吉宁博士观点
家庭用户是速递市场的一类特殊用户，其主要特点是：数量众多、居住集中，业务量小但发展潜力大。随着邮购、网上购物和电子商务CtoC模式的流行，以家庭为主要目的地的家庭速递业务将会有更大发展。邮政速递拥有得天独厚的网络优势和信息优势，家庭邮件市场应成为邮政速递业务新的增长点，邮政速递必须重视家庭邮件的市场发展战略。
一、细分家庭用户市场的意义
目前，中国邮政速递将企业到企业与企业到家庭、家庭到家庭的业务集成为一体，这种市场发展战略可以做到严格的分片投递和揽收，有利于管理。但是家庭用户与企业用户在服务内容和时间上的差异使这种服务模式很难同时满足两种用户的需求。独立的家庭业务单元既可以为家庭客户提供更加周到的服务，又能使公司合理配置资源，同时提升两种用户的满意度。中国人口基数非常庞大，面对如此巨大的家庭用户市场，中国邮政速递公司如果建立独立的家庭客户业务单位，将会有以下益处：
1、统一处理业务，节约成本
家庭客户虽然数量多，分布比较集中，但是单个客户使用速递服务量小，用统一的工作流程提供规范化服务，能够取得规模经济效益，降低成本，保证服务质量。
2、通过有针对性的营销宣传，提升家庭用户对邮政速递的认可度
家庭客户在选择速递公司时，更多地受心理因素和情感因素支配。目前，多数家庭用户对跨国速递公司尚不了解，中国邮政应该主动向家庭用户宣传邮政速递业务。由于家庭客户数量多，逐一访问客户是不可能的，因此可以借助公共宣传，积极赞助、参与住宅小区和社区的文体类活动，树立中国邮政良好的企业社会责任形象，进行广泛的、反复的公共宣传，使家庭客户充分了解邮政速递家庭服务的情况，如递送时间、收费标准、联系方式、信誉保证等，提升其对邮政速递的信任度，取得先占优势。
3、在服务时间上满足家庭客户的要求
家庭用户在服务时间上与组织客户不同，组织客户要求的服务时间是八小时之内，家庭客户要求的服务时间通常是八小时之外。现行的速递分片投递，同时处理组织用户与家庭用户，常常顾此失彼，造成了投递人员和投递车辆低效率的往返浪费，妥投率低，同时小区保安代收包裹也提升了丢包率，给邮政和用户带来很多不便。在市场发展战略中，如果采取独立的家庭业务单位和组织业务单位，投递人员可以在八小时以内集中投递组织用户，八小时以外集中投递家庭用户，既合理配置了公司内部资源，又能提升投递的时效性和一次性妥投率。
4、利用方便的网络和渠道提供退回商品服务
家庭速递服务的内容多为电话推销、电视广告和网络购得的商品，这类商品的退回率较现场购买要高。从市场发展战略中的网络销售商的立场出发，如果其卖出的商品可以方便地退回，无疑会提升对消费者的吸引力。因此邮政可以利用网络优势与网络销售商合作，提供方便的退回商品服务，邮递员可以在每天服务的投递路线上收回需要退回的包裹。例如，美国邮政已经设立了名叫“退得容易”的网络服务，通过与零售商合作，允许顾客在家庭计算机上在线打印邮资已付的退货地标签，贴上后，由邮递员负责取走。由于简单方便，其他速递公司的零售商在退货时也使用美国邮政的退货服务。
二、家庭用户市场发展战略
中国家庭用户数量多，若采用传统的运作模式提供门对门服务，需要占用很多的资源，有悖细分市场的初衷，因此，需要对家庭用户细分市场发展战略进行创新。笔者认为，社区速递服务模式能够有效实施家庭用户细分市场发展战略。
1、社区速递服务模式的含义
社区的范围比原居委会大（由几个居委会组成），除原居委会的工作外，其职能也有所扩大。目前社区服务的内容主要有三个方面：为社会弱势群体提供福利性服务；为社区全体居民提供便民利民服务；面向社区内全体居民提供社会服务。邮政作为重要的社会公用事业，包含于社区服务中。
社区速递服务模式是指邮政EMS在服务家庭用户的过程中，以社区服务为依托，首先将家庭用户邮件集中投递到社区，然后再由社区投递到家庭的服务模式。
2、社区速递服务模式的优势
①扩大投递范围
