吉宁博士观点
有一次，总经理跑完用户回来问我，某某设计院有没有认识的人？我想了一下，有啊，回去查一下档案就知道了。总经理大发感慨：哎，你看，我昨天列了几个拜访的计划，今天看到你送来的员工工作日志才知道，有些单位已经与我们发生过业务关系了。
总经理最近注重销售部，力抓新用户，大用户的拜访，而且制定了一系列的计划。其实，最初销售部人员外出跑动时，各部门已沟通过，翻找一下用户档案，使一个部门的用户发展成为公司整个的共享资源。但目前公司分为两处，各个部门之间均按自己习惯的方式建立用户档案，并未有一个整体的统一的客户档案管理，所以才会造成总经理发现的这个问题。
于是，我检查了一下制作部的客户档案管理记录，发现已有两个多月没输入电脑存档。最初建档是由我来完成的，而且输入工作也是由我来做，后来，我调换职务，就将其转给部门经理去做，部门经理忙，又转给工作组长来完成，这样下去，慢慢地就疏忽了。
建立客户档案是非常重要的事情，不容忽视，我起带头作用，在空闲时间里帮着输入电脑，并要求组长必须完成当天的用户档案微机录入工作，以前的也要抓紧补上。
在录入档案的这个过程中，我发现有许多问题。如：97年我建立档案，有的用户就一直未曾来过，有的用户某一年来得特别多，有的用户隔了两年后，又常出现，还有的用户是连续三年多一直与我们保持着良好的合作关系。当然，也有的用户是明显的新用户，在这些新增长的用户群中，有偶来的，有几乎天天来报到的，业务量很大。
我就此问题，立即于几个骨干商议了一下。结论是，完善客户档案管理是公司发展的一个保障，决不能掉以轻心，如果你拥有十个大用户，那么你这一年就可以保本，如果你失去一个，就等于失去无数个，你将花更多的时间和精力去开发类似的新客户，却并不一定有很好的效果。对主动上门的用户，一定要热情接待，及时建档。通过录入档案，你会发现哪些是你的主重客户，哪些是你的散户，因何问题，他们有段时间不来了，又因何问题，他们年年会来。这些都需要大家与客户及时的沟通，并不是建了档案就完事了，还要通过客户档案管理来找问题，可以不定期的通过电话来拜访用户，问候用户，是此人换单位了？还是最近单位里需求少？还是我们的服务不好？或是我们的设备已不能满足用户的要求？或是许多其他的问题……
对常来的用户，更应该关注，热情，他们是给我们送银子来的，而且是常常来送，我们要懂得知恩回报，不仅价格上给以优惠，还应该常送些我们制作的小赠品，过节过年去走访，聊天问候。这样，无论客户那边发生了什么状况，只要你加强了联系与沟通，就不会出现断档。
对新来的用户，也是一样，让他来过一次后还想来第二次。争取把他变成固定的老用户。
如果一天能增加一个新用户，而且又不失去老用户的话，那么公司的发展将是无限量的，我们的生存完成依赖于这些忠实的用户，我们得力争将他们变为我们的朋友，朋友即使这段时间不在，他也会介绍他的朋友来此的。
一个部门的客户档案管理存在这么多问题，说明其他部门也存在着类似的情况，这说明我们的管理不当，没有及时的跟踪，不能了解到客户的心声，将是一种失败。其实客户档案管理的问题也是一步一步地往下走才会发现的，工作中常会因诸多的琐事而忘记了更重要的大事。一个单位的主管该常常去发现这些问题，并及时更正补充，我们现在需做的将是怎么统一客户档案管理并享用。
应该说客户档案管理是一个单位里最宝贵的资产，管理好这些档案将使整个公司受益无穷。
