销售培训：电话销售流程

电话销售流程之电话销售的准备工作

　　电话前的准备：电话销售流程前的准备就像大楼的地基，如果地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌。在打电话中与客户沟通的结果，与电话销售前的准备工作有很大的关系。即使你有很强的沟通能力，如果准备工作做的不好也不可能达到预期的最佳效果。

　　一、电话销售流程前的准备工作包括以下几方面：

　　1.明确给客户打电话的目的：一定要清楚自己打电话给客户的目的。你的目的是想成功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？一定要明确。这样才有利于实现打电话的目的。

　　2.明确打电话的目标：目标是什么呢？目标是电话结束以后的效果。目的和目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这是两个重要的方面。

　　3.为了达到目标所必须提问的问题：为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。电话销售开始时就是为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。所以电话销售中提问的技巧非常重要，应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上。

　　4.设想客户可能会提到的问题并做好准备

　　你打电话过去时，客户也会向你提问一些问题。如果客户向你提问的问题你不是很清楚，你要花时间找一些资料，客户很可能怕耽误他的时间而把电话给挂掉，这也不利于信任关系的建立。所以你要明确客户可能提问一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去回答。

　　5.设想电话中可能出现的事情并做好准备：100个电话中通常可能只有80个电话是打通的，80个电话中又往往可能只有50个电话能找到相关的人，每次打电话都可能有不同的情况出现，作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情况，对于不同的情况准备相应的应对措施。

　　6.所需资料的准备：上文已经提到，如果给客户的某些回应需要查阅资料，你不可能有太多的时间。你要注意，千万不能让客户在电话那边等的时间太长，所以资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能取出。而且手边所准备的各种资料自然是尽可能地越全面越好。

　　把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时都能快速地查阅回答。还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事的联系电话很重要，如果客户问的问题你不是很清楚，你可以请同事中的技术人员帮忙给客户解答，形成三方通话。

　　7.态度上也要做好准备：态度一定要积极。电话销售人员每天打的电话量相当大，而且每天遭受的拒绝也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在这种疲倦的影响下，可能在打电话时，态度上就会情不自禁地不是很积极、热情。：有的电话销售代表，每次碰到重要客户要打电话时就会身不由己地特别紧张，担心客户已经选择了其它的公司，不再跟自己合作了。然而实际情况往往并不是他想像的那样，结果反而是自己的紧张可能造成负面影响。所以态度是否积极是非常重要的。态度准备上还有一点很重要，就是一定要努力地培养自己养成与客户通电话时常常恰到好处地适时发出友善的微笑声。

　　二、电话销售流程开场白中的关键因素

　　电话销售流程准备工作已经做好之后，接下来要做的就是打电话给你的客户。

　　打电话给客户有一个细节问题：怎样才能通过前台？很多企业都会有前台、秘书等，只有先通过他们才能联系到目标客户。假如你的目标客户定位准确，你的准备电话销售流程工作做的很充分，这不应是你的障碍。

　　如果找到了相关的负责人，你就需要有一个开场白。开场白中有五个因素是很关键的：
1.自我介绍

　　自我介绍非常重要。例如，当电话接通后你说：“您好，我是销售培训机构的某某某。”一定要在开场白中很热情地表示友善的问候和自我介绍，这是开场白当中的第一个因素：自我介绍。

　　2.相关的人或物的说明

　　如果有相关的人或物，要对相关的人或物做一个简明扼要的说明，这等于建立一座与客户沟通的桥梁。如果开门见山地直接进入话题，显得很唐突，也不利于建立起融洽的关系。所以最好有一个相关人或物的说明。

　　3.介绍打电话的目的

　　接下来要介绍打电话的目的。介绍打电话销售流程的目的时有一点很重要，就是突出对客户的好处。在电话销售流程开场白中要让客户真正感受到你对他的价值究竟在哪里。

　　4.确认对方时间的可行性

　　你可能要花5~10分钟的时间来跟客户进行交流，这时你要很有礼貌地询问对方现在打电话是否方便。当然这句话未必对每个人都适用，你也不必对每个人都讲。如果你觉得这个电话可能要占用客户较多的时间，同时你觉得对方可能是一个时间观念非常强的人，在这种情况下你应很有礼貌而又热情地征询对方的意见。

