吉宁博士观点
2010年是中国历史上重要的一年，同时又是中国汽车销售市场发展史上重要的一年。尽管目前北京国际汽车展如火如荼，国内合资企业和自主品牌企业，都有令人惊奇的新车和技术展示，但从汽车后市场情况看，情况令人担忧。由于09年中国汽车产销已居世界第一位，2010年中国产销目标确定为1500万辆，鉴于各种不确定性因素的冲击和影响，汽车行业同样要经历复杂的、激烈的国内外市场竞争！汽车制造、汽车营销、汽车售后市场都要有新的发展和变化，其中售后市场营销技能型人才和售后技能型人才，及售后市场与汽车销售市场快速发展不相适应的状况日益突出，并已经形成业内共识。
一、汽车销售市场和售后市场综合分析：
（一）、汽车售后服务市场转型期的特点：
1、维修养护是汽车售后市场的重点之一，它具备三个消费特征：一是消费水平较高、二是必须性消费、三是重复性消费。
消费者对售后服务的主要要求有三大因素：第一是便利性，第二是对一个品牌的信任度。第三是对供应商专业程度的要求。
与发达国家相比，我国汽车售后市场才刚刚起步，所涉及企业数量众多，但受各种条件的制约，普遍业态简单、规模不大，而且服务质量服务参差不齐。
2、发展前景
数据显示，至2010年，中国汽车保有量突破8000万辆，已成为世界产销第一大国。这意味着与汽车消费配套的汽车售后市场也将成为一个庞大的、持续高速发展的汽车销售市场。
（1）中、外关于售后服务市场理解有一定差异；
据媒体2008年专题报道，按照美国汽车售后业协会的定义，所谓“汽车售后市场”是指“汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务”，其涉及的企业主要包括汽车零配件的制造商、汽车零配件的销售商和汽车修理服务商三大类企业。
在美国，汽车维修厂的形式多种多样，顾客可以根据自己的爱好、汽车的受损程度以及所需要维修的项目区选择合适的厂家。如果愿意多花钱买放心，车主可以原厂修配点；如果图省钱，就到一些小型店，他们的配件有相当一部分是从亚洲进口的，其中有不少还是中国制造的；如果愿意自己动手DIY，就去专门的汽车超市或者大型百货超市的汽车配件专柜。
（2）国内外售后服务市场发展变化：
①国内情况：售后服务函概面广泛，带有明显中国特色，除汽车用品生产规模化以外，营销和服务规模较大的占得比例较低，大部分处于中低水平急需品牌化、规模化。
②国外情况：国外汽车售后服务业呈现出三大发展趋势：
第一品牌化经营。
这主要分为汽车制造商和专业汽配维修商两大类。这类维修厂规模较大，生产设备精良，维修人员受过统一培训，在技术上具有权威性，服务对象主要是定点维修的品牌车。
第二观念从修理转向维护。
国外汽车厂家认为真正的服务是要保证用户的正当使用，通过服务要给客户增加价值，厂家在产品制造上提出了零修理概念，售后服务的重点转向了维护保养。
第三高科技不断渗透。
随着技术的发展，汽车的电子化水平越来越高，汽车保修越来越复杂，大批高科技维修设备应用于汽车维修行业。随着汽车维修网络技术的发展，随时可以再网上获得维修资料、诊断数据、电路图、修理流程等，缩小了不同规模的维修企业的获取技术信息方面的差异。
③国外汽车大集团非常看重中国巨大的售后服务市场潜力，纷纷进入中国汽车销售市场。如美国的美翰公司、如德国的博世公司、如日本的奥德巴克斯、韩国、澳大利亚等国的公司。
（二）国内汽车销售市场发展情况概况
1、汽车销售市场发展潜力
（1）截至2009年底，全国机动车汽车保有量情况（1.86亿辆）：
公安部交通管理局最新统计数据显示，截至2009年底，全国机动车保有量为186580658辆，与2008年相比，增加16692914辆，增长9.83%，增幅上升3.5个百分点。其中，汽车保有量为76193055辆，摩托车保有量为94530658辆，分别占全国机动车总量的40.84%、50.66%，是机动车的主要构成部分。
（2）全国机动车驾驶员1.88亿人
其中汽车驾驶员：1.3亿人，2009年，全国机动车驾驶人数量达到199765889人，与2008年相比，增加19105153人，增长10.58%，增幅上升0.25个百分点。其中，汽车驾驶人为138203911人，占驾驶人数的69.18%，是汽车保有量的1.81倍；与2008年相比，增加16111779人，增长为13.20%。
