吉宁博士观点
本文详细介绍了促销员在工作中需要掌握的销售服务技巧，并通过案例生动易懂的对销售服务技巧进行解析。服务行业始终坚持顾客至上的原则，顾客就是上帝，没有顾客就没有销售，有了销售公司门店才会盈利。换句话来说，给你发工资的不是公司老板，而是这些每天你接待的顾客们。所以，迅速看透每个顾客的消费心理，才是销售服务技巧中的重中之重。
销售服务技巧一、顾客购买动机的分类
根据人们的知识、感情和意志等心理进程，能够把购买动机分为感情、理智和惠顾等三种动机。
1．理智动机
理智动机是指经过认真考虑，在理智的约束下所产生的购买动机。顾客对所购商品有一定的啦解、认识、经过一定的比较和选择。理智动机的形成比较复杂，有一个从感情到理性的心理活动进程。
在理智动机驱使下的购买，比较注重商品的质量，要求实用、可靠、价格适当、使用方便、设计合理，及高效率等。
【案例】
某个制造小型汽车的工厂强调自己的产品符合经济原则；电热水器制造商保证长期免费维修服务；某贸易商强调所供销的打字机经久耐用等，都是出于顾客购买的理智动机来考虑。
2．感情动机
感情动机是指由于人的喜、怒、哀、乐等情绪和道德、情操、群体、观念等情感所引起的购买动机。
销售服务技巧中感情动机又可分为情绪和情感的动机。
◆情绪动机
情绪动机是由外界环境因素的突然刺激而产生的好奇、兴奋、模仿等感情而激发的购买动机。影响情绪动机的外部因素好些，例广告、展销、表演、降价等。
◆情感动机
感情动机所引发的购买欲望，多注重商品的外在质量，讲究包装精美、样式新颖、色彩艳丽，对商品价格不求便宜，而求适中偏高。
3．惠顾动机
惠顾动机是指顾客出于对某家企业或某种商品的信任和偏好而产生的购买动机，也叫信任动机。在惠顾动机的支配下，顾客会重复、习惯地向某一推销商或商店购买商品。
顾客之因此产生惠顾动机，常常是因为：
◆商品品质优良、价格适当、品种繁多；
◆促销员礼貌周到；
◆商店信誉良好、提供信用及劳务、地点时间都很便利、店面布置美观。
所以，每个商店的特色都能够给予顾客一种不同的印象。
销售服务技巧二、购买动机对购买行为的作用
动机是行为的动因，详细分析，顾客的购买动机对其购买行为具有以下作用：
1．维持作用
顾客的行为是有连贯性的，动机的实现往往也要有一定的时间进程，在这个进程中，动机终究都起着激励作用，直到行为目标实现为止。
【案例】
顾客购买冰箱的进程中，追求冰箱的外型好、功能多、效率高等动机对购买冰箱具有维持作用。
2．激发作用
这是引起顾客购买行为的初始动机，这种动机能有效地引导顾客购买商品。动机的基本作用，那就激发作用。
【案例】
顾客张先生是个足球迷，想要在世界杯赛期间观看世界杯足球比赛，因此买啦台电视机。
3．选择作用
这是动机的调节功能所起的作用。因为顾客的动机是多种多样的，这些动机的目标可能一致，也可能矛盾。
动机的选择作用，能够引导顾客决定购买某种品牌的商品。
4．中止作用
当动机已经实现，以及由于刺激与需要的变化，动机都会起停止行为的作用。当然，一个动机停止啦，另一个动机又会产生，激发新的行为进程，从而循环反复，做出商品销售的繁荣局面。
5．强化作用
动机的强化作用具有正负两地方的功能。为满足动机的结果，不断地保持与强化行为动因，叫做“正强化”；反之，起着减弱和消退行为作用的，叫做“负强化”。
【案例】
顾客正打算买冰箱时，发现冰箱市场正开始大减价，就决定过一段时间再买，希望到时能更便宜，对商店和促销员来说，这那就负强化作用。
