吉宁博士观点
创作价值，满足需求
从本质上说，所有的销售都是价值交换的过程，电话营销也不例外，因此，满足客户需求本质就是为客户创造价值，让客户觉得物有所值，甚至物超所值。
马云说过：“赚钱最容易，难的是为客户创造价值。”可见，任何一个企业如果希望持续发展，首先要考虑的就是自己的产品能为目标客户创造什么样的价值，只有让客户先获益，自己才有发展机会。
企业能为客户创造哪些价值呢?具体来说包括以下4个方面。
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经济价值是所有产品价值中最容易衡量，也最容易说明白的一种，因为产品的经济价值是可以用数字进行量化的。具体来说，产品的经济价值主要表现在3个方面：如何增加客户收入、如何降低客户成本、如何提升客户资产回报率。
戴尔公司的迅速崛起很能说明一个问题：为客户创造足够的经济价值，自己就能迅速壮大。1983年，迈克尔·戴尔还是美国得克萨斯大学的一名一年级学生，他就在自己的大学宿舍里以1000美元起家，创立了戴尔计算机公司的雏形；在接下来不足两年的时间里，戴尔的销售额就突破了7000万美元；1988年，戴尔股票上市；1999年，戴尔公司在美国计算机制造市场的占有率达到16％，名列全美第一；进人2002年，戴尔公司的年税后收入已经高达382亿美元，在全球个人电脑市场上，戴尔的占有率已：经上升到了15．2％，成为该行业世界第2大公司。与其他计算机厂商不同的是，戴尔公司并不生产任何计算机零配件，只从事个性化的整机组装。然而它却战胜了IBM、康柏、惠普等众多资金和技术实力都很雄厚的大公司。
戴尔是如何创造出这一系列的业界奇迹的呢?成功的关键就在于戴尔公司创造的独特的营销模式——直销模式。
20世纪70年代后期，个人电脑市场开始迅猛发展。当时的个人电脑销售模式以间接渠道为主，苹果、IBM、康柏、惠普等众多著名公司都是利用经销商、零售商将自己的产品间接地投放到市场上。而戴尔公司独创了属于自己的直销模式：绕过中间的销售商，以更低廉的价格直接将产品提供给顾客。
据康柏公司的一项调查显示，在传统的间接销售模式下，通过分销商和零售商配送产品所产生的渠道费用通常为销售收入的15％左右；而在戴尔的直销模式下，由于中间环节的省略，这一费用被显著降低到仅为2％。聪明的戴尔公司则直接将这省下来的13％的成本让利给顾客，为顾客创造了显而易见的经济价值，自然也成就了自己在计算机行业内的强势地位。
所谓时间价值就是服务速度和服务效率，现在各行各业竞争都非常激烈，每个企业都希望打造属于自己的核心竞争力，提升服务水平无疑就是提升核心竞争力最重要的一环。
这是一个关于快餐业的广告，摘录如下。
一个周五的下午，天空中下着淅淅沥沥的小雨，为了赶上晚上7：00开始的NBA季后赛湖人对马刺的比赛，格林先生好不容易赶到家，天已经渐渐黑了下来。他和儿子商量后，决定不出去吃饭，不然就赶不上赛事转播了。儿子拉里拨通了达美乐的订餐电话，要了一张海鲜比萨。
过了25分钟，他们开始频频抬头看墙上的挂钟，又过了一会儿，父子俩开始倒数99、98、97……叮呤一门铃响了，格林沮丧地低着头去开门了。门口正是达美乐送外卖的，达美乐外卖送餐员终于在最后一分钟将这张比萨送到了目的地。格林父子原本以为周末、下雨、塞车，半个小时肯定拿不到比萨，这样就可以吃一张免费的比萨了。
最后屏幕上打出一句广告词：“半小时将比萨送到您府上，否则我们免费。”
这就是达美乐为客户创造的时间价值，也因为达美乐的这一创举，使得达美乐迅速成为全球数得上的比萨饼供应商。
当今社会是一个讲究速度和效率的社会，每一个顾客都非常重视时间对于自己的价值，企业提升自己的服务速度和效率，无疑就是在很大程度上满足了顾客的这一层需要。
牛根生对于产品质量有一段精彩语录：“如果没有质量，一切都是负数：生产等于负数，营销等于负数，广告与品牌等于负数，收入与声誉等于负数!”那么产品质量达到一个什么样的标准才算过关呢?答案是100％没有次品。
有位大师曾经说过这样的话，“产品质量没有折扣”。可要达到100％没有次品，这可能吗?
我们先看一个真实的故事。
第二次世界大战中期，美国空军使用的降落伞安全度不够完美，美国空军方面多次同降落伞厂家交涉，经过厂商的努力改善，终于使得降落伞的合格率达到了99．9％，应该说这个合格率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军还是断然对此公司说：“不行，我们要的是100％。”
于是降落伞制造商的总经理专程到美国空军总部商讨此事，看是否能够降低这个水准。因为厂商认为，能够达到这个程度已经接近完美了，没有什么必要再改。结果美国空军一口回绝，因为产品质量不允许有任何折扣。
后来，军方改变了检查产品质量的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机舱口跳下。
这个方法实施后，降落伞厂家的产品合格率立即变为100％。
“产品质量就是一切，没有质量保证，其他一切都是负数”可谓真理中的真理，合格率是99．999％不是一个值得骄傲的目标，100％才是。因为客户第一需要的永远都是品质有保证的产品。
我们通过一个案例来理解什么叫情感价值。
李先生有一次到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第2次入住该饭店。
第2天早上，李先生走出房门准备去餐厅用早餐，楼层服务生非常热情地打招呼：“李先生，早上好，去餐厅这边请。”李先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓李?”服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令李先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
李先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“早上好，李先生，里面请。”
李先生十分疑惑，又问道：“你怎么知道我姓李?”服务生微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。”
李先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“李先生还要老位子吗?”李先生非常惊讶，心中想：“上一次在这里吃饭已经是半年前的事了，难道这里的服务小姐记忆力超强，现在还记得?”服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年8月6日在靠近第3个窗口的位子上用过早餐。”李先生听后有些激动了，忙说：“老位子!就老位子!”于是服务小姐接着问：“要相同的早餐吗?一个汉堡，一杯牛奶，一根热狗?”此时，李先生已经极为感动了：“对，就相同的早餐!”
一顿早餐，就这样给李先生留下了终生难忘的印象。
此后2年多，李先生因业务关系没再去泰国，可是在李先生生日的时候突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的李先生，您已经2年没有来我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。
李先生当时热泪盈眶。
以后李先生每次去泰国，第一选择就是下榻东方饭店，他成了东方饭店的忠实顾客。
泰国的经济在亚洲算不上最发达，但泰国的东方饭店在亚洲饭店业中是响当当的，即使在每年淡季，其他酒店的人住率不到30％的状况下，东方酒店依然保持100％的人住率，而且还需要提前预订。是什么原因令东方饭店充满魅力呢?东方饭店征服客户靠的就是他们为客户创造的情感价值，他们所做的一切工作都是围绕如何感动客户展开。
市场营销的观念从最初的生产观念和产品观念发展到营销观念，进入新世纪以后，又变成了客户观念。越来越多的企业已经认识到，市场竞争的关键并非企业利润最大化，而是企业价值最大化。其中，为客户创造客户价值是企业价值的重要表现形式。因而，有效提升客户价值，从而最大程度地满足客户需要，已经成为成为企业竞争的关键。
电话营销离不开营销这个大环境，做好电话营销更离不开为客户创造价值、满足客户需求这个营销大前提。
