吉宁博士观点
世界著名的酒店经理人科迪斯·塞缪尔斯曾说过“酒店本身就是商品，任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提升自身的服务水平。”同样的道理，任何一家酒店要想在行业竞争中占有一席之地，除了不断改善硬件条件外，还必须从服务细节着手，才能赢得客人的心，而服务的本质对象就是人，那么就意味着酒店管理必须以人为核心。
“在人们的生活中，不可能将法、理、情分开对待，它们之间互相影响着，转换着。将法、理、情恰当的应用到现代酒店管理中，将会提升我们的现代酒店管理的效果和效率，才能达到现代酒店管理的最高境界。”
法、理、情是我们生活中不可缺少的部分，法即法律，它规范人们基本的行为，理即道理，它规范人们生活中的基本道德，情即感情，它支配着人的社会活动。在人们的生活中，不可能将这三者分开对待，它们之间互相影响着，转换着。懂得着三者的关系，并将法、理、情得这种关系恰当的应用到现代酒店管理中，将会提升我们的现代酒店管理的效果和效率，才能达到现代酒店管理的最高境界。现在，让我们一起来分析三者在现代酒店管理中的关系。
在现代酒店管理中，“法”是情和理的基础，法是指管理中的基本规章制度，例如考勤制度，奖罚制度，岗位责任制等，它规定了组织与员工之间特定的关系，义务和权利;另一个是专业制度，例如成本管理制度、食品烹调制度、出品质量标准、食品卫生制度等，并规定了员工在工作过程中所应遵循的程序和标准。“法”是厨房管理的基础，没有“法”的制约，就谈不上有组织纪律、制度措施对员工行为的约束，从根本上讲，更谈不上有效的管理。无论你是一种什么样的管理方式和管理风格，都是建立在“法”的基础上的。
在现代酒店管理中，“理”是法与情之间的中庸。“理”可以表现为人之常理、社会职业道德，也可以表现为文化习俗的道理。我们知道，国人是极富于人情味的。在这种文化背景下，制定的规章制度只是酒店管理工作的一种手段，有时亦会显得过于呆板和冷漠，再加上工作的重复性和客人的不理解，人的情绪心理、服务技能水平的发挥又时常影响整体服务质量，于是，这一且矛盾利用“理”来协调更显其重要。“理”是协调人际关系的重要法码。许多成功的实践已经证明，成功的酒店经理人首先是成功的人际关系专家。要做到这一点，必须善于用‘理’去变通(而不是改变破坏“法”)，用“理”去中庸法与情之间的差异或冲突。
在现代酒店管理中，“情”是法与理的升华。“情”是指员工的归宿感，或者是企业的凝聚力，也包含人际关系的协调。人是有感情的，无论是正式的组织关系，还是非组织关系，无论是员工关系，还是领导与被领导的关系，都是需要用感情去维系的。所以，在法和理之上，情可以说是最高的境界。在酒店的管理人员与基层员工的关系方面，管理人员要主动关心属下的思想和生活，解决他们的实际困难，建立亲密的上下级关系，才能调动员工的积极性，更好的服务于企业服务于客人。
用“法”去约束员工，用“理”去调动员工，用“情”去团结员工，这就是法、理、情三者的变通，也正是现代酒店科学管理的重要手段。要使管理工作更富有成效，不断提升管理水平，就必须学会情、理、法在组织管理中的变通。
