吉宁博士观点
销售人员常犯的一个错误是假设客户所做的一切都符合一定的道理，因此，他们经常将某些"通用销售技巧法则"用于所有客户。实际上，情绪在购买决策中起到很重要的作用，即使是工程师、医生、律师和其他专业人士做决策时也会这样。这些"通用销售法则"的问题在于它们很多是互相矛盾的。某些销售法则对一类客户极为有效，但是对另一类却没有一点用处。
与客户打交道时要保持积极的期望，你需要提醒销售人员不要给不够合作的客户贴上不好听的标签。比如当一个客户迟迟不能做出购买决定时，如果你把他叫做"懒汉"，你最终会一无所获。这个词意味着你不尊重、不信任客户，它会影响你对待客户的方式。
记住，客户对推销的抵触行为都会提供一些有用的信息。它可能有这样的潜台词："你现在所做的一切都是徒劳的。必须要做出改变了。"多有价值的信息！实际上，所谓棘手客户为如何成功向他推销提供了线索和提示。
尽管有顾客立即掏钱买你的东西是件好事，但这些顾客能教给你的东西几乎为零。在这些人面前，销售人员只不过是订单接收者而已。
指望客户都很容易对付是个错误的想法。如果你的大部分客户都会立即同意买你和销售团队所推销的一切商品，并且全额付款，那么公司还要你来干什么？他们很可能通过广告、直邮和因特网就能拿到大多数订单了。
所以你应该为拥有棘手客户而感到庆幸，他们能够帮助你变得更强大，能增强你的销售和说服技能。如果没有来自客户的挑战，你只不过是一个普通的职员罢了。
棘手顾客有很多种，对每一种都有相应的营销策略。我们来看其中的几类和相应的方法。
谨慎型客户：先建立信任再进行引导
谨慎客户指的是行动缓慢、非常谨小慎微的客户。他们不仅仅步伐和动作缓慢，说话的速度也很慢。最极端的是久拖不决型客户。
在与这类客户打交道时，刚开始时节奏要慢一些，与客户保持步调一致。这等于是说："我和你一样。我不会威胁你，你跟我在一起很安全。"在你与客户建立起一定的信任后，就可以开始加快销售过程了。这就是"先跟跑，然后领跑"。这和跳舞差不多，你和客户的步伐一致，当你变换节拍时，他很可能会跟上你的步伐。在采取正确方式时，这个过程几乎不费力气。
对决策过慢的谨慎客户，不要反对他所做的事。相反，让他随心所欲吧。当你停止对客户的纠缠时，他反而也不再抵抗你了。试着说这样的话："你尽可以从容地做决定。如果你不想太快做出决定的话，你当然可以这样做。你大可不必为某些竞争对手已经拥有这个高效的系统感到担心。想花多长时间就花多长时间吧。"
在你给客户充足的时间考虑决策时，也要提醒他某些竞争对手已经买了这个新系统这一信息。潜台词是你不在乎他们花多长时间做决定，但是他们自己会在乎。
对久拖不决型客户如何努力才能达到最佳效果？关键是要在整个决策过程中给予他们鼓励和支持，让他们知道与你一起做决策是安全的。找出他们担心之处，并逐一解决。
另一个方法是给他们指导，并设定最后期限。大多数久拖不决型客户总是推迟做出决定的时间，这是他们的一个大问题。如果你能帮助他们解决这个问题，即使是部分地解决，他们也会感激不已，从此成为你的忠诚客户。给予指导并设定最后期限对久拖不决型客户是很有用的方法。
高效型客户：按客户风格进行沟通
销售人员在工作当中一定会遇见一些快人快语的客户，这些客户对于自己的工作总是全力以赴，高速进行。他们精力充沛，做事就像秋风扫落叶一样，希望周围的一切都能够快速运转—当然也包括你在内。
有些销售人员认为，应对这种客户的最佳方式是以柔克刚，说话速度缓慢，从而使得客户的速度逐渐着陆。
他们的隐含之意是，通过这种方式，能够更好地引导客户关注你所传递的信息。然而，令人遗憾的是，这种应对措施常常是事与愿违。
实际上，与这种客户进行沟通的更佳方式是按照他们的行事风格进行。如果你不能完全跟上客户的话，那么你应当至少尽量接近他们。你应当在你和客户端之间架起一座桥梁以缩短双方之间的距离，通过加快你的说话速度，向客户展示"我和你是相同风格的"，来和客户进行沟通。客户并不知道你的真正目的，他所知道的全部信息是你看起来像一个精明的人，是一个内行。因此，你将获得客户的更多信任。
切记，快人快语、精力充沛的客户通常喜欢从和他们相类似的销售人员那里购物。当你的客户行事风格表现为迅捷高效时，那么你的最佳应对方式就是紧跟客户的步伐！当你和你的销售人员加快向客户介绍销售相关情况的速度时，客户将感觉到你的介绍值得一听。在你按照客户的风格行事一段时间之后，你可以慢慢降低行事速度，这时你将发现客户已经成为了你的"跟随者"。这种方式和我们前面论述的相当成功的"跟跑、跟跑、跟跑，然后领跑"的方法是相类似的。从一开始就极力跟上客户的行事风格，你将迅速获得客户的信任，增强你的信誉度，从而使得你所传达的讯息能够更容易地被客户所接受和吸收。
