吉宁博士观点
质量管理的四个来源，即设计、生产、交易与客户的关系这些方面的管理方法也影响着客户感知的质量。服务的技术质量与买卖双方有关的职能质量都会受到这些因素的影响，所以我们分析影响服务质量因素，围绕这四个来源分在从中找出造成质量差的原因。
首先，产品服务设计是影响着技术质量关键因素。前面我们已经讲过让客户参与到产品服务设计中来是非常重要的，通过这些客户或潜在的客户的参与以及建议，可以帮助我们改进技术质量，但对职能质量也有影响。客户希望具有重要性的心理需求被充分满足，同时难题也在第一时间发现解决。其次，生产环节的影响。客户通过参与到这个过程中可以亲自目睹生产过程。我们都知道生产对职能质量是会产生影响力的，这对制造业更是如此。当然，生产还决定着技术质量。交易环节的影响。交易环节也是生产过程的一部分。对产品制造企业来说，交易可以形成一个独立的职能，当然，交易的结果是买者得到了产品。这样，客户通过产品的交易感受到了产品的技术质量。交易坏节的作用也是不可小视的。
最后，客户与员工及企业与员工的关系影响。这种关系对质量管理的影响主要是与职能过程方面有关。员工在与客户关系中越是具有客户意识和服务导向，这种倾向性服务理念和意识，使得买卖关系对质量管理的影响就越有利。生产资源、生产设备、生产过程的相互作用的认识方式对职能质量管理产生一定的影响如果。但如果员工不接纳客户服务的措施。不是很好办让客户满意。这需要调节和引导教育。同时如果企业没有处理好内部关系也会对质量管理造成会影响。如果客户服务“链条”被忽视，如果人们更关心工作稳定并拘泥于工作程序而不是满足提供最终支付的客户的期望，那么外部客户根本不可能，并把组织文化等一些要素作为分析的辅助工具，进而找到解决办法。其他原因：
一、质量管理内外反馈不到位。企业与员工之间信息沟通不及时不到位，没有实效有效沟通，所内反馈失败不能很快了解情况处理服务事件。而且服务做好不是一两天的事情不能快速看打胜利结果容易使人误解和气馁，外加如果没有进步的信息，员工就会以为没有任何进步，从而逐渐失去勇气。对自己会有怀疑情绪也不能促使服务质量管理的提升，同时如果客户与企业间的反馈不及时，没有及时沟通，外反馈也没有好效果，不利于服务质量管理提升，质量管理会是服务变得更差
二、质量管理缺少高级管理层的支持及对服务的误解。高层营销经理人的支持和关心太少，再好的客户服务培训也没法落实到行动中。客户服务中的培训被当作一次性的同时客户服务主动性仅限于培训如果客户服务的主动性是由一些冒失的培训部门鼓动起来的，客户服务很难进步就是缺乏重视，和对服务的这种误解造成了质量差。
三、质量管理每一次降价都意味着公司的利益的进一步损失。有时有些销售人员把握不住重点会将价格一降再降，导致公司的利润不断下降，因此只有在项目中的关键角色前才开始降价是一个明智的选择。大客户营销讲究的是只有在关键角色的人面前才降价，这样可以大大减少降价的次数，而对非关键角色最重要的是以尊重为主。
让客户有满足感：客寻求最低的谈判价格以促成销售。在降价的过程中，让客户有满足的感觉往往可以使价格谈判更容易进行。
视线的合理转移：将降格的谈判转移到产品附加的价值上面。客户有他额外的需求，当这些质量管理需求给客户带来的利益高于谈判所得价格时，他就会很可能放弃、忽略或者降低降价的要求。
过早的涉及价格对于最终达成有利益的销售是有害的。要知道买卖双方在交易过程中不断试探对方的价格底线是从古至今的商道。虽然从一般意义上来说，底线间的交易都是双赢的结果，但谁赢得多一点，谁赢得少一点则大不相同。过早涉及价格的直接后果就是泄露了自己的价格底线，丧失了销售中的主动。同时，大客户营销质量管理咨询任何产品都不可能百分之百满足客户的需求并且肯定存在缺陷，这些都会变成要求降价的理由。
“如果你们没有黄色的，打个九折，我们可以购买别的颜色。”在质量管理的讨论过程中，面对这样的降价要求通常很难拒绝。随着沟通的深入，降价要求始终贯穿于商务活动中。过早言明的价格无疑成为客户有的放矢的靶子。
客户服务未能融入组织文化。只有将客户服务融入到组织的文化中，才能使客户服务工作做到更深入。常常是这样的情况，一种管理风格如此根深蒂固，新的客户服务哲学无法指望能够成功。打破这种模式的仅有方法是取代某些关键位置的资深人士。新进入者会更加不受限制，不用太顾虑原有做事方式，并可投入更大精力引导变革。客户服务应该成为企业的文化中的一部分。
