吉宁博士观点
搞好销售工作，首先要搞好销售管理工作。许多企业销售业绩不佳，如产品销售不畅、应收帐款一大堆、销售人员没有积极性、销售费用居高不下等问题，并非是由于销售策略不正确、销售人员不愿努力，而是由于销售客户管理工作不到位造成的。
销售客户管理大忌之一：销售无计划
销售工作的基本法则是，制定销售计划和按计划销售。销售计划管理既包括如何制定一个切实可行的销售目标，也包括实施这一目标的方法。具体内容有：在分析当前市场形势和企业现状的基础上，制定明确的销售目标、回款目标、和其他定性、定量目标；根据目标编制预算和预算分配方案；落实具体执行人员、职责和时间。
然而，许多企业在销售计划的管理上存在一系列的问题：如无目标明确的年度、季度、月度的市场开发计划；销售目标不是建立在准确把握市场机会、有效组织企业资源的基础上确定的，而是拍脑袋拍出来的；销售计划没有按照地区、客户、产品、业务员等进行分解，从而使计划无法具体落实；各分公司的销售计划是分公司与公司总部讨价还价的结果；公司管理层只是向业务员下达目标数字，却不指导业务员制定实施方案；许多企业销售计划的各项工作内容，也从未具体地量化到每一个业务员头上，业务员不能根据分解到自己头上的指标和内容制定具体的销售活动方案，甚至，有的业务员不知道应该如何制定自己销售方案等。由于没有明确的市场开发计划，结果，企业的销售工作失去了目标，各种销售策略、方案、措施不配套、预算不确定、人员不落实、销售活动无空间和时间概念，也无销售过程监控和效果检验措施。这样，在竞争激烈的市场上，企业的销售工作就象一头闯入火阵的野牛，东冲西撞最后撞得头破血流。
销售客户管理大忌之二：过程无控制
“只要结果，不管过程”，不对业务员的销售行动进行监督和控制，这是企业普遍存在的销售客户管理问题。许多企业对业务员的行动管理非常粗放：对业务员宣布一个业务政策，然后，把业务员象鸽子一样地放飞到市场上，等得业务员给企业拿来一份份订单、开发出一片片市场。
由此，而造成一系列问题：业务员行动无计划，无考核；无法控制业务员的行动，从而使销售计划无实现保证；业务员的销售活动过程不透明，企业经营的风险增大；业务员工作效率低下，销售费用高；业务员的销售水平不提高，业务员队伍建设不力等。
“没有耕耘，那有收获？”，不对销售过程进行有效的管理控制，就不会有良好的业绩结果。
销售客户管理大忌之三：客户无管理
一粒麦子有三种命运：一是磨成面被人们消费掉，实现自身的价值；二是作为种子播种，结出一粒丰硕的果实，创造出新的价值；三是由于保管不善，麦子霉烂变质，失去自身的价值。这就是说，管理得当，麦子就会实现自身的价值或是为人类创造出新的价值；管理不善，就会失去自身的价值。
同样道理，企业对销售客户管理有方，客户就会有销售热情，会积极地配合厂家的政策，努力销售产品；管理不善，就会导致销售风险。然而，许多企业对客房没有进行有效的管理，结果，企业既无法调动客户的销售热情，也无法有效地控制销售风险。目前，销售过程中普遍存在的问题，如客户对企业不忠诚、窜货现象、应收帐款成堆等，都是企业对客户管理不当的结果。
销售客户管理大忌之四：信息无反馈
信息是企业决策的生命。业务员身处市场一线，最了解市场动向，消费者的需示特点、竞争对手的变化、经销商的要求，这些信息及时地反馈给企业，对决策有着重要的意义，另一方面，销售活动中存在的问题，也要迅速向上级报告，以便管理层及时做出对策。然而，许多企业没有建立起一套系统的业务报告体系，未及时地收集和反馈信息。
业务员的工作成果包括两个方面：一是销售额，二是市场信息。对企业的发展而言，销售额不重要，重要的是市场信息。因为销售额是昨天的，是已经实现的，已经变成现实的东西是不可改变的，因此它对企业没意义；有意义的是市场信息，因为它决定着企业明天的销售业绩、明天的市场。然而，许多企业既没有向业务员提出过收集信息的要求，也没有建立一套业务报告系统，以便能够及时收集和反馈信息。
