吉宁博士观点
客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提升以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
现在，每个企业都在不同程度地开展诸如客户关系管理、客户忠诚管理、客户经验管理等项目。
然而，就算是一些专门从事客户管理的高手们都承认，尽管现在的企业比以往在客户管理体系方面投入了更多的时间、人力和资源，通常情况下，结果却并不理想。
对于这种情况，企业大可不必惊讶。客户管理涉及跨部门的协调，而这种协调往往会导致效率的降低，要使客户管理取得成功，就要克服协调过程中出现的一系列问题，这确实是一件不简单的事情。
就算是设计得再理想的客户管理方案，也存在着许多影响其运作的因素，如股市动荡诱发的经济危机、高层管理人员的流动以及行业内激烈的竞争等。
为了降低客户管理体系失败的风险，加快改善绩效以及增加总体收入，企业有必要为客户管理系统建立一个强有力的基础。
客户的参与与真正进行购买是同等重要的。一个好的管理架构能够使企业更快地取得成功。经理们都承认客户是企业一项很重要的资产，但是，从企业的实际行动上却很难看出客户是企业重要的资产。
企业构建一个专门从事客户管理体系工作的团队，应该成为企业承诺进行客户管理项目的重要指标。众多教科书都对从事客户管理工作的人员提出了要求，但实际上，客户管理体系工作远远超出这些传统的要求。
一个有效的从事客户管理工作的团队，首先必须拥有一名专门从事客户管理工作并对客户管理体系项目负全部责任的管理人员。一些知名的企业不仅专门指派一名高级管理人员从事客户管理工作，还为了便于进行客户管理，特意组建一个在企业内各个部门间进行协调的团队。
在一些案例中，客户管理项目之所以失败，在很大程度上，是因为企业没有安排专门负责客户管理的人员，这样做的结果是，经理人在专注于企业的其他事务时往往会忽略了客户管理体系工作。
因此，企业需要构建一个专门从事客户管理工作的团队，以确保客户管理工作能够得到一定的支持与资源。
在国内，当一个企业开始关注客户关系管理时，往往也伴随着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，来实现企业的战略目标。