　　5.转向探询需求：假如你是为了建立关系和挖掘他的需求，一定要用提问问题来作为打电话的结束，找到对方感兴趣的话题，客户就会乐于谈他自己的想法，开场白就会非常容易而顺利地进行下去。同时还应注意，打电话给客户时一定要对客户的各个方面有一个较为完整的了解。

　　销售的行为对内是实现公司的价值对外是帮助客户成功并实现价值。

　　销售就是拿人当人看。拿人当人看就是尊重与我们打交道的客户，这种尊重是发自内心的，是不附加条件的。

　　我们经常遇到这样的情况：“你们的东西真贵”，“不贵呀，哪里贵吗”！“你们的服务不怎么样”，“乱说，我们的服务可是一流的”，“听说与你们竞争的那一家公司也不错呀”，“他们差远了，哪能跟我们比”……诸位看官你瞧，这哪里是拿人当人看，哪里是尊重客户，难道我们的上帝说什么都不对吗？

　　为此我发明了一个万能公式，就是YES……BUT……（或者）好……不过……结构，我自称它为“彻底尊重客户公式”。

　　尊重人是具体的，是必须肯定和赞许的。你用此结构试说一下上面的话，会发现有所不同。“是的，我们的东西确实贵，连我们自己都觉得贵，但它的胶板是美国进口的，路轨是德国进口的……”，“是的，我们的服务最近有点差，可能是因为太忙了，但是您放心！我一定将此事向经理报告，加强对你们的服务”，“是的，您提的太好了，看来您对我们这个行业非常熟悉，那是一家非常不错的公司，不过他们跟我们还是有些区别，我们产品配套性强，他们只做其中一部分，我们在此是直属分公司，他们是本地的一家经销商……”

　　这样从对方的角度考虑并肯定对方的判断，我们的上帝是不是更容易接受一点呢，答案绝对是肯定的。我所认为的销售总结起来就这么简单，你的素质好，知道怎么样尊重人，又勤备！那就能做到攻无不吗克，战无不胜。可真正做起来可不那么简单。

　　当然一个好的公司、一个好的领导人、一个好的销售政策、一个有市场竞争力的好的产品才是根本。因为巧妇难为无米之炊吗！

　　总之，在电话销售流程沟通的过程中，除的要有良好的心态，对产品的熟悉，对竞争对手的及行业的理解，还要在每个电话中挖掘中双方都感兴趣的吸引点，为下次交谈或约访奠定基础，从而为后期合作的可能性埋下伏笔。

　　电话销售流程之电话销售过程

　　电话销售流程过程我们刚刚介绍了在电话销售前需要准备的一些工作。那么在电话销售流程的过程当中，在与客户交流的时候我们应该注意些什么呢？

　　1.在与客户交流的时候，语速要与对方的语速保持一致，太快或太慢都不好，口齿清楚清晰。您自己自然知道您在说什么，但是对方明白吗？电话的作用不是让您自言自语，是要求互相沟通的，别忘了客户是第一次和您接触，太快太急是没有结果的。

　　2.要慢慢练习出一种风格。您试过朗诵没有？当您初次念一篇文章时，感觉到生硬，但念了几十遍之后，便掌握其神韵，即是熟能生巧的道理。

　　3.要热情。作为一个销售人，目的是给别人介绍一套好的产品，为了提升客户的效率而努力工作。如果您自己没有因满意产生的感受，说话便欠缺了一种诚恳力，所以想要成功，便要通过对产品的信任所表现出的热情去感染对方。

　　4.说话要充满笑意。当您开口的时候，要充满笑意，笑声是能感染的。任何一个人都喜欢和开心乐观的人打交道。

　　5.打电话的时间是正规的工作时间。切勿在打电话时吃东西，甚至吸烟。因为有时候会因为赶着吸一口烟而影响发音。对方发现您是游戏性质则会不尊重您的。
6.摆放电话的台面上，不要放置任何可供玩弄的东西。

