吉宁博士观点
一、成功的基础是细节管理到位
1、细节到位取决于观念的改变。
同样的问题站在不同的角度就会得出不同的结论，对细节管理的看法取决于经理人的思想意识和经理人的观察力、洞察力和分析问题的能力。因此，转变观念才能注意到细节管理，才能通过细节管理把握全局。
2、战略决策源于细节管理分析。
无论战略上还是战术上的决策，都是通过岁蛛丝马迹的分析后才做出的。管理的决策也同样是对市场的迹象、趋势的分析、对日常管理中的细节管理问题分析的结果。如果不善于对细节管理进行分析，就不可能有正确的决策。
3、酒店的管理无大事，做好小事，才能成就大事。
服务质量的高低取决于细节管理工作的程度，只有将服务的细节管理做到位，客人才能感到服务的存在，酒店才能显示出管理水平，只有将一般人不注意的小事做好，才能将自己的酒店与其他酒店区别开，因为所有的酒店都大同小异。
二、酒店的素质决定输赢
酒店的素质表现为企业作为一个以产品和服务满足变化着的需求，并以获取利润为目标而存在的社会化组织长期存在的合理性。它作为组织的集体的素质和系统素质，是其追求使命感和终极目标的团队和文化的素质，或者说酒店素质是企业作为一个有机自我生存、自我完善和可持发展的素质。
1、管理层的领导能力体现了细节管理。
正如布鲁诺蒂茨所说：“一个企业家要明确的经营理念和对细节管理无限的爱。”企业的经理人不可能事必躬亲，但一定要明察秋毫，要有解决细节管理问题的能力，并且成为员工的榜样，只有这样，企业的工作才能真正做到细，做到位。
2、酒店忽视细节管理的代价。
酒店的工作是由细节管理构成的环节，如果某个细节管理出了问题，这个环节就会偏离中心，甚至断裂。一盘味道很美的菜肴，上面点缀着香菜叶，可香菜叶中有黄叶或黑叶，这时的菜肴的美感会陡然下降。一个烟头会使酒店化为灰烬，一个错误的定价会失去一个市场。
3、同样酒店之间的差距是由细节管理构成的。
酒店的功能是一致的，同类的酒店没有太大的差异，但是，经营者和消费者都能很清楚地鉴别出甲、乙、丙、丁，这种鉴别的基础则是细节管理上的差异。如深圳的香格里拉酒店和假日酒店，客人无论从哪个角度，都能将他们区别得一清二楚。
4、成功源于细节管理的积累。
酒店的成功取决于细节管理的积累，这种积累是日常的工作程序、服务规程、服务标准的体现，尤其是对个例的解决。成功与失败之间是由细节管理相连接的，做好了走向成功，否则就会因小失大，由小错误导致大错而失败。
三、酒店细节管理的实质
酒店管理中最大的事就是安全，即酒店与客人人身财产的安全，而安全工作就是由细节管理组成的，从制度的建立、实施到设备维护，整个过程构成了安全管理。所以，细节管理的实质就是由创造性地做好每一项工作。
1、酒店细节管理是一种创新。
世界各国的酒店在功能设置上是基本一致的，而他们之间的区别就是那些被常人忽视而被经理人做得很好得细微之处。这些细微之处是一种创新得思考和用心观察的结果。尤其是在管理中习以为常的事，谁能将它改变而做好，这就是一种创新。
2、细节管理是管理艺术的体现。
管理不仅仅是一门科学，更是一门艺术，而对细节管理则是管理艺术的体现。
3、酒店构成细节管理的量化体系。
在酒店管理中，对细节管理的追求是无止境的，但对细节管理的追求是可以衡量的，衡量的尺度，就是制定出相应的标准和规范，这些标准和规范构成了酒店管理的量化体系。
4、细节管理是微利时代的要求。
市场竞争日益激烈，利润空间逐渐缩少，经济进入了微利时代。饭店市场也不例外，每一个经营者都感受到利润下降的压力，这种下降并呈现出加速的趋势，所以，如何增加利润，如何保持现有的利润率则成为经营者所关心的问题。英国实业家李奥？贝尔将微利时代赚钱的要点概括为：预测、差异、创新“的6字法则。
四、零缺点服务策略
零缺点服务是一种服务理念，细节管理是一种方针，只有坚持这种方针，才能落实这种理念。
1、市场竞争要求酒店提供完美的服务。
市场竞争不仅使利润趋于零，也使服务趋于完美。这种环境下，被”宠坏“了的消费者非常挑剔，如果没有零缺点服务的理念，就不可能提供完美的服务，就会失去顾客和市场份额。
2、即时响应顾客的需求。
顾客的需求是动态的，是发展的，这就使企业不断地处于被动的地位，要想将被动变主动，就要即时提供与客人要求相一致的服务，缩少酒店产品与客人需求之间的间隙。
3、每一次服务的目的性和针对性。
目的性使服务的宗旨，针对性使是使客人满意的关键。酒店的服务使满足顾客的需求，在服务过程中实现酒店的价值。因此，酒店的价值要与顾客的价值相连接，形成价值联盟，要做到这一点，就要向每一为顾客提供有针对性的服务。
4、第一次就使服务达到标准。
酒店的服务是一种互动行为，只有当客人来临时才能提供服务。这种服务是一种过程检验过程和体验都可以重复，但是第一印象和第一次体验，决定着客人的满意程度。