（3）09年国内汽车产销量已经达到1360万辆的水平，意味着今后几年也将维持这一水平，或继续增长，它将带来迅速扩大的汽车后服务市场。
2、汽车售后服务高新技术化
目前，属于汽车工业本身制造的价值，在整个汽车成本中所占比例在减小，而高新技术产品所占比例越来越高，像奥迪A6这样的产品其电子产品部分的成本，已经占整车生产成本的三分之一。高新技术的材料、零部件广泛应用于汽车，在此基础上，消费者追求时尚化、个性化越来越明显，加装和改装日益普及，包括高保真数字音响、无线通讯、网络电脑、GPS导航、DVD及电视等娱乐系统。
3、从修理为主向维护为主转变
目前，美国的汽车养护业，已经占到美国汽车保修行业的80%，年均收入超过数百亿美元。制造商、经销商、消费者车坏了才去修理的观念已经转变为，保正常使用，保性能优良状态，售后服务的重点转向了维护保养。
4、售后服务的远程化和网络化
随着互联网技术和无线电通讯技术的发展，国外汽车厂家开始提供远程诊断服务。由于目前新型汽车产品已经具有较强的自诊断系统，配备无线通讯设备以后，厂家可以通过诊断中心与车载自诊断系统对话，确定汽车运行技术状态，可以通过调整参数来纠正系统的偏差，也可以向用户发出需要检测维修的信息，以保证产品的正常运转，减少因为维修占用的时间。
5、软件和信息服务将占有越来越重要的地位
随着汽车技术的发展，汽车的电子化水平越来越高，汽车产品上已经实现了全车几乎所有功能的电脑控制，如动力系统、制动系统、悬挂系统、空调系统、转向系统、座椅系统、灯光系统、音响系统等，车载通讯系统、车在上网系统、车载电子导航系统等也得到了越来越多的应用，这些系统的软件维护工作量越来越大。另外，汽车娱乐系统的装备，需要各种多媒体制品，如CD、DVD、VCD、游戏软件的大量供应，同时车载电脑、导航系统也需要大量的交通、服务设施、新闻、电子邮件、其他查询等服务，成为IT业新的发展领域。
6、汽车销售市场综合性发展
汽车文化、汽车运动、汽车竞技、汽车休闲、汽车娱乐、汽车俱乐部、汽车展会，都会有快速的发展，形成新的巨大的市场潜力。
7、汽车改装市场前途无量
随着汽车保有量的迅速增长，汽车文化的快速发展，汽车销售市场的日益成熟，汽车改装已经越来越受到消费者的关注和重视，个性化、时尚化需求，将推动汽车改装业大发展。据有关部门估计，今后两至三年内，将有2000亿元左右的改装车市场。
（三）国内汽车销售市场保有量概况
1、国内汽车保有量：
目前已经突破7000万辆，正在向8000万辆挺进
2、京城车市的保有量：
（1）09年京城常驻人口1700万人。
（2）外地驻京流动人口320-350万人。
（3）京城汽车保有量已经突破420万辆，将向500万辆迈进。
（4）现京城平均每日新增车辆1380辆。
（5）京城人均GDP将超过1万美元。
3．从2010年一季度汽车销售情况看，上述保有量有明显增长。
（四）国内汽车售后市场概况：
1．09年全国机动车保有量超过1.8亿万辆。
2．2009年我国售后市场已经达到2400亿元规模，预计2010年将达到3500亿元至5000亿元的规模。
3．根据汽车发达国家的经验，汽车销售市场的利润可占整个汽车产业利润总和的60%以上。注：据美国《新闻周刊》和英国《经济学家》刊载文章对世界排名前10位的汽车公司近10年的利润情况分析，在一个完全成熟的国际化的汽车销售市场，汽车的销售利润约占整个汽车业利润的20%，零部件供应利润约占20%，有60%的利润是在其服务领域中产生的。
有关调查还显示：对于一部15～20万元的中档车，其每年用于车辆清洁、保养、美容和维护的费用在4000—5000元左右，像奔驰、宝马、奥迪等高档车其各项养护费用更是超过1万元。因此对于一个拥有150万部以上私人轿车的北京而言，就意味着每年至少60亿元的汽车销售市场规模……
4．随着汽车销售市场的快速发展，汽车行业为了提高竞争力从售前向售后服务转移是必然的趋势，未来的汽车销售市场取决于人才的竞争，售后服务水平的竞争。（从国际汽车销售市场情况看更是如此）
三、国内汽车行业售后市场的发展趋势：
（一）关于汽车售后服务市场分析
1．汽车后市场包括的主要项目及介绍
（1）汽车后市场介绍
汽车销售市场给消费者以后，围绕用车、养车、换车等一系列环节所需要的服务的统称为汽车售后服务，由此产生的消费市场，即称为“汽车后市场”。
