吉宁博士观点
企业细节管理强调的是一个系统，是说每个岗位每位员工都要把本人的事情做好，不找任何借口，哪怕是合理的借口，想方设法去完成任务。比方你是指导人，你必需留意战略制定的细节，把战略制定好；你是中层干部，是搞产品开发的，那就要把产品开发的每个细节做好；假如你是个操作工人，就要把每个操作步骤都做好，细节管理要落实到任何人的任何行为上。把每一个细节做好，才干成就大事。
如何可以在剧烈的市场竞争中立于不败之地，是每一个企业面临的严重课题。今后的竞争将是细节的竞争。企业只要留意细节，在每一个细节上做足功夫，全面进步市场竞争力，才干保证企业基业长青。注重细节的企业从小到大，从大到强的例子则不胜枚举；其实，关于细节的东西，大家都能做到，就看大家愿不愿意去做和愿不愿意坚持去做，简单的事情反复去做，就变成一种习气，好的习气在集体中就会演化成一种文化，假如企业的文化成为区别于其他同行的标志时，企业的竞争力就显而易见了。
大到一个国度，小到一个企业，完备的战略和详实的方案成为每个组织的“必备手册”，但是真正使本人企业摆脱平凡并坚持先进记载的，很多都是赢在细节。细节管理是成就大事不可短少的根底，巨大源于细节的积聚。关于企业来说，只要从“大处着眼，小处着手”，才干在目前的精密化管理时期，打造企业品牌，让基业长青；关于个人来说，只要锲而不舍地做好日常生活中的每一件简单平凡的小事，才干把握好人生的每一次机遇，改变命运，完成幻想。
如今——细节管理似乎曾经不是最新潮的话题了，如今企管界都说“战略管理”、“商业形式”。但你看有些大公司做的战略，美观，但是离消费者太远，结果要么发现不了真实需求，要么就是曾经在市场上被证明的马后炮的需求。所以，我从乔布斯这里学到的一个很重要的事情，就是：关注产品细节的CEO才是一个好CEO。
乔布斯十分的关注细节。你看乔布斯会趴在电脑上一个像素一个像素的看那些按钮的设计，像他曾经跟他的员工说，你要把图标做到让我想用舌头去舔一下。只要像乔布斯这么关注细节的CEO，才干真正去理解用户的需求。所以我不以为他做的一切事情都是一开端就从大方向上想好。相反你看英特尔、诺基亚这些公司做的战略，你会觉得一切的东西都很好，但就是离消费者太远，所以结果要么就是发现不了真实需求，要么就是曾经在市场上被证明的马后炮的需求。
中国企业界从不短少睿智的战略家，也不短少先进的管理制度，更不缺狼道，短少的是对平凡细节认真的、不折不扣的执行！运营之道，顺天命，尽人事。企业成败，不独取决于天命，更取决于人事。所谓天命，系指大市场的风云变幻，比方国度政策、金融形势、行业竞争等，普通人无从改动。所谓人事，系指人力所能做控制的，如营销、质量、效劳的各个细节，能够做到“零缺陷”。运营之道，顺天命，尽人事。企业成败，不独取决于天命，更取决于人事。中国正处在一个经济高速增长的时期。许多企业，一味追求高速生长而无暇顾及细节。前事之鉴，后事之师。我们完整没有必要走美、日走过的老路，粗放式管理曾经证明是行不通的。
“世界级的竞争，就是细节竞争”，我们的效劳业要从细节动手把工作做细，从而在企业中构成一种管理文化，会具有极端强大的竞争能力。由于经常要穿越于各个城市讲课，入住酒店就成为家常便饭。我这个人有个怪缺点——喜欢“万事大吉”——睡高枕头。在外地培训，通常都是一个人住一个规范间，总是把另一张床上的枕头放在本人床上。常常在第二天，客房的效劳员都会把挪动过的枕头放回原位。
以前我在日照出差时，住在一个私人旅馆，一个效劳员就将水瓶的开水只灌50%，我就很奇异问她。她说——我在这里工作3个多月了，总是发现客人没有用完一瓶水，这样就会有半瓶水最后是糜费了。于是我就只灌半瓶水了，结果让我再加水的客人不到10%。这样一来其实为老板节约了很多，也为社会节约了水资源。听完那个效劳员的一席话，我当时就说“你真棒！真优秀！会在工作中考虑，会改良工作、进步效率！我们要向你学习！”后来我屡屡去日照，怎样也不去星级酒店，就不断住这个私人小店，店老板、效劳员、大家其乐融融的。
