吉宁博士观点
近日,中国独立第三方调研机构联信发布“2009年中国汽车销售服务满意度指数”,被调研企业多达46家，前十名依次是上海大众斯柯达、沃尔沃、上海通用别克、一汽轿车、一汽奥迪、上海大众、东风本田、比亚迪、上海通用凯迪拉克、吉利。调研显示：我国汽车行业2009年度销售服务满意平均指数为810分，与国际先进水平相比仍有较小差距。结果还表明，我国乘用车用户的品牌忠诚度有所提高，68%的用户对销售服务基本感到满意。
据悉，联信—中国汽车品牌满意度调查是由中国质量协会、中国汽车工业协会、中国环境保护产业协会联合中国独立第三方调研机构联信于2006年共同创办，以“我买车我评选”口号，打造老百姓真正满意的汽车品牌。据调查机构的有关人士介绍，中国汽车销售满意度调查，是目前国内最系统、最详细的调查，整个调查耗时25周，在全国范围内针对46个汽车品牌展开全面调查，严格依照国际权威评价体系进行，其专业性受到国际汽车界的公认。
报告显示，2009年度中国汽车品牌用户综合满意指数测评中：除公布品牌销售满意度外，还将公布各细分车型的满意度指数排名，比亚迪F0[综述图片论坛]获得微型车销售满意度第一名，波罗获得小型车销售满意度第一名，雅绅特[综述图片论坛]获得紧凑型车销售满意度第一名，明锐获得中级车销售满意度第一名，比亚迪F6获得高级车销售满意度第一名，S80L获得豪华车型销售满意度第一名，CR-V获得SUV车型销售满意度第一名，奥德赛[综述图片论坛]获得MPV[综述图片论坛]车型销售满意度第一名。
调研机构相关负责人表示：“2009年，我国汽车销售额上升迅速，但服务意识还需主机厂下功夫。”
中、低端车型成为增长主动力
本次销售满意度调查有效样本共有22107[综述图片论坛]个。样本集中在2008年8月至2009年6月购车的新车用户。从价格来看，价格在5-10万元的车型最多；其次是10-15万的；再次分别是20-30万、15-20万和5万以下；比例最低的是30万以上的高档车型，所占比例仅为11.8%。
经过对调研取样区间内十一个月的汽车车主的调查，我们发现，中低价市场将在未来1至2年内成为汽车的消费主力；而且值得注意的是，越来越多的新兴“知本家”成为社会财富新贵，他们的消费偏好与以往富裕阶层有所区隔，并对现有的汽车市场产品结构形成冲击。
联信调查机构的负责人认为：“从去年消费税调整至今年的燃油税实施，再到1.6升以下车型购置税减半，在短短几个月里，企业连出重拳，引导汽车产业向节能环保方向发展，鼓励新能源和小排量汽车。从市场表现看，政策的引导作用立竿见影，1.6升以下排量车型普遍热销。并且中低端产品换代和技术升级的趋势更加明显，诸多已经在市场上热销的产品将更换与国际同步的全新发动机和变速箱，消费者已逐渐改变了以往的汽车消费习惯”。
用户投诉高达22.3%
值得注意的是，这次调查显示，涉及汽车用户销售过程的投诉达22.3%。这个比例无疑是惊人的。
与2008年相比较,2009年的汽车投诉案件中,最为突出的是关于汽车销售合同的投诉案件上升幅度最大,比2008年增加了13%。这方面的投诉,占据了2009年汽车投诉的1/4。据分析,在关于汽车销售合同的投诉中,问题主要集中在:汽车销售店未在约定时间内向消费者提供车辆；交付的车辆型号、颜色或其它方面与预订车辆不同；车辆交付后发现车辆质量问题；不履行服务承诺等。
随着购车时间从早到迟，顾客投诉呈下降趋势，2009年前购车的用户投诉高达25.7%；2009年这一比例已经下降到21.8%。这表明购车时间越长，产生抱怨的可能性越大，投诉也越高。
针对不同级别轿车用户投诉进行比较，随着轿车价格的逐渐降低，投诉也逐渐呈上升趋势，例如，5万元以下车型用户的投诉高达33.6%，15万元以上车型用户投诉低于平均水平，而15万元以下车型用户投诉高于平均水平；20-30万轿车用户投诉则为22.1%；30万元以上汽车用户的投诉最低，为16.7%。
报告显示，不同地区用户投诉比较，差异明显。华中地区的用户投诉最高，高达36.7%，同时高于30%的地区还有西北、华南和华东；西南地区的投诉为28.6%；华北地区的投诉为26.2%；东北地区的投诉最低，只有15.4%。
报告将车主总体感受指标与是否抱怨过做交叉分析，得出结论：抱怨过与没有抱怨过的用户对总体评价的特点大致相同；没有抱怨过的用户中，对汽车厂家及其经销商的总体服务质量满意程度，84.1%表示满意，而仅有0.05%表示不满意，高于抱怨过用户的评价。现时选择性和推荐可能性两个比较重要的指标评价上，客户的口碑非常重要，抱怨用户与未抱怨用户差异性非常大。这表明汽车厂商要拓展市场，必须重视降低客户投诉。
汽车进入服务竞争时代
中国汽车经过这些年的快速增长，到2009年一季度已经成为全球第一大市场了，但增大的速度会逐渐变慢。所以，对企业来说要继续高速增长就必须学会争抢别人的蛋糕才行，这样中国汽车企业的增长模式和竞争模式将发生根本性转变，也就是说：中国汽车服务竞争时代已经到来。
调研显示：谁的汽车品牌在销售服务满意度中占优势，谁就会成为消费者口碑的赢家。而且随着汽车日益普及，市场竞争已经逐渐转移到服务的竞争。因此不少厂商从“人性化”的汽车服务入手，希望能从这一市场更多的吸引消费者。上海通用的服务品牌“别克关怀”是主打“人性牌”的服务品牌代表，海马汽车服务品牌“蓝色扳手”以“捍卫汽车的使用价值”作为品牌理念。主机厂各显神通，使出浑身解数来打动消费者。
伴随中国汽车市场的高速发展，通过品牌塑造差异化已经成为市场营销的新手段。联信调查机构负责人提出：“品牌塑造差异化正在成为市场营销的新手段。品牌就是信誉，品牌就是市场，品牌就是财富，品牌就是难以估量的无形资产。依靠品牌赢得的消费者具有最大忠诚度。”
权威第三方调研机构引导汽车消费
在中国汽车业快速增长的关口，以“我买车、我评选”为口号、打造老百姓的口碑奖的联信—中国汽车品牌满意度已进入第五个年头。作为调研唯一执行机构联信天下介绍：“与一般用户满意度测评不同，我满是对国内数以万计的消费者进行调研，收集他们对汽车行业产品与服务的感受和期望，并应制造商和供应商的要求，向其提供预测，从而让当今信息更为灵通的消费者满意。”
为此，我们将以顾客意见测评为基础，每年将陆续向消费者公布“中国汽车销售服务满意度指数排名”、“中国汽车售后满意度指数排名”、“中国汽车新车质量满意度指数排名”“中国汽车零配件满意度指数排名”、“中国汽车金融满意度指数排名”等七个分类排名。