一般来说：汽车维修保养、二手车经营转换、洗车、美容、金融服务、保险、救援、租赁、信息咨询、汽车文化等项目都属于汽车后市场的范畴。
（2）市场基本特性
国内汽车后市场的产业链条非常长，业务领域庞杂，其中以维修养护、汽车装备和二手车服务三个领域最具发展潜力。
维修养护是汽车后市场的重点之一，它具备三个消费特征：一是消费水平较高、二是必须性消费、三是重复性消费。
汽车装备业务涵盖了防盗、贴膜、装饰、改装、音响、随车用品等很丰富的产品线。
二手车服务则有二手车销售、置换、拍卖、保险、美容、签定估价、维修等多项赢利来源。
消费者对售后服务的要求主要有三大因素：第一是便利性，第二是对一个品牌的信任度，第三是对供应商专业程度的要求。
与发达国家相比，我国汽车后市场才刚刚起频道，所涉及企业数量众多，但受各种条件的制约，普遍业态简单、规模不大，而且服务质量也参差不齐。
（3）发展前景
数据显示，至2010年，中国汽车保有量突破8000万辆，已成为世界产销第一大国。
估计很快全国汽车保有量将达到9000万辆，据北京有关部门预测，2010年北京汽车的保有量将达到近500万辆。
这意味着与汽车消费配套的汽车后市场也将成为一个庞大的、持续高速发展的汽车销售市场。
（二）、关于汽车售后服务市场存在的问题
1、汽车后市场的发展落后于汽车销售市场的发展
（1）、汽车销售09年以高于70%的速度快速增长，而售后市场仍然维持在原来的基础上，并没有太大改善。
（2）、对于汽车时代的快速到来，不仅汽车后市场准备不足，而且社会的方方面面也准备不足，各方面的矛盾更加突出。
（3）、汽车后市场与汽车销售市场不配套的矛盾会日益突出，同时在一定程度上将会制约汽车销售市场的发展。
（4）、汽车后市场预计将形成5000亿左右的巨大市场潜力。蛋糕虽大准备不足。
2、汽车后市场的规划档次、水平差距越来越大
3、关于售后服务技术落后问题。
（1）举例说明4S店售后服务存在的问题。
（2）小、散、低汽车维修水平。（也有像北京汽车修理公司这样的大公司）
（3）汽车配件、汽车用品假冒伪劣现象普遍。
4、二手车市场水平仍处于日本30年以前的水平
5、汽车租赁业规模和水平十分落后，与国际差距很大
6、受政策影响严重制约了汽车改装市场的发展潜力。
（三）、关于售后服务市场发展前景
1．从国内、外汽车产销情况看汽车售后服务的发展。
（1）从市场竞争实际营销复合型人才和售后服务复合型人才极缺、急缺。目前每年培养百万之众的此类人才，也未必能缓解人才需求的矛盾，可见后市场需求之大。
（2）从汽车制造商和销售商经济增长点及生存发展需要，必须高度重视售后市场。几倍于汽车前市场的巨大的后市场，从行业分析看仅停留在宣传上，并未看见有重大的调整或发展。国家鼓励汽车下乡，农村的汽车销售市场巨大，同时后市场的建设不仅规模巨大，从历史的经验教训看，还要先行一步。
（3）从广大消费者购车的用途看：如何提高售后服务质量，消费者关注度高达60%，也意味着售后越来越重要。随着汽车文化、汽车运动、汽车旅游的高速发展，包括汽车改装也将有一个巨大的市场潜力。
2．专项服务后一站式管家服务转型
据媒体报道，越来越多的人开始选择汽车服务公司帮助其排忧解难。我们经常会听到有人说“买了车以后消费水平就大大的提高了”，这些消费很大一部分正是花费在相关汽车服务上，这就是汽车后市场。汽车后市场又称为汽车后续服务市场，一般是指消费者自购车之日起至报废之日止，期间若干年之内在该车上的所有花费所存在的商业机会。
在汽车后服务市场发展的初期，很多汽车服务都是以专项服务出现，而随着市场的发展，专项服务由于其单一的局限性，已经越来越难以满足汽车用户的需求，因此只有一站式的服务才能用户互联网、短信平台、连销服务门店、车友俱乐部五大系统精心打造了CIMSC汽车服务综合系统，从而将汽车服务带向了一站式的管家服务，使用户不必再为每一项服务费心劳神地去找不同的服务商。
这种一站式的汽车服务，从神州畅行最新上线的测试版汽车99网就可见一斑，比如免费推出的“畅行助手”服务，它包括了违章查询、积分查询、实时路况查询、洗车指数、天气预报、保险金计算等几乎所有的常用功能。
3、多层次汽车维修市场建设目前势在必行
