够的，必须要在你的企业措施的执行当中进行实时的纠偏，这样才能最终实现战略目标。
客户管理措施的第二个基本问题，客户的节流战略
有了战略以后，一定要转变成关键的举动措施，要有详细的计划，去保证客户战略的实现。这里面，具体的行动措施应该怎么做呢？这里有一个开发成本，还有一个用户价值，我们在做客户开发管理的时候，一定要关注这两块。一个是用户价值高、开发成本比较低的，另外是用户价值高、开发成本也比较高的这块。
这两块都是非常有价值的。但是是不是应该把我们的主要精力都放在开发成本比较低、而用户价值高的地方？这样做的话，竞争会非常激烈，也就是说，短周期成本会非常低，但是长周期的话，成本会逐步升高。所以客户管理措施重点关注的就是开发成本比较高和用户价值比较高的这块。因为这块是我们的战略性客户，或者是适合我们企业经营的客户。对于这部分客户，因为开发成本比较高，但是又是我们的战略性客户，我们应该怎么做呢？就像买房子一样，我们势在必得，但是因为成本比较高，我们采用了分期付款的开发方式，最终把客户争取到手。
重点关注的是流失风险比较高的这些客户。为了把这些风险高的客户留住，要专门制定出针对这部分客户的战略举措。应该是什么样的战略举措呢？
客户管理措施一、是做忠诚度的回报计划。
可以参考一下电信，他们经常有回报计划，金卡、银卡。另外就是提升自己的服务质量。我们做了战略规划，有了战略措施，一定要做客户的战略实施检查。如果你只有战略举措，只有战略目标，没有检查的话，我们相信，你这样的战略举措不会得到很好的实施。最终的结果甚至于你的战略目标无法实现，因为没有做检查，没有跟具体人员挂钩。沃尔玛经理在检查客户管理的时候，三分之一的时间花在客户价值定位和市场调查上。
客户管理措施二、要积极挖掘基层对客户价值的新理解。
宝洁就是很好的例子。基层的很多经验会采用备忘录记录下来，然后让小组去实施。实施了以后，会变成部门的流程，然后会变成公司的制度在总公司贯彻。这就是宝洁能够持续采纳基层员工的意见，从而持续保持新鲜血液。
客户管理措施三、客户管理纳入所有前线人员的检查与考核。
检查和考核，所有的战略规划目标，所有你的措施必须要跟检查考核相挂钩，否则你的措施就不会得到有效的实施。
最后总结客户关系的含义：如果不懂得客户在不同生命周期的价值需求，就会失去客户。应该采用不同的方法，不同的管理模式去对待。
