吉宁博士观点
倾听：电话销售技巧的重要性
认真倾听客户，是电话销售中一个重要的技巧。倾听不仅是指客户讲什么，而且还包括客户如何讲的。我们不仅要听出客户讲的内容，更重要的还要听出客户的感情。举个例子，销售人员：“预算下来了吧？”，客户这时停顿了一下，吱唔着说：“还，还没有”。这说明什么？不能百分百地肯定客户在说谎，但可能性较大。所以，在倾听的过程中，我们要注意客户讲话的语气及讲话的方式，对我们判断很有帮助。积极倾听意味着澄清、确认和回应认真倾听，主要的目的是发现客户的需求以及真正理解客户所讲内容的含义。为此，在倾听的过中，我们要做到：
1、澄清事实，得到更多的有关客户需求的信息：“原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗?”“这个为什么对您很重?”
2、确认理解，真正理解客户所讲的内容：“您这句话的意思是……，我这样理解对吗?”“按我的理解，您是指…….”
3、回应，向客户表达我们关心他讲话的信息：“确实不错”“我同意您的意见”积极倾听的其他注意事项
1、不要打断对方。经常有电话销售人员在客户表达自己观点的时候，显得有些急不可耐，急于讲出自己心中所想的，往往打断客户。打断客户一方面会让客户的感情受到伤害，另一方面，最重要的是，你可能会忽略掉客户要讲的重要信息，还有可能给你造成更大不利。我举个例子，一位电话销售人员与客户正在通话，客户讲：“我还有一个问题，我听人家讲……”这时，这个销售人员心里面不知有多紧张，因为最近他们的产品确实出了些问题，已经有不少客户来电话投诉，他想他的这个客户也是问到这个问题，所以，他就打断客户：“我知道了，你是指我们产品最近的质量问题吧，我告诉你……”这个客户很奇怪：“不是啊，我是想问怎么付款才好。怎么？你们产品有问题吗？你说说看……”接下来发生了什么？客户取消了订单。注意：不要打断客户，不要假设你了解客户！
2、集中精力于客户身上，并让客户感受到你的关注。即使很多电话销售人员不承认这一点，但他们确实是犯了错误。很多电话销售人员一方面看上去在听客户讲的内容，实际上眼珠子不断在转，心里在不断地想，我该如何回答他的问题。结果同样会忽视掉客户要讲的重要内容。你如何才能让他感觉到你在听他讲？一个很简单的办法就是你要对客户所讲的内容给出回应，例如：“原来是这样”、“我理解了”、“嗯”，你一定要让客户知道你在电话线的那一边。你有没有这样的经验，当你与对方通话时，对方很长时间没有声音，你觉得是不是掉线了，所以，你问：“喂，你还在吗？”，这种情况如果是发生在你和朋友聊天时的话那就算了，但千万别发生在你和客户沟通时。
3、注意客户提到的关键词语，并与对方讨论。例如，销售人员：“现在是您负责这个项目？”客户：“现在还是我。”客户是什么意思？两个关键词：现在，还。对有些人来讲，也就想当然地理解客户就是负责人。但一个出色的电话销售人员会进一步提问：“是不是您可能会不再负责这个项目了?”客户：“是啊，我准备退休了。”这个信息是不是很重要？再举例，客户：“我担心售后服务。”这里面的关键词是：担心。所以，有经验的销售人员并不会直接讲“您放心，我们的售后服务没有问题”等等这样的话，而是会问：“是什么使您产生这种担心呢？”“您为什么会有这种担心呢？”“您担心什么呢？”探讨关键词可以帮助销售人员抓住核心。
