吉宁博士观点
即将在上海召开的世博会，将会成为一个提升全上海服务业服务水平的契机。世博会，将是我们银行业向世界各国同行展现自己服务水平和服务意识的舞台。银行业应借迎世博网点转型、服务创新之契机，探索出一条由“保安-客户服务主任（大堂经理）-柜员-理财经理”组成的“营业大厅服务销售链”。这条“销售链”也是一条“分流渠”，通过岗位职能的调整和新增，实现网点由结算导向型向服务销售型转变。
按照前来营业厅办理业务的频率以及种类来分，我们可以将客户分为以下三种类型：候鸟型客户。这类客户主要是办理日常的存取款业务，金额范围较小或是固定，如每月养老金发放日前来办理业务的养老金客户、位于网点附近营业特色街的个体工商户等；大象型客户。这类客户很少来营业厅，但每次前来办理的业务都是相当的复杂，主要是外汇兑换业务、挂失类业务以及开通电子银行、第三方存管业务；熊猫型客户。这类客户通常是VIP客户或是潜在的VIP客户，前来网点一般都是来办理大额的定期存款或是理财业务。
目前营业网点主要分为三大区域，理财区、普通业务区和自助银行区。
就目前网点区域设置和岗位职能来讲，与客户的类型和需求存在诸多不匹配之处。候鸟型客户对于员工服务态度或是营业厅环境没有更高的要求，他们的需求就是快速。大象型客户的业务较复杂，办理业务通常需要10至20分钟时间，很多都需要提供证件和填制表格，他们希望办业务时，能获得更多指导，以省去往返奔波之苦。熊猫型客户希望更多的私密性。特别是VIP客户希望有专门的人员为他们服务，同时，对于服务态度和营业环境也有更高的要求。
由于网点区域设置和岗位职能与客户的类型和需求存在诸多不匹配之处，造成了目前营业厅服务存在如下问题：普通客户与贵宾客户分层不明显；柜员分工不明确；客户经理操作与销售无法兼顾；客户缺乏足够的自助机具。为此需要进行改革创新，设想如下：
调整营业厅区域设置。在理财区增设低柜操作员，主要负责为客户办理理财产品的销售操作、电子银行业务；同时，也可以办理VIP客户的非现金结算业务，如应急挂失等，使
VIP客户能够比较舒适地办理业务。开辟网上银行服务区。服务区可以没有椅子，避免客户长时间不必要地占用电脑。用于网上银行的电脑需要一些特殊的处理，如只能上本行网站或特定银行的网站，没有鼠标（避免损坏）。
增加综合柜员窗口。综合柜员主要负责办理储蓄高柜的非现金业务，如开卡、挂失、密码变更等。由于办理这类业务的客户对于业务办理速度的要求，没有普通的存取款客户要求那么高，客户可以在等候办理业务的时候填制单据。另外，综合柜员可以由储蓄柜员轮流担任，缓解储蓄柜员单调工作的烦躁情绪，也部分起到轮休的作用。对于人手不足的网点，可以考虑综合柜员与低柜操作人员合并。
服务销售职能前移。服务销售职能前移指的是经警、大堂经理、客户经理通过询问、引导、推介等方式，对于客户进行分类，将客户转介到不同区域办理业务。对于不同的客户提出不同的产品推介，帮助客户从一种类型转变至另一种类型，为银行创造更多利润提升的空间。
经警的职能从传统的银行安保，转变为银行安保和客户初步引导，站立位置从原来的大门处，移至自助终端与叫号机处。职责是询问刚进门的客户，需要办理什么业务，为其取号，同时指导客户去相应的等候区办理业务。大堂经理担负着巡视整个营业厅，对于客户的需求进行初步的排摸，发现那些有潜在产品需求的客户，向其推荐产品。大堂经理的服务方法通常分为三个层次：主动询问、主动攀谈、主动营销。理财经理将更倾向于客户综合资产的规划，理财产品销售的操作将逐渐淡出其职能范围，操作与销售分离，可以使VIP客户经理有更多的时间，与客户进行资产配置上的交流。再者，操作与销售分离，也使
VIP客户经理没有机会擅自为客户办理业务。对于某些365（全年无休）网点，通过设置低柜柜员，可以作为双休日客户经理的补充。
