酒店人力资源管理外包的意义及实施

随着我国酒店业的发展成熟，以及加入世界贸易组织等宏观大环境的改变，酒店业的竞争越来越激烈，如何在市场竞争中取得竞争优势、为顾客提供优质的服务、提升酒店的经营效益，人力资源管理的重要作用日益凸显出来。酒店人力资源管理是酒店辅助活动的重要组成部分，虽然不能为酒店创造直接的效益，但对酒店核心业务的发展起着重要的支撑作用。由于酒店人力资源管理对酒店的经营业绩的直接贡献不明显，因而没有得到我国酒店的广泛重视，人力资源管理活动的不力导致我国酒店在经营管理过程中出现了诸多问题。

　　一、酒店人力资源管理存在的问题

　　1、酒店员工流动速度过快

　　员工的适当流动可以增进酒店内的有效竞争，保持酒店的活力，但如果流动速度过快，则会造成员工内部的不稳定。从我国酒店目前的经营状况看，员工流动速度过快这一现象非常明显，其中主要以低层员工的流动为主，而在低星级酒店和国有酒店中表现得更加突出。根据相关调查，有的酒店80%以上的低层员工在酒店的工作时间不超过半年。

　　2、酒店核心员工的流失严重

　　核心员工的流失是我国酒店人力资源管理面临的一大问题。核心员工是指那些掌握关键技术和为企业带来大部分收益的那一部分员工。酒店的核心员工如与主要客户保持紧密联系的销售人员、管理系统的维护人员等。这些员工并非靠高薪就能留住他们，他们更希望能得到展示自己才能的平台。近年来，我国国有酒店的员工大量流向外资酒店，并非只是因为外资酒店提供的薪水，还因为在外资酒店他们能摆脱相关制度和体制的束缚，更好地实现他们的人生价值。

　　3、酒店员工士气低落

　　员工流动速度的过快加重了员工的危机感，使得他们总在担心自己的工作，不能形成对酒店的归属感和忠诚感，他们考虑的是如何使自己在酒店呆更长的时间，或者尽早离开酒店另谋高就，这样就造成酒店员工的人人自危，士气低落。

　　4、人力资源管理成本过高

　　人力资源管理一直没有得到我国酒店特别是国有酒店的重视，因而缺乏有效的成本控制手段，近年来虽然加强了对人力资源管理费用的预算，但成本还是居高不下。有的酒店为了降低成本，不惜通过频繁更换低层员工来达到此目的，这样做虽然直观上降低了员工的工资，但是相关的员工招聘、培训等费用也随之发生，因而人力资源管理累积成本也相应增加了。

　　5、缺乏长期人才储备机制

　　目前我国酒店普遍缺少有效的留人机制，人才梯队建设不完善，一旦有优秀的员工流失，酒店的经营马上受到影响，人才的储备与使用脱节，储备人才得不到足够的锻炼机会，看不到发展前途，最后只有跳槽走人，这样不仅造成了酒店在优秀员工流失时无合适的人才予以增补，还使酒店对外部人才的吸引力在下降。

　　6、系统规范的员工培训不够

　　系统规范的培训对于保持酒店员工的知识技能水平有着很大的促进作用，而在目前我国酒店对于员工的系统培训却严重不足，许多酒店出于节约人力资源管理成本的考虑，仅对新员工进行象征性的培训，培训对象也仅限于低层的服务人员，而对于中高层的员工酒店几乎没有系统的培训，仅仅依靠员工自己来实现知识和技能的更新。

　　二、酒店人力资源管理外包的意义

　　随着人力资源管理的发展，其外包的趋势也在加强，外包是指企业整合利用其外部最优秀的专业化资源达到降低成本、提升效率和增强企业竞争力的一种管理形式，人力资源管理外包通过将人力资源管理活动中非核心的工作外包给优势更多、实力更强的专业人力资源服务公司来经营，从而使经理人能集中精力致力于战略性人力资源管理，以达到管理优化的目的。人力资源管理外包为我国酒店的人力资源管理提供了一种新的思路，对于提升酒店人力资源管理的效果和酒店经营效益有着积极的作用和意义。

　　1、完善人力资源管理制度

　　制度是进行管理的依据之一，当酒店不具备相应的人力资源管理制度时，将人力资源管理外包给专业的人力资源服务公司将是必然的选择。酒店通过人力资源管理外包可以突破渐趋老化的管理模式，利用人力资源服务公司的专业化技术和经验，结合酒店的实际情况，进行详细的工作分析，制定清晰的工作说明书和岗位规范，制定全面的培训计划，建立有效的绩效评估制度和合理的薪酬制度，将员工考核记录及时归档，进行有效的员工档案管理，利用人力资源服务公司的技术，建立酒店的人力资源管理信息系统。

　　2、提升人力资源管理效果

　　将酒店人力资源管理外包出去，可以利用外包人力资源服务公司的专业知识和技术弥补酒店在此方面的不足，帮助酒店完善人力资源管理制度，解决人才的稀缺问题。比如酒店可以将员工的招聘、薪酬管理、绩效考核等人力资源管理职能外包给人力资源服务公司，因为它们掌握有更广泛的人才信息，对于薪酬管理和绩效考核也更有经验和技术，而酒店人力资源部门就可以集中致力于人力资源的战略管理，进一步提升酒店的人力资源管理效果和水平。

