一份完整的危机管理计划书应包括以下三个部分:
(一)序曲部分:
1.封面:计划名称、生效日期及文件版本号
2.董事长令:由公司最高经理人致言,并签署发布,确保该文件的权威。
3.文件发放层次和范围:明确规定文件发放层次和范围,确保需要阅读或使用本计划的人员能够正确知悉本计划的内容。同时文件接收人应签署姓名和日期,以表明对本计划的认可。
4.关于制定、实施本计划的相关管理制度:包括保密制度、制定、维护和更新计划的方案、计划审计和批准程序以及启动本方案的时机和条件。
(二)正文部分:正文部分通常包括十二个方面的内容:
1.危机管理计划的目标和任务:主要是对建立危机管理计划体系的意义、在企业中的地位和要达成的目标进行描述。
2.危机管理计划的核心价值观和企业形象定位:这是企业进行危机管理计划的纲领。强生公司在“泰诺”中毒事件中成功的关键是因为有一个“作最坏打算的危机管理计划方案”。而这一危机管理方案的原则正是公司的信条,即“公司首先考虑公众和消费者的利益”。这一信条在危机管理计划管理中发挥了绝定性的作用。希尔顿饭店为长远发展订下了两条原则:一是顾客永远是对的;二是即使错了,请参看第一条。希尔顿把顾客摆到了绝对没有错误的位置上,真正体现了消费者至上的理念。
3.危机管理计划的沟通原则:危机管理计划的核心是有效的危机沟通,是保持对信息流通的控制权。危机管理计划的沟通原则包括内部和外部沟通原则,为危机管理计划的沟通定下基调。
1)员工沟通原则
2)对受害者的沟通原则
3)对公众的沟通原则
4)媒体沟通原则
5)对企业的沟通原则
6)对股东和债仅人的沟通原则
7)对供应商和经销商的沟通原则
8)对竞争对手的沟通原则
4.建立危机管理计划小组:
1)确定首席危机官,或危机管理计划经理。
2)确定危机管理计划小组的组成人员,并对各成员的权利和职责进行描述和界定。
3)培训和演习方案
4)替补方案:如果在危机发生后,危机管理计划小组成员因故不能履行职责时,人员替补方案及计划变通方案。
5)外部专家组成员。
6)指挥、沟通与合作程序。
5.危机管理计划的财物资源准备:
1)危机管理计划计划的预算:包括危机管理计划小组的日常运转和费用、危机管理计划设备的购买、维护和储备的费用以及危机管理计划计划实施的费用。
2)财物资源的管理:由谁管理,通过何种途径获得,如何使用等。
3)财物资源的应急措施:即当企业所储备的资源用完后,应如何获取相应资源。
4)财物资源的维护制度,如定期检查、修理或更换制度。
5)财物资源的使用制度:由谁使用,如何使用等。
6.法律和金融上的准备:紧急状态下在法律和金融方面的求助程序。
7.危机的识别与分析
1)识别危机:对企业的薄弱环节及内外部危机诱因进行列举
2)分析危机:对危机发生的概率、严重性进行分析和评估
8.危机的预控措施:
1)预控的政策:
2)检查和督促:
9.危机的发现、预警和报告程序
1)建立危机预警体系的程序
2)由谁建立、改进和维护危机预警体系
3)如何界定危机信息
4)危机信息汇报的原则和程序
5)危机预警后的反应措施
10.危机的应变指挥程序:界定不同的危机应变的方式和危机管理计划人员的应变职责
1)启动危机管理计划程序
2)确定危机应对方案:如何减少损失和消除负面影响
3)危机管理计划小组成员工作的原则和程序
4)信息汇报制度
5)决策制度
6)人、财、物的调度制度
7)内部和外部沟通制度和程序
8)求助程序:向哪些机构或组织寻求帮助
11.恢复和发展计划(BUSINESSRECOVERYPLANNING):
1)恢复和发展的原则
2)危机带来哪些长期影响?如何消除影响?
3)如何恢复正常的组织运营程序和经营活动?
4)危机管理计划小组成员在危机后的工作安排
5)回答员工关心的问题,统一员工思想
6)解除外部公众和媒体的疑问
7)稳定债权人、股东、供应商和经销商队伍,争取他们的支持
8)积极与企业部门配合。
9)赢得竞争对手的尊重。
12.危机管理计划的评估:危机结束后,对危机管理计划的评估程序。
1)文件存档
2)评估损失
3)检讨危机管理计划行为。
(三)附录部分:
罗伯特。希斯把附录部分称为PACE清单。P指PREPARATION,即准备;A指ACTION,行动;C指CONTACT,联络;E指EQUIPMENT,装备。我们把这部分四块:流程图、应用性表单、内部联络表、外部联络表。
1.流程图:危机管理计划各流程的图表
2.应用性表单:整个危机管理计划程序中所涉及的环节中必须应用的表单。如危机记录和监控表单、危机汇报表单等。
3.内部联络表:危机管理计划人员的姓名、职位、联系方式及职责。
4.外部联络表:在危机应对过程中,外部相关组织(如企业、行业协会、银行、保险公司、供应商、经销商等)的联络方式。