销售培训：埋单靠营销“临门一脚”

中层管理总是站在市场的第一线，要么带领团队搞掂复杂业务，要么发起营销策略让顾客埋单。无论是搞掂还是埋单，都是中层经理执行力的集中体现。打蛇打七寸，擒贼先擒王。虽然整个过程纷繁复杂，环节很多，但有一点非常关键，那就是埋单或搞掂前的“临门一脚”，即关键时刻(Moment of Truth，MOT)。
“关键时刻”是由美国斯堪的纳维亚航空公司(SAS)总裁简·卡尔森创造的。他认为：在任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系时，无论多么微小，都是一个形成印象的机会，公司员工在这一特定时刻将公司的形象活生生地展现在顾客面前。
卡尔森指出：平均每位顾客在接受服务的过程中，会与公司的5位服务人员接触;在平均每次短短15秒的接触内，就决定了整个公司在乘客心中的印象。故定义：与顾客接触的每一个时间点为关键时刻，它包括服务人员的A(Appearance，外表)、B(Behavior，行为)、C(Communication，沟通)三方面。
而且，他们的统计还发现，这“ABC”是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素，在给客户的第一印象中，三者所占比例分别为：外表52%、行为33%、沟通15%。并由此推算出，1000万名乘客×5名员工×15秒钟 = 5000万次的“关键时刻”。正是这一年5000万次的“关键时刻”决定了公司成败。于是，他们充分利用这5000万次的关键时刻来向顾客证明，他们才是顾客最明智的选择。
在智力投资方面，IBM总是捷足先登，他们不惜投资800万美元开发了一门课程，专门教授员工如何抓住关键时刻(MOT)，即通过改变员工的行为模式，将企业自身的价值在与客户的交流过程中传递给客户。
埋单靠的是营销“临门一脚”，不同的服务有不同的关键时刻。酒店管理专家党渭民为一家经济型酒店找到了25个“关键时刻”，具体如下：
1、到达体验
(1)前台接到客人预订及咨询电话;
(2)客人到达门店前;
(3)客人走进大堂;
(4)客人走到前台;
(5)客人办理入住手续;
2、住宿体验
(1)客人进入电梯;
(2)客人进入房间;
(3)客人进入卫生间;
(4)客人打开电视(或上网);
(5)客人要求叫早服务;
(6)客人阅读服务手册;
(7)客人租借物品;
(8)客人向前台咨询信息;
(9)客人打电话;
(10)客人饮水;
(11)客人洗澡;
(12)客人就寝。
3、餐饮体验
(1)客人进入餐厅;
(2)客人点餐;
(3)给客人上餐;
(4)客人用餐;
4、离店体验
(1)客人结帐退房;
(2)索要帐单收据;
(3)员工送客礼仪。
该酒店根据这25个关键时刻制定了具体的服务细则，他们把这25个“关键时刻”的每个时刻都看作是一次服务机会，并抓住这些机会提升他们的服务质量，以增强顾客的满意度和忠诚度。作为中层经理，请找到你工作中的关键时刻，踢好这“临门一脚”，促成客户埋单。