经过几十年的发展，我国汽车维修行业已经形成一定的基础（年维修产值超过3000亿元的庞大产业），然而在我国汽车销售量急剧膨胀的背景下，汽车维修市场从规模上、总量上、结构上、质量上、效率上，缺陷却日益显现出来，已经成为广大汽车消费者投诉的热点，大大影响了品牌形象，由于汽车销售量的快速增长，很快将形成维修排队，加价维修的尴尬现象，目前仅仅依靠4S店的维修保养，已经远不能适应市场需求，从国情出发，从各地发展不平衡的实际状况出发，汽车制造商、汽车经销商、专业维修商等多层次汽车维修市场建设，目前势在必行。先普及后提高，先满足需求，在提高档次和水平是当务之急。
四、国内汽车销售市场营销售后服务人才分析
（一）汽车营销人才情况及现状
1．4S店营销人才情况分析
2．汽车有形市场营销人才情况分析
3．汽车销售市场新的营销业态预测
4．网上车市营销人才分析
（二）汽车售后市场人才需求
1、直接从事汽车售后市场服务的金融保险、汽车租赁、美容装饰、汽车装备、信息咨询、汽车文化、汽车运动等领域，也将有上百万人的参与服务。
2、关于交通事故情况分析
国外：世界每年157万人死于交通事故，平均每天4300人，每小时179人，可见损失之大。
国内：每年平均9-10万人死于交通事故，平均每天274人，相当于平均每天掉下一架737飞机！平均每年有3-5万辆事故车需要报废、复原、修理可见损失之大
综合分析：汽车后市场中高级人才，技能型人才，复合型人才在09年以前矛盾就非常突出，在09年中国成为第一产销大国后，在达到产销超过1300万辆以后，这个矛盾就更加突出了。2010年以后这个矛盾甚至有可能制约汽车销售市场和汽车消费市场的快速发展，应当引起汽车行业的高度重视与关注，尽可能快的提出对策与措施。
（四）汽车售后市场面临的问题和主要课题
近年来，随着汽车工业的迅猛发展、汽车消费税率政策的出台以及原材料、油价的不断攀升，给汽车行业带来的压力与日俱增；同时CPI的上涨也给消费者的带来了一定的压力，这将意味着不同层次的消费者在消费的同时更多了几分谨慎与理性，尤其是对汽车这样奢侈品成为明显。然而，各汽车厂商将采取何种策略以缓解外界因素带来的消费压力呢？站在消费者的立场上来讲—在产品品质不变的基础上，“降价”是最合心意的；但站在汽车厂商的角度上来看，一味的降价不仅使其在制造成本上升的今天雪上加霜，同时也会让自身的品牌形象有所下降！因此选择增强售后服务设施、改善售后服务品质将是一条能够走长走远道路，对双方也是大有裨益的。
在汽车产业链中，分为生产、销售、服务3大项，对于完全成熟的国际化汽车销售市场而言，其实主要的获利渠道并非整车销售而是售后的服务，其中主要包括维修、保养、救援、信息咨询、保险、零部件等等，而在中国早先的汽车销售市场中相反背道而驰，将销售作为主要的盈利方式而忽视了售后服务这一重大环节。近年来，随着我国汽车行业逐步与国际接轨，售后服务已被作为扩大销售的手段推向大众。
1、汽车后市场目前面临的若干问题
（1）汽车时代快速到来社会各方面还未真正做好准备
（2）汽车时代快速到来汽车后市场更加未做好准备
（3）汽车销售高速发展与后市场不行适应的矛盾日益突出
（4）汽车后市场规模、档次、水平没有突破性的变化
（5）汽车后市场中高级人才急缺包括复合型人才更加急缺
2、汽车后市场目前的状况
（1）汽车售后服务仅以4S店的模式为保障，与高速发展的汽车销售很不适应
（2）汽车配件、汽车用品市场不够发达其产品水平技术水平偏低，影响了行业水平的发展
（3）售后市场中小、散、低的状况短时间内难以解决
（4）售后市场大产业化的格局并未形成，因此整体水平难以提高
（5）售后市场品牌化、现代化、连锁化发展很不平衡
3、汽车后市场面临的重要课题
（1）与之相适应的行业高水平的规划问题
（2）与之相适应的行业人才培养、培训问题
（3）政策鼓励支持问题
（4）关于全国明年7月1日起，统一执行国Ⅳ标准问题，意味着全国乘用车将全面进入国Ⅳ时代，届时售后服务将会发生更大的转变
（5）关于国家汽车行业兼并重组规划问题，将会对汽车营销调整产生重大影响，也必将对汽车后市场产生重大影响
（6）汽车消费将进入高油价时代
（7）汽车消费环境将进入高费用时代
（8）汽车销售消费及汽车行业将进入低碳时代
（9）汽车销售消费将加快进入农村市场，对汽车售后服务提出了更大的挑战
（10）汽车销售消费将快速进入网络化时代
总之，中国已经成为产销世界第一大国，而且汽车销售仍然以较高的速度在不断增长，汽车后市场不适应的矛盾日益突出，并没有引起行业内高度的关注和重视，如果不加以有效的规划和措施，很可能制约汽车销售市场的快速发展。