　　3、降低人力资源管理成本

　　酒店通过人力资源管理外包，可以省去有关的人力资源管理工作程序，减少不必要的工作人员，从而降低人力资源管理的开支。如酒店的员工招聘、新员工培训、工资发放、人事档案管理等，都可以转交给社会上的专业人力资源服务公司。由于外包管理可以提升人力资源管理的效能，并且酒店不必持续投资维护先进的人力资源体系和服务平台，外包管理可以提供比酒店人力资源部门更高级的预期服务，可以加快应答时间和更加便捷地查阅福利及其他人力资源数据，有助于提升员工满意度，由此可以影响生产效率和人员流动成本，因此管理成本会全面下降。
4、帮助留住酒店核心员工

　　核心员工对于酒店的经营效益和发展有着直接的影响，核心员工占酒店员工的比重不大，但为酒店创造的价值却占大部分，他们或者掌握着关系酒店经营的重要技术和资源，比如前面提到的管理系统的维护人员和拥有主要客户资源的销售人员等。人力资源服务公司通常拥有人力资源管理各方面的专业人员，他们掌握有相关的综合性专业知识、技能和经验，更能了解酒店员工的需求，能够根据需求改善员工的综合待遇，为员工进行工作生涯设计和发展规划，从而提升员工的满意度，降低员工的流失率。

　　三、酒店人力资源管理外包的实施

　　1、外包项目的精心策划

　　酒店人力资源管理外包项目涉及到酒店所有的人力资源管理业务，包括人力资源规划、制度设计与创新、流程整合、员工满意度调查、薪酬调查及方案设计、培训工作、劳动仲裁、员工关系等，但并不是所有人力资源管理事务都适合外包，有些工作如员工培训就不适宜外包，或者即使外包也要有酒店的相关管理人员予以协助完成，因为酒店向顾客提供的是特殊的服务产品，员工从中扮演了很重要的角色，如若不好很容易影响到酒店的服务质量，而人力资源管理外包公司对酒店的行业特点又并不太了解，因而酒店在外包中要格外慎重。因此，酒店必须从全局出发，精心策划外包项目，在分析内部人力资源管理现状和外部人力资源市场的前提下，结合酒店人、财、物等资源，来决定哪些人力资源管理项目应该外包出去，哪些应该保留，比如将员工的招聘、福利管理等战略价值较低的管理事务外包，而将薪酬管理、人力资源规划等战略价值较高的管理事务予以保留等，最终达到通过人力资源管理外包来提升酒店人力资源管理效果的目的。

　　2、外包伙伴的密切合作

　　在外包伙伴的选择上，外包公司的专业知识和技术水平决定了它能否将外包工作做好，因此酒店必须着重考察外包公司以往的业绩、信誉和专业管理水平。在外包过程中，酒店要紧密配合外包伙伴，向它提供尽可能多的数据资料和条件，同时协助它了解酒店的实际情况，比如酒店人力资源结构、人才素质状况、员工满意度调查等，使外包伙伴掌握尽可能多的资料，为做好外包工作打下坚实的基础。酒店可以与外包伙伴采取“风险/回报定价”的合作机制，如果外包伙伴没有完成预期的目标，将会受到报酬上的惩罚；如果超额完成目标，外包伙伴可以从酒店的超额利润中获取一定比例的奖赏，这样就把外包伙伴的收益与其工作成效紧密地联系起来了，同时也使外包伙伴和酒店能够共担风险和共享超额回报，这就使酒店和外包伙伴的利害关系更加紧密，合作也就自然愈加密切。

　　3、外包期间的全面管理

　　酒店将人力资源管理外包出去，并不是将所有的业务都外包出去，因此酒店内部还必须保留必要的人员配备，加强人力资源管理的核心职能，比如从事酒店人力资源战略管理的人员配备是必要的，同时为了更好地加强人力资源管理，提升酒店员工的满意度，应保留相应的人力资源经理人作为交流的媒介，加强与外包伙伴和据点内部员工的沟通与协调。在外包的过程中，酒店人力资源管理部门应该处处从员工的利益出发，听取他们的呼声，对外包伙伴的服务质量进行“满意度”跟踪调查，并随时向外包伙伴反馈员工的意见和建议，加强双方的合作与交流，协助他们改进工作方法，提升人力资源管理效果。从酒店和外包伙伴的双赢角度出发，为了更有效地激励外包伙伴，酒店还需要根据外包协议，对外包伙伴进行跟踪调查和间接约束，比如上面提到的“风脸／回报定价”合作机制酒店就可以借鉴和应用，在提升酒店人力资源外包管理效果的基础上，也有效地刺激了外包伙伴的积极性，为双方的进一步合作打下了坚实的基础。

　　在现在这样一个知识经济的时代，人才的竞争和人才的流动空前加剧。但是有了人才并不一定能保证企业的成功，如果不懂得知人善用，不进行有效的组织管理，越是优秀的人才可能越会反过来成为组织发展的破坏因素。一个现代企业的人力资源部门，需要承担比传统的人事部门更多的职能，除了组织的人才管理，组织的创新管理和文化管理也应该纳入到人力资源部门的工作范畴。

　　作为一名人力资源总监，必须内外兼修，以前瞻的眼光来定位自己，并将企业的战略发展与人力资源发展战略有效地整合起来，做好企业战略的合作伙伴，最终实现组织的持续健康发展。

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