企业销售工作出了问题并不可怕。可怕的是企业不能够及时地发现企业营销活动各个环节中发生的问题，并在管理上作出及时的反馈，使这些问题得以迅速解决而不至于给企业造成重大危害。为什么有些企业客户档案长期不真实？为什么有些企业应收款不断发生而得不到纠正？为什么有些企业给公司造成的同类事件反复发生而不能根治？
为什么有些企业在营销方面的严重问题长期不能发现？一旦发现，则已经处于破产边缘，无力回天！其根本原因盖出于对企业营销管理过程中发生的各种信息无监控管理，尤其是无及时的制度性的管理反馈。
销售客户管理大忌之五：业绩无考核
许多企业没有对业务员的销售业绩定期进行考核。企业对销售人员定期进行定量和定性考核，包括考核业务员销售结果，如销售额、回款额、利润额和客户数；考核业务员的销售行动，如推销员每天平均拜访次数、每次访问所用时间、每天销售访问的平均收入、每次访问的平均费用、每百次访问平均得到的订单数、一定时间内开发的新客户数、一定时间内失去的老客户数、推销员的费用在总销售额所占的比重等；对业务员进行定性考核，如考核业务员的合作精神、工作热情、对企业的忠诚责任感等。对业务员进行考核，一方面是决定销售人员报酬、奖惩、淘汰与升迁的重要依据，从而调动业务员的积极性；另一方面对业务员的业绩进行检讨和分析，可以帮助业务员进步。销售管理的一个重要内容就是培养业务员的销售能力，业务员不进步，就不会提高销售业绩。
销售客户管理大忌之六：制度不完善
许多企业无系统配套的销售管理制度和与各项销售管理制度相匹配的销售管理政策。
一个企业的销售工作要想不出大的问题，先决条件是，在企业的销售管理制度上要没有明显的缺陷和遗漏，销售管理制度系统配套、互相制衡，并有相应的销售管理政策与之相匹配。有的企业对违反企业规定，给企业造成重大损失的销售人员，从制度上制定了严厉的处罚规定，但实际上，这些处罚规定无法实施，因为企业没有制定相应的配套制度，致使一些靠吃回扣个人发了财而企业造成巨额无主应收款的业务人员，一旦事发，一走了之，企业在事实上无法对其进行惩处。
很多企业的销售管理制度不配套，好象缺了一块板的“木桶”，盛不住水，其特征是：许多应当受到鼓励的没有受到鼓励，一些应当受到惩处的没有在制度上作出规定；对应该鼓励的行为缺乏制度上的奖励规定，对禁止的行为缺乏相应的处罚制度；该奖励的不能及时兑现，该处罚的无法实际执行。
实践说明，无管理销售，已成为制约企业销售工作顺利开展的陷阱。要搞好产品销售工作，企业必须建立一套完善的销售管理体系：
1．销售计划管理。其核心内容是销售目标在各个具有重要意义方面的合理分解。这些方面包括品种、区域、客户、业务员、结算方式。销售方式和时间进度，分解过程既是落实过程也是说服过程，同时通过分解也可以检验目标的合理性与挑战性，发现问题可以及时调整。合理的、实事求是的销售计划，在实施过程既能够反映市场危机，也能够反映市场机会，同时也是严格管理，确保销售工作效率、工作力度的关键。
2．业务员行动过程管理。其核心内容是围绕销售工作的主要工作，管理和监控业务员的行动，使业务员的工作集中在有价值项目上。包括制定：月销售计划、月行动计划和周行动计划、每日销售报告、月工作总结和下月工作要点、流动销售预测、竞争产品分析、市场巡视工作报告、周定点拜访路线、市场登记处报告等。
3．客户管理。客户管理的核心任务是热情管理和市场风险管理，调动客户热情和积极性的关键在于利润和前景；市场风险管理的关键是客户的信用、能力和市场价格控制。管理手段和方法有：客户资料卡、客户策略卡、客户月评卡等。
4．结果管理。业务员行动结果管理包括两个方面。一是业绩评价，一是市场信息研究。业绩评价包括：销售量和回款情况、销售报告系统执行情况、销售费用控制情况、服从管理情况、市场策划情况、进步情况。信息研究包括：本公司表现、竞争对手信息，如质量信息、价格信息（二批和零售）、品种信息、市场趋势、客户信息等。
二、怎样强化销售客户管理
1）sales的销售客户管理。
把客户通讯录整理得清清楚楚的，不一定是个好销售，全部的客户资料就是手机里存的电话，也不见得不是好销售。但是如果能把两者结合起来一定能创造最佳的业绩。
