吉宁博士观点
电子阅览器、手机、平板电脑的广泛应用；亚马孙、淘宝、当当网等图书网购的崛起，标志着图书行业彻底进入了互联网时代，曾经活跃在各个省市、地方的实体图书城只能屈居一隅，在夹缝中生存。为了占有仅剩的图书市场，为了能够于网络书城分庭抗礼，不少图书城根据实体店特点，发挥发展品种和规模优势，扩大自己的品牌和市场，其中最有效的当属建立读者和团地客户档案管理并根据分析、利用来培养忠诚度。客户档案管理成为图书城竞争的主要方式方法。
团体客户档案管理：分级管理应用
相对而言，书城对团体客户档案管理建立的较早，也更有经验。面对比较稳定的图书馆、机关采购队伍，具有品种规模优势的书城在成立之初就设立专门的机关团体服务部，充分利用客户档案发展业务。
一些书城在实践中逐渐摸索出按行业管理团体客户档案管理的方法。按照行业来划分团体客户档案最为合理，如大中专院校图书馆、各区教委下级的中小学校图书馆、企事业机关和社会图书馆、部队、企事业单位和工厂等。对于业务量占到书城团体购门销售额一半的，比如大中专院校图书馆，书城掌握的客户资料详细到图书馆馆长、采编主任的个人爱好、兴趣、采购方向等。
当然，要提升客户服务质量，关键还在于对这些档案资料的有效利用。客户服务关键在于分析、利用好现有的客户档案，提供进一步的专项服务。对此，一些书城对团体客户档案管理采取了分级管理应用的方法。例如由于少数几家高校、公共类图书馆的采购量占书城团体购书年销售额的30％，这类重点客户要求图书品种全，到货快，书城就把全国几百家出版社的新书目全部寄发给图书馆添汀图书，再去出版社统一组织货源，提供预约服务；新书到货后，书城提供送货上门，并解决各种售后问题；放宽回款期限，提供一系列特色服务。
个人客户档案管理：注重阅读取向
图书品种和读者群的庞杂，给书城的细化服务带来一定的挑战。书城以往也大多倾向于对学生等核心读者群的购买行为进行调查来把握不同读者群的阅读取向，或通过电话预定、卖场导购、首问负责制、电脑查询、缺书登记等方式对读者实施呼应式服务。而如今，建立和分析读者档案已成为书城实施个性化服务的出发点。
目前书城在个人客户档案管理的建立和运用上都还只是刚刚起步，不够完善，这就影响到对个人读者的—对一服务仅限于简单的优惠购书。和亚马逊等网上书店比起来还有很大差距，这些网上书店能够利用因特网的优势非常快捷地建立读者的个人档案，详细记录读者的兴趣爱好，当读者购买某本书时，网上书府还同时推荐其他类似图书；这些网上书店还经常以电子邮件的方式，给读者提供感兴趣的内容。
一些书城也已经认识到因特网对建立读者个人资料档案的重要作用，并采取了相应手段来积极实施。如运作一个网络管理系统平台，按照读者兴趣、职业、阅读爱好、购书历史记录等划分类别，并提供有针对性的图书打折、新书、文化、征文、论坛等信息和寄送生日贺卡等个性化服务。
