吉宁博士观点
近两年来中国国际航空股份有限公司（AirChinaLimited，以下简称“国航”）电话销售服务中心业务发展迅猛，规模、效益、服务水平居行业领先地位，为了适应业务的快速发展与服务水平的不断提升，电话销售服务中心加强内部管理与员工培养，出台多项举措提升软性服务，努力致力于为旅客提供“方便、快捷、放心”的优质服务。
在中心领导的关心与指导下，根据呼叫中心的特点，电话销售服务中心各部门整章建制、细化流程。根据新情况的出现不断修改员工手册，对每位员工的行为作出严格规定、规范工作场所秩序，出台差错惩罚措施等，培养员工严谨的工作作风。在严格管理、有效分配员工方面苦练内功，成效显着。
为了提高员工的销售能力和服务水平，电话销售服务中心建立了严格的绩效考核制度，推行有效的激励机制，制定差别式的考核奖惩制度，包括对员工排班的监督、月接听率的考核、月销售量的考核、客户投诉建议的跟踪等。严格的监督考核机制，鼓励员工提高自我工作意识与工作效率，使电话销售服务中心的销售业绩与服务质量得到明显提升。
为了不断提高员工的业务技能与内在素质，电话销售服务中心着力开展新员工的招聘培训与老员工的提高培养工作。在员工的招聘上，建立“语音听试-综合知识笔试-综合面试-英文听说测试-计算机录入测试”的一整套的严格招聘流程，保证了员工的基本素质，并对新员工进行岗前初级国内业务培训、电话沟通技巧、系统使用培训等。同时，根据老员工的业务能力与提高需求，开展高级国际业务培训、在岗员工培训、服务技能培训。培养员工不断学习、充实自我、提高技能与企业共同成长的意识。
国航电话销售服务中心又迎来了一批新坐席人员。从这一天起到11月30日，电话销售服务中心将对新招聘的40名坐席进行为期40天岗前培训，考核合格后充实到电话销售服务代表岗位上。为了做好这次培训工作，电话销售服务中心提前做好各项工作安排，包括课程设置、教员安排、教材准备、教室安排等。培训教员精心准备了授课内容，理论结合实际、生动细致地讲解业务知识，为新招聘的坐席人员上岗打下坚实基础，以适应电话销售服务中心业务与服务飞速发展的需要。
今天，国航电话销售服务热线已经逐渐成为国航重要的销售渠道和服务品牌。国航电话销售服务中心高速发展的同时，承载着培养国航电子商务人才的重任，承载着不断提升国航电子商务服务品质专业化和优质化的重任。软性服务提升永无止境，国航电话销售服务中心将一如既往追求更好！