最原始的就是你客户通讯录，但是要想更有效的管理和联系你的客户，产生更多的销售，你需要工具帮助你管理客户，如EXCEL 表， OUTLOOK通讯录，客户联系工具等等，其实每个人管理客户的能力都是不同的。一个好的销售人员的客户管理最关键的是，把客户的所有信息，记到脑子里，知道什么时候，给那个客户，通过什么手段，联系那个客户，说写什么，在一段时候内能签下更多的单子，或者说先做人，后做生意，先做关系，后卖产品。
企业整体的有效销售客户管理也是一个道理。
2）销售部门的销售客户管理。
最传统，也是最常用的客户管理工具，就是PIPELINE， 和销售人员客户跟进表。
再进一步就是通过销售自动化软件来管理客户，对所有的销售人员跟进的客户，客户里的联系人。
更有效的销售客户管理，是采用这样的客户管理工具：销售总监可以对客户的销售机会进行统筹管理，对合适的客户，在合适的阶段，交给合适的销售跟进。同时销售助理，或者客户专员通过直复营销的方式来统一联系客户，开展客户关怀，提醒，调查，新产品推介，挖掘销售机会。
3）市场部的销售客户管理。
获取潜在客户，并培育潜在客户，为销售部输送有效的销售机会，以及对老客户开展客户维护活动是经常被市场部忽略工作。这个工作要想做好，前提就是客户要管理好。
此外，市场部的客户管理能力还体现在能够高效地向潜在客户发送，包括发送电邮，直邮，短信，呼叫中心的联系。不同的市场部在这方面的效率，和执行力差别非常大。
4）服务部或呼叫中心的销售客户管理。
服务部的客户管理做得好，不但可以提高客户服务的效率，提高客户满意度，也是主动服务和服务营销的前提。
5) 运营和财务部门的销售客户管理。
要想保证配送，或者个性化的定制产品，同样需要很好的客户管理。
当然我们说的客户管理，更多是指企业整体的客户管理，但是如果部门和个人的客户管理都做不好，企业整体的客户管理也不可能搞好，即使CRM系统也不能改善，甚至成为负担。
把以上部门和个人的客户信息，整合在一起，就可以看到客户的整体信息，通过分析和挖掘，企业的高层就可以进行及时的正确的决策。各个部门就能更好是针对客户有条不紊地开展工作。客户联系的部门，如服务，销售和市场，就能协调一致地与客户沟通，真正落实以客户导向的战略。
1）客户信息的录入与共享
2）客户联系工作的有序分工，市场做推广和客户培育（对小公司就是客户专员），呼叫中心做前期的销售，现场销售做后期的销售员(有些业务通过网站或呼叫中心就可以完成销售），服务人员为客户提供服务性联络。
3）销售机会的闭环管理，但销售人员在短期内不能结单的情况下，保证销售机会重回市场部进行评估和培育，已经购买的客户，(全球品牌网)还要通过服务部，或者市场部继续培育重复购买，或者增加购买的机会。仅这一块，企业一年不知流失多少生意。
4）通过对整合的客户数据，交易数据和行为数据的分析，不断提高，改进市场，销售和服务部门的效率。帮助进行企业决策，如产品，定位，价格，流程等。
5）在客户数据库上，利用IT工具快速准确地发出信息，而不是不断地进行数据导入，导出。
6）通过制度，让直接接触客户的基层员工，在客户联系的过程中持续地进行数据的更新和完善。还要有专业人员，定期对数据进行清洗和去重。这是基于客户数据，对客户进行有效联系的基础（电话，电邮等），和数据分析和挖掘的基础。
对于中小企业，没有通讯功能和客户自动联系功能的CRM软件，建议中小企业采用“客户管理与多渠道联系软件”，不但可以对客户数据进行有效的管理，网站上来的客户数据还自动录入CRM数据库，大大减少人工的导入的错误和不及时性，集成CRM客户数据库的多渠道通讯系统，原先需要许多人的联系工作一个客户专员就可以完成。
销售人员和客户人员可以以更高的效率开展工作：直接点击客户名单，呼出电话，呼入电话自动屏幕弹出；选择客户群，进行电子邮件和短信的发出；
还可以足不出户，在电脑上和一个或多个客户开网络会议，PPT，声音和视频一应俱全。相信这种客户管理软件一定会在不久的将来在中小企业普及。市场部可以用这个工具，快速组织针对客户数据库里的潜在客户产品推广会，媒体联络会等。
无论软件工具多么先进，员工的理念和技能是最重要的，另一方面，没有有效的软件工具的支持，很多销售客户管理的理念也是无法实现的。