社区速递投递模式对原有的投递网进行重新调整，把社区服务网点纳入市内网的调整范围，重新规划。它在原先投递段道的基础上，将投递区域划分为若干个片，投递员将邮件分送到社区服务网点，再由服务人员进行多频次投递，实现点、线、面的结合，扩大投递的覆盖范围。
②提升一次性妥投率
采用社区速递服务模式，能够极大地发挥家庭细分市场发展战略在服务时间上的优势。在这方面，美国和欧洲的许多速递公司创造了一些行之有效的模式，可供参考。例如，英国的白箭速递公司在城市社区建立投递服务网点，解决了家庭投递问题，服务覆盖英国85%的社区。该公司拥有4000多名个体投递员，分散居住在各地居民区。白箭公司首先将包裹分送到投递员家中，再由投递员投交收件人。这些投递员了解当地情况，可以根据收件人情况选择凌晨或者晚上投递，方便灵活的投递方式提升了一次性妥投率，减少了再投的包裹量，降低了速递公司的运行成本。
③实现弹性、灵活的经营方式
家庭用户的用邮需求主要包括普邮、报刊、特快、包裹及其他物品的投递、配送等，若采用社区速递服务模式，社区服务人员了解社区内居民的用邮需求和作息时间，可以实现弹性灵活的经营，根据居民的作息时间随时上门投递。
④延伸速递服务内容
随着电子商务的发展，网络购物越来越普遍，网购商品的退回率比现场购买物品的退回率要高得多。国内目前还没有速度公司提供专门的退回服务。采用社区速递服务的市场发展战略，邮政EMS能够轻而易举地实现这一服务内容。一方面，对于网络销售商而言，中国邮政拥有百年品牌，值得网络销售商信任，由邮政为他们提供方便的退回服务，能够提升商品的销售量。另一方面，对于网络购物者而言，中国邮政不但拥有良好的口碑，更拥有丰富的资源提供快捷、方便的退回服务，由社区服务人员帮助回收退回商品，解决了网上购物的后顾之忧，帮助消费者实现轻松购物。
3、社区速递服务模式的流程
近几年，随着邮政业务的发展，某些省市的邮政公司逐渐认识到社区在邮政服务中发挥着重要作用，如浙江省的社区邮政服务中心、山西省大同和长岭市局的邮政家政服务公司、沈阳市局的社区邮政服务处等，尽管名称各异，但都是充分发挥社区功能的积极创新。
邮政EMS社区速递服务模式可以发挥社区在EMS服务中的作用，以社区为依托服务家庭用户。在店址选择上，以往邮政网点大多坐落于繁华路段的临街商铺，价格昂贵，而社区服务网点可以避开这一弊端，灵活选址：既可以设在原有的邮政局、邮政业务代办点，也可以设在社区服务中心、便利店、超市，甚至可以设在投递员家中，节省了大笔费用。社区服务网点的工作人员既可以是邮政员工，也可以由熟悉社区情况的社会人员担当“个体投递员”或者“业主经营者”，按工作量付费，多劳多得，邮政可以节约大量的人力资本。网点的覆盖范围以社区为基础，可打破社区的行政界线，将服务半径进行延伸。
当家庭用户邮件在分拣中心按照所属社区进行分拣后，由邮车运送到社区服务网点。在此过程中，邮车在每一个社区服务点卸下需要投递的邮件，同时带走由各个服务点揽收上来的邮件，投递、揽收同步进行，节约了部分运行成本。邮件到达社区服务网点后，投递人员可以灵活安排投递时间，进行八小时以外投递、节假日投递或指定日期投递，也可以进行普邮、报刊以及其它物品的投递、配送等工作，提升邮政投递的综合效率。这些做法，能保证在家庭速递业务低成本运营的同时进行规模化运作。
家庭用户市场潜力巨大，邮政EMS应清楚认识到家庭用户细分市场的特点，借助社区速递模式实施有针对性的家庭用户细分市场发展战略。同时，还应意识到实施邮政速递家庭用户细分市场发展战略是对传统速递服务的革新，社区速递服务模式是对传统速递服务模式的突破。这是一项综合工程，要想顺利实施，还需要相应的配套措施、制度、政策，需要建立一整套的规章制度及相应的激励政策，对服务人员进行细致的培训等。只要各级领导高度重视、精心组织，家庭用户市场定会成为邮政速递服务的又一个亮点。
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