　　7.坐姿要正确。一般打电话时，为了方便气流的通畅，椅子是坐2/3的位置，身体稍向前倾，身体笔直，双腿平稳的放在地上，这样可以保持气流的通畅，让人觉得说话有底气。

　　寻找潜在顾客

　　电话销售流程的第一个动作就是寻找潜在顾客，这包含两个方面的内容：一是找出有购买可能的客户群，即确定待拨打电话名单；二是电话里找出有权决定采购的人。

　　俗话说，好的开始就是成功的一半。拨打出陌生拜访电话前，找到优质的电话名单是电话销售流程管理里的最重要基础工作。在通过电话销售之前如果能对电话名单先期进行筛选，将决定你的电话成交率是1%还是50%（最优秀的电话销售员成交率可以达到50%），要知道，这相差至少50倍。电话销售自我管理单元会有介绍了几种研究筛选或直接获得优质电话名单的方法。

　　拨打出陌生拜访电话后，成功的第一步骤就是找对人。俗话说：找对人，做对事。如果连有权做决定的人都无法找到，电话销售流程技巧再好也是白费周折。因此电话销售员在第一次打出陌生电话的最初关键步骤就是要确认与你通话的人就是你要找的关键人。至少有70%的陌生拜访电话不能找到关键人。如果这一比例能提高到50%，电话成交率将大为提升。如何判断这个人就是就是你的关键人呢？关键人一般具有三个特征，可以用英文的MAN表示：M表示有钱，关键人必须有预算来购买你的产品；A表示有权，关键人必须有采购决策权或对决策有重要影响；N表示有需求。

　　需求利益

　　找到关键人后，接下来的动作是什么？多少人在电话销售的最初就开始介绍产品？那么是否大多数人都立即表示拒绝？需要反思是否两者间有直接的联系呢？第三个问题：“顾客为什么要购买？”这个答案地球人都知道–“需求”。是的，顾客有需求才会购买，但是电话里却常出现这种错误做法：发现需求之前就提出产品或者服务的特征或利益。所以大家经常在最初就被顾客拒绝也就不足为奇了。销售原则：销售活动70%是倾听，20%是在提问，10%是在讲述，而讲述的内容绝对只是顾客想知道的。尽管大家都知道顾客购买的原因是需求，但是将这一信息用于改良自己销售行为的销售人员还是少之又少。要分析顾客产生需求的原因，员能针对顾客需求的不同心理来源能更有针对性的进行电话销售流程。

　　需求分为两类：明确需求和隐含需求。销售经历中都有过特别痛快的销售经历？可见销售人员有时也会检到金元宝，顾客有明确需求，你刚好遇上，而且你的产品或者服务正好能满足顾客的需求，交易很快就达成了。就象碰到一个饥饿的小孩，拿出一双碗筷晃动，小孩就变得兴奋。创造销售机会的的最简单的方法就是找到饥饿的小孩，然后在他们面前晃动碗筷。然而这一比例太低，可能你打电话找到的1000个顾客里，只有1个才有明确的需求，立即同意购买。优秀的电话销售人员与差的电话销售人员的重要区别就是，在将顾客的潜在需求转化为明确需求的能力不同。

　　如何有效的让顾客的潜在需求变成明确需求？关键在电话中适时的提问。接，高超的提问技巧将使电话销售人员赢得顾客的初步信任，从而有机会能在电话销售流程中进一步了解顾客的需求，从而推动电话销售流程进展。

　　协商

　　当与顾客就他的需求进行讨论，并告知顾客将要获得的的利益后，电话销售已经向前推进了一大步。电话销售人员接下来就会碰到顾客异议。电话销售流程中顾客异议比较当面的拜访销售更难处理，你无法看到顾客的表情，很难分辨顾客的真实意图。顾客的异议大致有两种情形：一种是反对意见，例如“你们的价格太贵了”，这是最常碰到的反对型异议。另一种是拖延型异议，例如“我要跟经理汇报一下，等他的答复”，也是最常碰到的拖延型异议。在给学员详细讲述多种反对型异议的有效处理方法之后，史瓦辛格的《魔鬼终结者》剧照来说明拖延型异议才真正是电话销售旅程的的终结者。电话销售团队大约80%的失败来自这种很难应付的异议。