还有一次出外讲课，晚上回到房间，却发现了一个小小的变化。枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个分发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头高了一些。再一看，床头柜上有一盒“金嗓子喉宝”，另附一张便条。便条的大意是：本酒店欢送你的入住，并感激你能来本地授课，为表示本店心意，特送上一盒“喉宝”。最后是酒店客房部经理的签名。从此以后，我对这家酒店的印象特别深，一有时机到这个城市，不只本人入住，而且引见朋友入住。这就是细节效劳的力气了吧！下面与您分享下面的故事；
有位医学院的教授，在上课的第一天对他的学生说：“当医生，最要紧的就是胆大心细！”说完，便将一只手指伸进桌子上一只盛满尿液的杯子里，接着再把手指放进本人的嘴中，随后教授将那只杯子递给学生，让这些学生照着他的做法来做。看到每个学生都忍着呕吐，象教授一样把手指探入杯中，然后再塞进嘴里。教授看着学生的狼狈样子自得的要命，最后他笑容着说：“哈哈，不错，不错，你们每个人都够胆大的。”紧接着教授又难过起来：“只可惜你们看得不够心细，没有留意我探入尿杯的是食指，放进嘴里的却是中指啊！”
在上面故事里的这位教授，其原本的意义是教育学生科研与工作都要留意细节，置信尝过尿液的学生应该终生可以记住这次“经验”。其实做企业也需求养成留意工作细节的习气，所谓千里之堤，溃于蚁穴，细节的珍贵价值更在于，它是发明性的，无独有偶的，无法反复的。说到这里，很多企业经理人，都会觉得这很简单，很容易做到！我想——谁都晓得，可在执行的时分又有几个真正做到的呢，就好象我给一家批发企业的市场人员培训时，我设计一个小标题，说起来大家都晓得，就是访问客户进门到出门，30个人中选择10个人，只要一个做到规范，我的规范是：进门轻敲门、自我引见、递名片、坐下、客户倒水，说话完毕道别、坐过的椅子摆正、喝水的纸杯带走、悄悄带上门、完毕。所以我们管理得关注细节，这样我们才干真正跟管理要效益。
之前，我在给一家银行做CS咨询时，曾设计了这样的效劳流程：当顾客走到哪个柜台，停业员必需起立致意，笑容着招呼顾客，人走要致谢词；每个柜台前都为储户准备高坐软椅、老花镜及计算器，假如有顾客不便当，银行协理员可主动协助填单；上班时间必需确保每个窗口开放停业；大厅内外的保安自动为储户承当警卫，随时将行迹可疑者隔离；银行经常定期向储户发放意见卡，一经反应立刻改良，例如若有人说其单据纸太白晃眼，银行应当马上改成温和的淡黄色纸张……不单是银行，再拿饭店来说，展开效劳竞争要在细节化、标准化、规范化的根底上逐渐逐层次地递增，若只强调超值效劳、个性化效劳，不讲细节管理，饭店也就运营不下去了。在培训方面，详细来说有以下几点：
第一是门童的培训，如今饭店的门童普通不行，主要表现在肉体不丰满，效劳不到位。有一个饭店培训门童，“您好！欢送莅临”这句话让门童反复说一千遍，其目的就是让门童看到客人就脱口而出，而且肉体必需丰满，这是一个根本请求。再有就是高一点层次的效劳，关于做出租车来的客人，门童要注销车号，由于做出租车来的客人普通有两种状况，一种是为本人消帐，一种是东西落在车上了。总的来说是效劳的请求需求进步。
第二是大堂的副理。业界最高程度的是曼谷的东方酒店，大堂的副理有位置，但普通不坐，看外边的车，要是来了好车、大车来了，大堂的副理进来，门童拉门，大堂副理表示欢送，客人的觉得马上会不同。
第三是监视大堂员工的运转。再有就是电梯效劳，曼谷东方酒店的效劳就是这样，效劳员问你到几层，转身按之后让你进去，电梯打开，效劳员又等下一个效劳，这就是在细节中表现程度。再有就是总台效劳，请求两分钟之内必需把客人的手机摆好，而且要在两分钟之内叫三遍客人的名字，这个请求没有几个酒店能到达。为什么要叫三遍客人的名字，是有道理的，第一遍是看了证件后马上叫一声，客人的心就定下来了，标明我正在为您效劳，第二遍是一种确认，第三遍叫时标明手续曾经办完了，我们欢送您。
