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企业培训师观点:制定完整的危机管理计划的3个步骤

吉宁博士 2015年12月10日 企业培训师观点

一份完整的危机管理计划书应包括以下三个部分:

  (一)序曲部分:

  1.封面:计划名称、生效日期及文件版本号

  2.董事长令:由公司最高经理人致言,并签署发布,确保该文件的权威。

  3.文件发放层次和范围:明确规定文件发放层次和范围,确保需要阅读或使用本计划的人员能够正确知悉本计划的内容。同时文件接收人应签署姓名和日期,以表明对本计划的认可。

  4.关于制定、实施本计划的相关管理制度:包括保密制度、制定、维护和更新计划的方案、计划审计和批准程序以及启动本方案的时机和条件。

  (二)正文部分:正文部分通常包括十二个方面的内容:

  1.危机管理计划的目标和任务:主要是对建立危机管理计划体系的意义、在企业中的地位和要达成的目标进行描述。

  2.危机管理计划的核心价值观和企业形象定位:这是企业进行危机管理计划的纲领。强生公司在“泰诺”中毒事件中成功的关键是因为有一个“作最坏打算的危机管理计划方案”。而这一危机管理方案的原则正是公司的信条,即“公司首先考虑公众和消费者的利益”。这一信条在危机管理计划管理中发挥了绝定性的作用。希尔顿饭店为长远发展订下了两条原则:一是顾客永远是对的;二是即使错了,请参看第一条。希尔顿把顾客摆到了绝对没有错误的位置上,真正体现了消费者至上的理念。

  3.危机管理计划的沟通原则:危机管理计划的核心是有效的危机沟通,是保持对信息流通的控制权。危机管理计划的沟通原则包括内部和外部沟通原则,为危机管理计划的沟通定下基调。

  1)员工沟通原则

  2)对受害者的沟通原则

  3)对公众的沟通原则

  4)媒体沟通原则

  5)对企业的沟通原则

  6)对股东和债仅人的沟通原则

  7)对供应商和经销商的沟通原则

  8)对竞争对手的沟通原则

  4.建立危机管理计划小组:

  1)确定首席危机官,或危机管理计划经理。

  2)确定危机管理计划小组的组成人员,并对各成员的权利和职责进行描述和界定。

  3)培训和演习方案

  4)替补方案:如果在危机发生后,危机管理计划小组成员因故不能履行职责时,人员替补方案及计划变通方案。

  5)外部专家组成员。

  6)指挥、沟通与合作程序。

  5.危机管理计划的财物资源准备:

  1)危机管理计划计划的预算:包括危机管理计划小组的日常运转和费用、危机管理计划设备的购买、维护和储备的费用以及危机管理计划计划实施的费用。

  2)财物资源的管理:由谁管理,通过何种途径获得,如何使用等。

  3)财物资源的应急措施:即当企业所储备的资源用完后,应如何获取相应资源。

  4)财物资源的维护制度,如定期检查、修理或更换制度。

  5)财物资源的使用制度:由谁使用,如何使用等。

  6.法律和金融上的准备:紧急状态下在法律和金融方面的求助程序。

  7.危机的识别与分析

  1)识别危机:对企业的薄弱环节及内外部危机诱因进行列举

  2)分析危机:对危机发生的概率、严重性进行分析和评估

  8.危机的预控措施:

  1)预控的政策:

  2)检查和督促:

  9.危机的发现、预警和报告程序

  1)建立危机预警体系的程序

  2)由谁建立、改进和维护危机预警体系

  3)如何界定危机信息

  4)危机信息汇报的原则和程序

  5)危机预警后的反应措施

  10.危机的应变指挥程序:界定不同的危机应变的方式和危机管理计划人员的应变职责

  1)启动危机管理计划程序

  2)确定危机应对方案:如何减少损失和消除负面影响

  3)危机管理计划小组成员工作的原则和程序

  4)信息汇报制度

  5)决策制度

  6)人、财、物的调度制度

  7)内部和外部沟通制度和程序

  8)求助程序:向哪些机构或组织寻求帮助

  11.恢复和发展计划(BUSINESSRECOVERYPLANNING):

  1)恢复和发展的原则

  2)危机带来哪些长期影响?如何消除影响?

  3)如何恢复正常的组织运营程序和经营活动?

  4)危机管理计划小组成员在危机后的工作安排

  5)回答员工关心的问题,统一员工思想

  6)解除外部公众和媒体的疑问

  7)稳定债权人、股东、供应商和经销商队伍,争取他们的支持

  8)积极与企业部门配合。

  9)赢得竞争对手的尊重。

  12.危机管理计划的评估:危机结束后,对危机管理计划的评估程序。

  1)文件存档

  2)评估损失

  3)检讨危机管理计划行为。

  (三)附录部分:

  罗伯特。希斯把附录部分称为PACE清单。P指PREPARATION,即准备;A指ACTION,行动;C指CONTACT,联络;E指EQUIPMENT,装备。我们把这部分四块:流程图、应用性表单、内部联络表、外部联络表。

  1.流程图:危机管理计划各流程的图表

  2.应用性表单:整个危机管理计划程序中所涉及的环节中必须应用的表单。如危机记录和监控表单、危机汇报表单等。

  3.内部联络表:危机管理计划人员的姓名、职位、联系方式及职责。

  4.外部联络表:在危机应对过程中,外部相关组织(如企业、行业协会、银行、保险公司、供应商、经销商等)的联络方式。

About 吉宁博士

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。