吉宁博士观点
首先，必须要和大家交流的是，电话行销与电话销售是完全不同的概念。电话行销是一种确保达成目标，并组合各种资源的行销体系。而电话销售是为了完成电话行销所要执行的在销售方面的所有动作。包括了如何使用各种媒介、如何沟通、如何按公司的盈利目标传达产品或品牌信息，如何挖掘客户线索以及最重要的，获得令人满意的现金流。所以如果说电话行销是空军部队，那么，电话销售就是地面部队，获得战争的胜利，最终还是要看陆军的行动。所以能否达成理想的业绩目标，最终还是要看电话销售的执行。电话销售人员就是去执行这一电话行销任务的个人或团队。企业由于规模和发展阶段的不同，会在电话销售团队的构成上有不同的表现形式。一般分为如下几种形式。
1)一站式电话销售型：既从发资料(目录或邮件)、电话沟通一直到售后服务等；一般这样的设置在刚刚起步的小企业比较多。电话销售的任务很多很杂，他们花了大量时间在组织工作上，而非真正意义上的电话销售。
2)电话销售+助理客服型：比一站式在职能上有了进化，电话销售可以做完全电话沟通的工作，将一些琐碎的行政事物或售后服务的工作交由专人负责。分工的规模和细分程度取决于客户的数量发展情况，以及客户的生命周期，如新老客户的划分等等)
3)呼叫中心型：呼叫中心这个概念现在被很多人误解，不要以为有了一个电话销售团队，就可以说自己已经拥有了一个呼叫中心。呼叫中心一定是电话销售发展到了一定规模，同时需要外呼人员，接听人员，电话助理，客户服务，质量监督等各种职能的划分，并且这样的划分是可以被证明能够有效地提升整个电话团队的专业度，提升业绩的稳定性和预测性，才可以考虑的动作。为了做一个呼叫中心，企业往往要花费大量的财力物力和人力，还要设计和装备专门的CTI系统。如果没有准确地预测能证明，那么盲目地投入进行呼叫中心系统的建设就会存在风险。但不论怎么说，不管你是采用什么类型来组建起一支电话销售团队，电话销售人员单体的基础素质、销售能力以及集体协作的能力就变成了决定业绩好坏的关键。在此，我重点谈谈几个主要影响电话销售人员的因素。
第一，电话销售工作一个显著的特点就是工作量大，而且是重复性很强的工作。所以，合适电话销售工作的人首先应该是务实的农夫，而不是聪明的猎人。太聪明的人往往喜欢走捷径，不适合踏踏实实的工作。所以，挑选电话销售的第一条就是看候选对象的忍耐性强不强。看一个员工的忍耐性，除了看他的简历，以前的工作的稳定性之外，还可以在一开始分配他一些具体的清洗数据的工作，看其完成工作的质量和态度。
我在领导电话行销部的时候，为了保证数据的质量，经常定期聘请一些兼职员工来清洗数据。一方面是用较低的成本来完成数据整理的工作，一方面也是从兼职员工里挑选合适的“种子”。如果他能认真做清洗数据的工作，并且具备了一定的技术条件，就会破格进入我们的正式电话销售团队。
第二，电话销售是个被拒绝率相当高的工作。根据统计，电话销售工作通常的正常被拒绝率高达96%以上。也就是说，100个电话里面，如果有4个人愿意听你讲下去，就已经算是正常的情况了。如果电话销售是人员的抗挫性不强，那么选择电话销售工作无疑对他来说是场灾难。有些心理学家也将“抗挫性”称之为“心力”，指的是对待拒绝的心智处理模式。合适的心智模式是积极处理，把心智聚焦到如何解决问题上，而不是消极地放弃。这样的人一般具有逆向增强的“心力”。不合适的“心力”是指：本人习惯了消极放弃，以至于变成了性格的一部分，那就很难改变了。目前有很多成熟的抗压面试方法，可以挑选出已经具备逆向增强的“心力”的人选，感兴趣的朋友可以来信交流。
