销售培训：维系顾客的三个策略

想必大家都知道，在顾客经济时代的今天，顾客已经成为决定企业生死的重要力量。只有让顾客成为企业的有效资产，才能大大提升企业的生存能力。
明确顾客的资产性后，更重要的是发现并保持价值性顾客，使其成为企业的有效资产，而不能过多地获取无价值甚者负价值顾客，这样只会增加企业负担。
情感价值、体验价值和经济价值是企业在顾客维系中的核心关键点，企业只有为顾客提供这三种价值，才能真正实现顾客有效资产化。在此基础上，顾客维系的策略有三种：首先通过细分战略，区分各种价值性顾客，其次通过强有力的执行体系，将“顾客成为有效资产落实到位”，最后通过品牌联合策略实现协同，有力支撑顾客维系策略。在开通了企业商学院进行有关销售技巧的学习后，总结出如下三个维系顾客的策略。
策略之一：细分
对顾客进行正确的细分，是顾客资产化的开始，在企业管理中，不仅仅把握“顾客第一”的原则，更要知道究竟哪些顾客是第一，哪些顾客是第二、第三、第四甚至第五。正确的细分战略是为正确的顾客提供正确的价值，是一种“更少、更深入、更多利润”的战略，具体可以理解为保持高盈利性顾客群体，提升中低层盈利性顾客的盈利能力，停止争取那些无利润顾客的计划，并对现有的无利润顾客进行处理。如澳大利亚重型机械托运人（Skelton Tomlinson）意识到一些顾客所耗费的比他们所价值的更多，其提升了无利润顾客的非机械费用，并放弃了其他的无利润顾客，反而使得赢利上升到8200000美元。
策略之二：执行
强有力的执行是企业实现维系价值顾客，让顾客成为有效资产的核心环节。强有力的执行包括四部分：以人为本的顾客文化、全面视野的顾客信息制度化、恰到好处的组织结构和全面的接触点服务。
以人为本的顾客文化的建立需要员工忠诚。通常情况下，员工保有率高的企业同样有高的顾客维系率。良好的报酬是员工忠诚基础，使员工感受到其付出和回报是匹配的。在此基础上，通过培训、授权和认知，增加员工对企业的心理情感认同感，则是提升员工忠诚度的关键。 当企业内部管理层和员工自发的认可顾客文化时，就已经为有力执行奠定基础。如宜家通过强有力的品牌内化策略，极大的提升了员工忠诚度，并最终造就了高的顾客满意度。
全面视野的顾客信息制度化有助于提升企业对外界反应的速度。加快问题的识别和解决， 同时将其制度化，企业就能为每个顾客提供合适的服务档次，从而提升顾客资产化价值。
恰到好处的组织结构对于实现顾客资产化至关重要。企业可以通过研究市场战略、获取保有顾客、提升顾客忠诚度、传递产品和服务、技术和收集利润等流程，建立以顾客为中心的流程化组织结构，以支撑顾客资产化的实现。中国平安构建集团后援中心的做法很好的证明了这一点：中国平安通过完成对分支机构的资源整合，既降低了成本，加强了风险控制，也为打造高效而专业的标准化服务、为客户提供具有综合资源优势的全面金融解决方案提供了较大可能，充分体现了集约化管理模式。
接触点服务是直接实现顾客资产化的手段。提升顾客体验的关键不在于与外界接触的某个部门，而在于所有的员工，应把握顾客与员工接触的每一个真实瞬间，传递高质量的服务体验。接触点服务重要性已经不言而喻，伟大的公司在这一点上都做得非常好。戴尔传奇式的成功来源于印在公司DNA上的几个字：“顾客体验：拥有它！”
策略之三：联合
市场变得过于拥挤，产品变得过于相似，顾客变得过于疲惫不堪而不能做出购买决定……在新的商业世界里，企业只有在传递顾客价值的能力上取得竞争优势，才能真正让顾客成为有效资产。这要求协调好所有的同盟者参与满足顾客要求的行动。这里的同盟者包括战略合作伙伴、供应商、供应链合作伙伴甚至顾客。
顾客的口碑传播有助于促进企业的成长，供应商必须要满足质量、产品或服务递交，以及其他一些标准。销售渠道的合作者，必须要扩充与顾客交易的能力。战略合作伙伴必须要提供途径获得市场、创新以及资金。各方的有效联合，将大大提升整体协作能力，在一定程度上提升了让顾客成为有效资产的可能性。如PPG有效整合产业链资源，打造出高效供应链管理体系，通过各方的有力写作，在满足顾客需求的同时，成功的创造了商业神话。