吉宁博士观点
服务营销三阶段：售前，售中，售后。售前服务>售后服务；服务营销的四级：基本服务，渴望服务，物超所值，不可替代的服务；（服务=用心）服务营销的目的：让陌生人成为朋友；从一次性消费成为持续性消费和更多的消费；服务营销的定义：随时注意身边所有人的需求和渴望，迅速达到所有人的需求和渴望。
A：服务营销之顾客是什么？
1、顾客是我们企业的生命所在
2、顾客是创造财富的源泉
3、企业生存的基础
4、衣食行住的保障
B：服务营销之服务的重要
1、使企业价值增加
2、优质服务具有经济的意义
3、市场竞争的加剧（微利时代，高品质服务决定顾客的导向）
C：服务营销的信念
服务就是销售，销售就是服务；服务是手段，销售是目的
a．假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意代劳
b．我是一个提供服务的人.我提供服务品质，跟我生命品质、个人成就成正比
c．我今天的收获是我过去的结果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出
d．维护老客房的时间是开发新客户的1/6,顾客因为需要才了解，因为服务在决定
e．没有服务不了的客户，只有不会服务的人。
f．所有行业都是服务和人际关系
D：服务营销之用心服务让客户感动的三种方法：
1、主动帮助客户拓展他的业务：同时也没有人会拒绝别人帮助他拓展他的业务事业
2、做与产品无关的服务：把常规性客户变成忠诚客户，变成朋友，终身朋友（感动的服务）
3、诚恳地关心顾客及顾客的家人：（因为没有人会拒绝关心）同时把客户变成我们的事业伙伴
E：服务营销跟单短信服务法则：
1、善用工具（手机、商务电话、公司建立电脑短信平台）
2、群发、分类发送、重要短信亲自编送、转发短信要改写
3、要因时因地因人、有针对性的发、特殊日子提前一天发
4、用心：个性化、生动化、差异化、让客户一次性就记住你
5、感性的写、理性的发，新朋友24小时内发信息
6、备用短信：a．成长激励20条；b．祝福祈祷20条；c．客服售后10条（对公司比较有价值意义）
F：服务营销的五大好处：
1、增加客户的满意度
2、增加客户的回头率
3、更多地了解客户过去的需求，现在的需求
4、人际关系由量转变为质变
5、拥有更多商机
G：服务营销之抗拒点解除的七大步骤：
1、是否是决策者
2、耐心倾听完抗拒点
3、先认同客户的抗拒点
4、辨别真假抗拒点
5、锁定客户抗拒点
6、得到客户的承若
7、解除客户抗拒点
如：锁定抗拒点:请问服务、品质、价钱哪一方面比较重要?
取得的承诺:假如我们的品质可达到你的要求就可以马上决定下来对吗?
反对意见的真假价钱：请问价钱是你唯一考虑的问题吗；我相信服务和品质也很重要你同意吗?
这就是服务营销的整个销售流程。
