正确认识酒店人力资源管理

人力资源是经济活动中最活跃的因素，也是一切资源中最重要的资源。它对经济增长具有特殊重要性，同时也对企业竞争力具有重要意义。酒店是劳动密集型的产业，酒店人力资源管理一切工作的重点和核心内容。人力资源是酒店最基本、最重要、最宝贵的资源，只有人才能使用和控制酒店的其他资源—物资、资金、信息和时间，从而形成酒店的接待能力，达到酒店经营的预期目标，因此酒店之间的竞争最终是人才之争。

　　一、酒店员工满意度

　　员工满意度(EmployeeSatisfaction，简称ES)可定义为员工对各种工作特征加以综合后所得到的体验，是对工作的整体个人评价和个体需求被满足的程度。在我国，关于旅游企业员工满意度的研究始于90年代初。这是因为人们管理理念的转变需要一个过程。20世纪80年代末“人本管理”思想开始出现，并影响到中国。对酒店人力资源管理开始体现尊重与关怀，酒店人力资源管理的公开化取代以往的神秘化，用制度保证员工在组织中的有效参与、公平竞争与福利待遇。

　　二、员工培训

　　(一)员工培训存在问题

　　甲对酒店员工的培训计划与模式进行了研究，从中发现大多数酒店在人才培养上都存在着短期行为，没有看到培训工作的长远意义。酒店没有有效地确定培训需求，导致无法制定科学合理的培训计划。这使得酒店培训工作既无整体性，也无连续性，达不到培训的效果。乙从酒店员工培训的内容进行研究，从中发现酒店在培训的内容上有重基层员工，轻管理人员；重技能、轻素质；重形式、轻效果等问题。丙对员工培训的稳定性进行研究，提出酒店对员工的培训往往只重视短期效果及培训形式与数量，希望产生立竿见影的使用效果，而忽视了长远的效果及培训内容与质量。

　　(二)员工培训影响与对策

　　丁提出酒店企业实施人力资源培训的战略化管理，应审慎确定其中长期及近期定位，努力再造其管理及操作模式。他们提出一套完整的培训体系应该包括：

　　(1)全面分析培训需求，培训需求分析既是制定培训计划的前提，又是评估培训效果的基础；

　　(2)严格制定培训计划既是培训需求分析的结果、又是培训项目实施的依据，其制定过程应遵循严格的程序；

　　(3)认真实施培训项目，酒店培训项目可分为工作现场内培训和工作现场外培训两大类；

　　(4)深入评估培训效果应从反应、知识、行为、成效四个方面进行分析。

　　综上所述我们应强化研究员工系统培训，使员工看到职业生涯的希望，建立全方位培训体系，不仅要重视对服务技巧和能力的培训，更要重视对员工态度的培训。同时在研究中应加强对培训方法以及培训效果的研究。

　　三、员工激励

　　甲围绕完善的薪酬福利、个性化的职业发展规划、科学合理的晋升机制三个方面研究提出完善激励机制。乙对我国酒店员工激励中存在的问题进行研究，并提出了从物质激励、精神激励、员工激励三方面对员工激励进行创新。丙从西方激励理论出发提出我国酒店业员工激励的三种方法，即

　　（1）传统模式，基本工资＋奖金＋惩罚的激励模式。

　　（2）人事关系模式，经理人意识到员工的某些需要比金钱更重要，开始采取其它激励方法，如使员工感到重要；尝试开辟垂直沟通渠道，使员工与组织可以相互了解；允许员工做日常工作决策；更加注意群体激励。

　　（3）人力资源模式，认为员工受一系列关联因素激励，追求不同目标，积蓄着潜在能力。在这种思想指引下，酒店帮助员工在组织中实现部分个人目标，让其较大程度地参与决策活动，增加完成任务之外的自主性。

　　综上所述，应该加强激励方式改进研究，如运用明确合适的目标、工作本身、良好环境、员工参与、荣誉进行激励等。酒店必须将物质激励与精神激励有机结合在一起，才能形成有效的激励系统，促使员工满意度提升。
四、酒店人力资源管理模式

　　人力资源管理模式是指一定的组织或者经理人群体在长期的实践中形成的，并且得到人们认同与遵从的一种人力资源管理活动基本样式或者模型，是对一定的人力资源管理目标、管理过程、管理内容与管理方法等要素的综合概括与高度提炼。它既是对于相关人力资源管理思想的综合体现，又是对于同类人力资源管理系统的综合概括，其操作性介于人力资源管理思想层面与人力资源管理方法层面之间。它根植于一定的组织文化与环境，依据特定的管理对象与管理思想，理论上具有一定的科学性，方法上具有一定的代表性，实践上具有一定的普遍性。

　　通过对家族式酒店人力资源管理的研究，指出家族式酒店在市场经济中遇到的最大问题是对人力资源的管理问题。提出继承人的挑战、家族成员退出机制的挑战、引进职业经理人的挑战是家族式酒店管理的发展的瓶颈。目前，家族式酒店要改变现状，就要完善管理体制，合理配置人员，建立公平的员工选拔与晋升机制。

　　通过有关酒店人力资源管理的研究文献，从酒店员工满意度、员工培训与激励机制、以及人力资源管理模式等方面，对酒店人力资源管理研究进展进行了述评及今后的研究着重点：加强员工满意度、忠诚度对顾客满意度、忠诚度的影响研究；加强对酒店人员招聘、培训内容、培训方法、培训效果的研究；加强对我国酒店人力资源管理模式的研究。加强研究影响酒店人力资源管理的外部环境因素。

　　在现在这样一个知识经济的时代，人才的竞争和人才的流动空前加剧。但是有了人才并不一定能保证企业的成功，如果不懂得知人善用，不进行有效的组织管理，越是优秀的人才可能越会反过来成为组织发展的破坏因素。一个现代企业的人力资源部门，需要承担比传统的人事部门更多的职能，除了组织的人才管理，组织的创新管理和文化管理也应该纳入到人力资源部门的工作范畴。

　　作为一名人力资源总监，必须内外兼修，以前瞻的眼光来定位自己，并将企业的战略发展与人力资源发展战略有效地整合起来，做好企业战略的合作伙伴，最终实现组织的持续健康发展。

　　清华大学人力资源培训课程系列之人力资源总监培训课程，汇集名校名企一流师资，为人力资源总监、行政主管及其他高层决策人员提供系统的人力资源培训课程、前沿的人力资源理念和最新人力资源管理信息，为中国企业人力资源开发与管理提供全面解决方案。