吉宁博士观点
一、销售服务技巧基本认知及心态
销售人员在处理反对问题的时候，首先必须认识到销售服务技巧过程中产生反对问题是正常的。销售人员必须明确，提出问题的顾客才是潜在最有可能的顾客。
销售人员需要明确的是，顾客的没有问题才是销售过程中的最大问题，因为销售人员无从下手解决问题。
顾客有拒绝的权利
顾客拒绝购买是正常的。
遭到顾客的拒绝后，销售人员通常会产生两种情绪：自暴自弃和继续努力。拒绝会带来一定的负面情绪，但成功的销售人员善于从拒绝中总结经验，为下次的成功做准备。
二、处理反对问题的销售服务技巧
对顾客提出问题和拒绝有了真确认知之后，销售人员凭借几种处理反对问题的销售服务技巧可以扭转局面，达成最终的销售。处理反对问题的技巧有接受、认同、赞美；化反对问题为卖点；以退为进；回飞棒技巧。
接受、认同和赞美
处理反对问题的第一种技巧是接受、认同、赞美。所谓接受、认同、赞美技巧是指，销售人员针对顾客提出的反对问题所表现出来的态度。接受、认可、赞美顾客，可以有效地与顾客进行沟通，为进一步地解说打好基础。
1、用正确的语言与肢体语言
面对顾客提出的反对问题，销售人员在纠正顾客的观点前，需要判断顾客是否具有接受意见的心胸。若顾客反感被纠正，销售人员的讲解起不到任何作用；大多数人只有能够接受赞美，很少接受批评。
接受、认同、赞美的销售服务技巧往往在满足顾客赞美的需求时，还能解决顾客提出的问题。在该技巧中，接受顾客时，销售人员常用的真确语言有：“我懂、我了解、我能体会”；认同的真确语言有：“我很同意您的看法”；赞美的正确语言有：“您很专业，您的看法很独到，您真是个有知识的人”。
2、避免用“可是”、“但是”
在运用接受、认同、赞美的技巧时，销售人员一定要避免接下来用“可是”、“但是”的语言。
瑶处理顾客的反对问题，销售人员需要纠正顾客的观点，用“只是”代替“可是”、“但是”可以很好地达到效果。“我懂，我了解，我很清楚，我很明白，只是我要多补充一点”可以有效地避免顾客产生逆反心理。
3、表现真诚
销售人员在运用接受、认同、赞美地技巧时，还要遵守真诚地原则。
眼睛是灵魂之窗，销售人员在表示对顾客的接受、认同和赞美时，可以通过眼神向顾客传达自己的真诚。
化反对问题为卖点
化反对问题为卖点是一种更积极的销售服务技巧。
销售人员需要明确：与顾客进行胜负辩论毫无意义。即便销售人员最终在辩论中获胜，但后果却是失去顾客。
销售人员以何种态度对待顾客，顾客也会以相应的态度面对待销售人员。
（1）“款式过时”的异议
很多顾客在购买商品时，会提出款式过时的反对意见。针对款式过时的异议，销售人员可以从价格方面或者产品特点方面来确定。
◎举例
错误：“哪里过时了！”
错误：“这是我们去年的库存”（卖不出去的商品……）
正确：“使得，所以我菜肴跟你说，现在买最划算…”
正确：“是的，它跟去年有些相识，只是这真的是今年的款，因为差别不大，所以没有让你看出来，它的特点是……”
（2）“不需要太好”的异议
当顾客发现产品的单价很高，高到无法承受时，常常会提出“我不需要这么好的产品”的异议。这种情况下，销售人员可以赞美顾客的观点、继续推销产品；也可以顺着价格推介其他价位较低的产品。
◎举例
错误：这也不算好，只能算普通而已！
真确：是的。不过这么好的商品，才卖这样的价格，真的很划算，而且……
错误：那您看一下这边的比较便宜。（这些高档货不适合你，有藐视的意味存在）
正确：那么您看一下这几款，既经济又实惠，很多顾客都喜欢……
4、质量问题的异议
质量问题时顾客最担心的重点。顾客最容易针对质量和售后服务提出问题。当顾客提出这样的问题时，销售人员要有信心，绝对不能敷衍顾客，这样顾客才能够从销售人员的信心中产生对产品质量与售后服务的信心。
以退为进
处理反对问题的第三种销售服务技巧是以退为进。
（1）“我不要了”的异议
以退为进，从表面看，似乎销售服务技巧过程就要终结，实际上却进一步推动销售。销售人员遇到“我不要了”的异议时，可以从侧面强调产品的特点，激发顾客的购买欲望，有效地解决问题。
◎举例
错误：“好吧，您慢慢看，有需要再叫我！”（顾客心想：没需要……）
正确：“那好吧！既然您没有兴趣，我们当然不会勉强你！只是我想跟您报告地是……”
（2）“我买别的品牌好了”的异议
“我买别的品牌好了”的异议也是销售人员经常面对的问题。当顾客提出这种异议时，销售人员可以再进退之间，通过各种方式增加继续与顾客沟通的机会。
◎举例
错误：“那个牌子不好。”
错误：“那我留张名片，以后有需要的话……”
正确：“那好吧！既然您没有兴趣，我们当然不会勉强你！只是我们真的很诚恳地邀请……”
回飞棒技巧
所谓回飞棒，是指销售人员以谦虚、诚恳的方式面对顾客提出的问题，追查背后的真正原因，以更好地解决问题。
在遇到顾客提出“售后服务不可信”以及“怀疑产品的有效性”时，销售人员可以通过回飞棒的销售服务技巧很好地解决异议。
1、“售后服务不可信”的异议
“售后服务不可信”的异议具有攻击性。销售人员可以以谦虚的方式，询问顾客问题的真正原因，再予以解决。
2、“商品不可能有效”的异议
“商品不可能有效”的异议具有破坏性，甚至是恶意的攻击。销售人员面对这种异议时，同样需要以谦虚、诚恳的态度解答顾客的疑问。