第三，能力条件方面分为普遍性和技术性两类能力。所谓普遍性就是通常大致情况下，满足一定概率的条件。如电话销售人员的学历一般不能太高，年龄最好在18到25之间等等，这些都被称为普遍性条件。合适电话销售的技术性条件包括声音条件、敏锐的反应、思维的逻辑性、目标感、以客户为中心的服务意识等。不同组织的电话销售人员，对技术条件会有不一样的侧重。如电话外呼人员，对目标感一定要强，销售必须完成每月每周制定的业绩指标。
在这里我想强调的是，技术类的基础能力相对而言比较容易培养，而内在心态类的素质则很难改变。
知识不同于信息，你看了一本书，并不代表你就掌握了这本书的知识。同样，当你给手下的电话业务人员做了关于公司和产品的培训，也不要认为他们就掌握了知识。只有可以在实践中应用，并且能举一反三，才能说明是掌握了知识。
电话销售人员应掌握的知识包括了公司背景、产品知识、价格体系、服务介绍、成功案例、客户应用、促销政策等。尤其在产品使用、常见问题处理，竞争对手产品特点对比，优劣比较，市场趋势等方面要形成容易被销售人员掌握的业务手册(SOP)。
一般考察的方法包括背诵记忆、知识点笔试考核以及模拟情景问答等，这些内容应该是岗前培训的重点。不仅如此，由于市场是动态变化的，在后续的销售培训和总结会议上，全体销售人员应该不断重复和分享，共同提升，不断进步。
这方面的资讯恐怕是关于电话行销当中最多的，也是最容易令人感兴趣的部分，在此，本人将一些心得总结如下。
1、做电话销售，绝不是只有电话——这一种武器在战斗。你要学会充分利用各种销售媒介，结合电话与客户进行互动沟通，如广告信，邮件，目录，电子邮件等。至于究竟如何使用和组合这些媒介，后文有详细介绍。最重要的是，你要学会变换不同的形式，传达不间断的信息，以保持与客户的联络。做生意，很基本的一点就是不要让客户和你断绝联系，每次沟通都要留有余地。
2、在开始打电话之前，你要先想想你这次电话的目的是什么？并事先准备好题目和笔记本，随时记录你在沟通中获得的信息。以此来判断你每通电话的质量。
3、不论你是打电话还是接听电话，都要表示礼貌，如询问时间是否方便等等，并全神关注，倾听客户的每一个字眼。
4、提问是电话销售成功的关键。你事先最好要设计一些问题，并且制定出一个问题的关联导图，理解每一个问题与下一个问题之间的联系，并可以扩展到的领域。但要注意的是，问题与问题之间不能没有间隔，要有自然的过渡。这样就容易变成审问客户。还有，问题的数量和种类也要事先准备好。不能太多，也不能太少，否则很容易让客户失去对你的信任。
5、用敏感的心去倾听和感受客户的情绪，与他互动，学会同理他的感受。
6、把客户看成是你的朋友一样去关心他，爱护他，并以朋友或顾问的身份为他提供建议。介绍产品或服务时要简练明确，不要拖沓。
7、要设计一些无压力的资讯与他不断的沟通，让他逐步降低对你的抗拒，你要做的是给他一个自己选择的机会。同时要利用策略，使客户不再拖延，以完成自己的指标
8、根据统计，80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！所以要学会巧妙地跟进。
9、一旦客户主动咨询你，或有问题请教你。不管是什么形式，你都要第一时间处理。尽可能协助客户得到他的需求。
10、最后，也是最重要的一点，不管你接受了什么样的专业电话销售企业培训，了解了开场白，挖掘需求，异议处理，成交等多达百种技巧。这些都是你可以参考的，但绝不是一定要照搬的。其实，当你真的全心工作，真正为客户着想。即使你有再强的个性，你的客户也能感受到你是为他再着想。只要你坚持，勇于付出，你就一定会战胜所有的障碍，去达到你要的成功。等积累到一定程度，你就会发现，技巧真的就不是那么重要了。