　　几乎很少有电话销售人员有习惯向拖延者直接提出要与老板交流，他们害怕得罪电话那端的客户。然后这却是应对拖延型异议的关键步骤。首先，在电话里对对方要等候上级的决定表示理解，例如“张经理，象您这样上规模的公司是需要呈报上级。”待表示理解后，就要立即提出直接与其上级沟通的请求。拖延大部分是你的电话销售对象意图暂停销售过程，他们可能是不希望再被打扰，又不好意思直接了当拒绝你。因此当你提出要直接沟通的请求时，就可以作为你判断对方购买意向程度的依据。当然大部分情况下，你还是很难与其上司直接对话，但是万一可以，你的机会就大大增加了。如果不行，那么就需要将电话中的对象发展成为自己的销售人员，为自己在其上司面前推销。所以这时电话销售人员需要与电话中的顾客共同总结本次或历次电话沟通下来顾客满意的地方，例如“张经理，我们曾经讨论过……，听得出您对……这几点还比较满意，我说的没错吧？”采用这一方式，加深了顾客对你提供产品或服务的良好印象，你便有机会将他转为你的推销代理，向他的上级推销。拖延型异议处理的关键在于立即分别对方是否真正有采购的兴趣，否则你将浪费大量无效时间，不如赶紧拨打下一个电话吧。

　　在异议处理结束时，请记住一定要获得顾客的某种承诺。这里指的承诺是与顾客达成的将销售推进到下一步的具体约定。例如“张经理，那我这个周五上午再打电话给您，看您这边进展如何？”。而不要犯这样的错误：“张经理，那我们再联系，再见。”这种最常见的电话销售结束语并没有推动电话销售的进展。请记住，电话销售的过程可能要历数多次电话，每次都要能推动销售进展，没有顾客的承诺不能视为销售进展，那会很危险，因为电话那端的顾客将是善变的。

　　成交

　　在电话中，销售人员一步一步激发了顾客的兴趣，呈现了产品或服务的价值，解决了顾客的大部分疑问，现在到了关键阶段。电话销售人员应抓住火候，尽快要求成交。在电话销售时，机会稍纵即逝，因此电话销售人员要采用非常灵活的要求成交方式，即不可对顾客施加太大的压力，也不可放过机会。这里介绍两种基本手法：一种是假定成交。电话中不提要求顾客签单，而假定已经成交，直接请求成交后的具体动作。例如“张经理，您下午在办公室吗？我就安排跟您送货过来。”但是假定成交必须要待电话中火候不错时才可以运用。课程中我们又通过案例分析来了解哪些情况下可以用这种技巧。另一种方法是设计合理诱因来加速成交。课程中我请学员举例，当学员去百货公司买东西的时候，常可以看到哪些促销的活动。这些常用的促销手法其实都可以运用到电话销售流程中作为诱因促使顾客做出成交决定，列出的促销手法转化为电话销售流程中的成交诱因。
电话销售流程之有效结束电话

　　当电话销售人员进入到最后的成交阶段，只会产生两种结果：一种结果是生意未成交，一种结果是生意成交。

　　如果生意没成交，电话销售人员在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话。其理由有二：

　　第一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时。如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。

　　第二，让自己保持正面思考的态度.如果电话销售人员因为准客户这次没有购买就产生负面情绪，将会把这种负面情绪，带到下一个电话中.影响自己的心情及准客户的心情。

　　无法核准客户做成生意时应该采用下列说法：“王先生，我想你目标不考虑买我们的商品/服务，一定有您的道理，但是仍然很高兴你愿意拨出时间来与我们讨论.希望未来你有需要的时候我们有机会为您服务。”

　　如果生意成交时，电话销售人员同样应该用正面积极的语言来结束通话。

　　第一，不要讲太久，如果针对商品的功能及利益讲太久，反而会引起一些新的问题。

　　第二，不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户核对某些重要资料。

　　因此，电话销售人员要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法：

　　1)首先要感谢客户购买公司的产品。“王先生，非常感谢您对我们公司的支持.让我们有机会替贵公司服务。”

　　2)确认客户的基本资料。

　　3)肯定强化客户的决定。

　　4)提供客户售后服务咨讯。