吉宁博士观点
在一次为某高档皮具类企业提供的销售培训课上，学员提问：“老师，客户抱怨手袋太重了，不方便携带。我该怎样回答这个问题才能成交呢？”很明显，这是一个颇具共性的问题。为了更好地回答这个问题，我们进一步收集了在实际销售中可能遇到的类似干扰成交的客户异议：品牌、商品重量过重/过轻、规格过大/过小、价格因素、外观、款式、质地、客户心情、客户对销售卖场（包括人员）的偏好度……
表面上看，这些阻碍成交的因素林林总总、不一而足。销售人员似乎需要应用各种话术才能化解。传统的销售培训立足于向学员提供标准的应对版本：例如说服客户、向客户提供成功见证、转移客户注意力……学员往往在现场觉得获益匪浅，但一回到实际销售中，将头脑中所获得的认知转化成有效成果时却很难，最后能抵达成功彼岸的赢家往往屈指可数。也许这并不能怪罪于学员的悟性，而是我们现在的培训中还需要更加针对成人学习的心理来开展工作。
长此以往的恶果是：销售培训现场效果很振奋人心、很激昂斗志，不过对企业的销售业绩提高帮助却不大。现在，就让我们沿着种种现象汇聚而成的河流出发，寻找源头的解决方案吧。
销售人员典型心理盲点一：误把客户的假设当事实
让我继续以上面培训中的情境为例，学员反馈的信息是：“客户嫌包重，需要提供解决方案。”培训师如果沿着这条线来提供解决方案，往往就陷入了和学员无意识的同盟中。这个同盟一起掉进了客户挖好的心理游戏陷阱。大家拼命地在这个陷阱里工作，想要找到出路。可出路真的能引导出最后的成交额吗？表面上看，销售人员可以通过语言解决掉客户所有的疑问，即传统意义上的说服客户。可被说服的客户一定会产生购买行为吗？答案是否定的。
在这个过程中，在客户端往往存在着两个层面的沟通问题：一、客户并不总能真实地意识到自己想要解决的问题；二、客户并不总把自己真实的异议与需求告诉销售人员。潜在客户可能只是给出了一些假设：假设重量再轻一些、假设价格再低一些、假设售后服务时间更长一些、假设品牌再大牌一些、假设销售人员能更明白我……也许我就会购买。当然，如果我没有买的话，那可能是以上诸多原因中的一种，也可能是因为我暂时还没有真正迫切需要解决的需求。
我们的很多销售人员并没有意识到客户的假设只是假设，而不是他们购买的决定性条件。于是，销售人员在这方面过于用功，想要化解客户的需求。可往往事倍功半，即使他在表面上解决了客户所有的需求，可客户在嫣然一笑后还是做出了不购买的决策。
销售人员典型心理盲点二：致命吸引力
一个有趣的现象：人越怕什么，在实际操作中就越会遇到什么。相信大家都有记忆：读书时参加考试，还没有完全掌握好某个部分就仓促上场了。结果试卷中一定就会出现这个部分的问题，而且给的分还不低。同样的情形在我们学骑自行车的过程中也会遇到：偌大的一个操场中间只有一棵树。学骑车的人摇摇晃晃地前进，一边骑一边拼命祈祷：“不要撞上那棵树，不要撞上那棵树。”然后，不出所料，“砰”，自行车与树撞上了。
这就是致命吸引力法则作祟。在销售过程中，销售人员也总会遇到同类型的情况。例如甲销售人员可能会一再地遇到客户对价格的报怨，而乙销售人员则总会遇到商品返修、质量投诉的问题。表面上看，这似乎是客户的问题。但追根究底却是由销售人员自己创造出的实象。
当我对销售人员这样描述时，他们往往觉得很委屈、很不同意：“怎么就是我所创造的呢？我当然希望我自己业绩好。我就算要创造，也是创造好的客户关系，以便取得最后的销售成果能赚钱啊。”
其实，任何一段人际关系，都不是单方面的结果。销售人员不可抹杀自己对客户的影响力。只是很多时候，人们并没有意识到自己的潜意识，更遑论潜意识在我们人际关系中的正面、负面影响。例如甲销售人员，他本身就是一个比较在乎金钱的人，他自己在日常购买中往往第一时间考虑价格因素，养成了不打折不买的心态。所以在他的销售过程中，他总是想如何通过描述低价的方式来吸引客户。潜在客户无意识地接收到了甲销售人员所传递的价格信息，于是他们开始想要更多地关注价格因素。这个时候，致命的吸引力就开始发挥作用了。
这就是甲销售人员为什么会在销售过程中比正常情况更容易受到价格波动的影响深层原因所在。这也是在我们同一企业中，销售团队每个成员遇到的抗拒点是不同的深层次原因。
以上两种经典销售过程中的心理盲点让我们看到：销售培训中，学员并不总能真正向导师提供自己真正的困难所在。尽管这可能不是学员的本意——因为它可能本来就超出了学员个人的意识范畴。于是，学员接收了客户的虚假信息，再在这个信息基础上混入了个人的解读。最后由此而推出的结论往往是零星、片断、个人化的。
培训所构架的解决方案完全建立在错误的基础之上。在错误的方向上，无论培训中的思维、技巧本身多么有用，现场效果多么激动人心、鼓舞士气，但对于实际工作却总有一半浪费的原因所在。