四是大堂的卫生间，如今存在的问题是效劳过度。不配效劳员反而觉得倒好，配了效劳员的普遍是效劳过度。另外还要留意礼貌语词的运用。门童、大堂、总台和卫生构成饭店的一个金三角，这个金三角是给客人的第一觉得，这个觉得构成了对饭店总体的总体效劳的印象也就构成了，好坏优劣之分都在其中。其它的还有餐饮效劳、客房效劳等问题就不细谈了。
一本经济管理出版社出版的《申五的店》，书中讲的是一家小餐馆为何生意红红火火，是由于发明了许多令人印象深入的细节规范，这本书中这样描绘：效劳员5秒钟内对来客须做出反响，或者扬手或者明白方向点头表示，10秒种内必需抵达顾客身边。他们为了更好地效劳顾客，精心测算了顾客等饭菜的时间。经过一周的测算，得出这样的结果：8秒到12秒之间是临界时间，也就是说，假如顾客招呼效劳员，在8秒种内得不到回应的话，普通会焦躁的。因而，他们定了这样的效劳规范。
沃顿商学院营运与信息管理学教授苏格·奈特西（SergueiNetessine）以为：“在效劳业，你必需照顾好顾客。在制造业，你的重点是优化制造过程。在批发业，你必需照顾一连串的顾客，同时你还须确保相当数量的物品能及时摆上正确的位置，并有足够数量的员工为顾客效劳，使货流正常运转。在批发业，这两个过程是同时停止的。这似乎正是批发业如此难以捉摸的缘由之一。”
在军事和政治范畴中，有所谓“蝴蝶效应”，那么关于我们现代企业的开展来说，我们的“蝴蝶”又存在于哪里？应该说，我们每个人的每一次细微的工作，敲定一个符号、纠正一个错误、修正一个方案、回访一个客户……这些微小的行为都和我们企业这个大家庭的昌盛有内在的逻辑关系。下面，与您分享一个案例：比方，屈臣氏在这些范畴的管理方面，处处表现出惊人的细节管理。
1、屈臣氏的收银台
屈臣氏调查显现，顾客购物中最怕的是排长队等候付款，由于都市白领更是考究效率，所以规则收银员与付款顾客数量比例是1比4，在收银台前，呈现超越5个顾客排队买单，就必需马上呼叫其他员工帮助，其他员工无论在忙什么，都会第一时间赶到收银台，处理收银排队问题。为了满足这种请求，屈臣氏店铺的一切员工都能熟习操作收银机。另外，在屈臣氏经常举行商品的销售竞赛活动，这是一种十分胜利的促销方式，这些商品也会在收银台停止销售；在付款处范围内，我们还能够发现一些笨重货品如糖果、香口胶、电池等一些能够刺激顾客即时购置意欲的商品；在收银台的背后靠墙位置，主要陈列一些贵重、高价值的商品，或者是销售排名前10名的商品。
2、商品价钱标签
认真研讨屈臣氏的商品物价标签，我们会发现这与其他商场的并不完整一样，除了一些商品价钱、商品称号、规格、产地外，还有一些小数字符号。在屈臣氏个人护理用品商店中，我们在店中能够发现有两种颜色的物价标签，一种是黄色，一种是绿色。黄色标签所指示的商品是正在促销的商品，其标示的促销价钱，绿色标签是指正常售价的商品。标示字母“R”或者“W”，R表示此货品长期促销，而W代表此商品为当期促销，短期促销活动；2处标示的一组日期是指本商品促销价执行的日期，这引导商品陈列时引导员工工作。
3、办公室管理
在屈臣氏的办公室你会发现，简直一切店铺的办公室都十分分歧，十分整洁。这就来源于屈臣氏对办公室布置、物品摆放请求，细到每一个文件的摆放位置都有规则。屈臣氏规则，办公室内除了能够摆放烟、洋酒于上锁的柜子中，不可寄存其他任何商品，而关于办公室文件的管理更是有一套完善的规范。每个办公室的墙上还设有7个挂钉，这些挂钉都必需按请求挂7种日常管理中最常用的7种文件材料，便当一切的员工查找、运用。在货仓都有一张桌子，上面12个文件夹，上面是供员工日常需求运用的文件。
总之，品牌不只需求质量，更需求将质量可以延伸与融入到每一位顾客心目中的细节！
