吉宁博士观点
沟通无处不在，有人统计过，世界上90%的矛盾和问题都产生于沟通中。然而，在沟通中我们似乎走进一个 误区，总想展示自己最好的一面，总想如何与会沟通的人更好地沟通，忽视了如何与不会沟通技能的人。其实，沟通水平的高低，不是体现在如何与会沟通的人沟 通，而是如何与不会沟通的人沟通。
有专家指出，人们在沟通的时候，希望达到4种目的：1、完成任务;2、正确完成任务;3、获得赞赏;4、引起关注。当我们了解了自己和沟通对象的目的后，只要站在双方立场换位思考，一切都会变得简单、顺利，不信你试试。
人之初，性本善。不论与任何人沟通，如果让人感觉来者不善，沟通将是一场战争，不是你死就是你活，即便你达到了目的，沟通效果也不会好。做事先做人，从内心建立善意假设，从善如流很重要。特别是作为从事客户服务工作的人员，掌握沟通的技术要领， 能够针对不同类型的客户开展相应的服务工作，将显得更为重要。
所谓不会沟通者，一是真的不懂沟通技巧，不善沟通;一种是其行为目的不被理解，而产生盲动，容易被人误解为具有攻击性。沟通中多理解他人需求，保持耐心和良性假设很重要，但中间的技巧也不可忽视。任何一次激烈的沟通冲突，其实都是良好的初衷被不当演变而成。
所谓难缠的客户，一般可分为4种类型：强势型、挑剔型、吵嚷型和犹豫型。如果处理不当，很容 易就会惹恼这些难对付的客户，生意就会泡汤。如果客户服务人员学会运用了“完美(PERFECT)”的技巧：礼貌(Polite)、高效 (Efficient)、尊重(Respectful)、友好(Friendly)、热情(Enthusiastic)、快乐(Cheerful)、灵活 (Tactful)，沟通效果将会大为改观。这些技巧非常实用，无论对什么样的组织、何种级别的员工，只要涉及到与客户打交道的工作都能有所收获。
沟通从了解客户的目的和性格开始。面对你认为难缠的客户，首先应该弄清楚他难缠的是什么：是产品质量，还是价格，抑或是售后服务?甚至了解其它令他不满意的地方。每当这个时候，你不妨进行换位思考，站在客户的立场上为他想一想，急人之所急，那样就会收到事半功倍的效果。
许多的难缠客户在对客户服务代表表达不满时，会表现得比较激动，怨气十足。对于客服中心来 说，员工大多数是年轻人，血气方刚，容易形成对立情绪。但是，如果客户的不满情绪得不到发泄，那么良好的沟通将无从做起。让客户发泄怨气是对付难缠客户的 第一个步骤，很关键，如果客户的怨气不能够得到发泄，他就不会听取客服人员的解释，以至于针锋相对，最终，使局面不可收拾，阻碍双方的沟通。
在实际处理中，客服人员必须耐心倾听客户的抱怨，不要轻易打断或过多打断他们的讲述，更不要 批评客户的不是，而是耐心鼓励客户把所有的问题谈出来。当客户将所有的不满发泄出来之后，他的情绪会逐渐平稳下来，变得更理智，这个时候，客服人员的解释 才会产生一定的效果，客户也会乐于接受解释和道歉。
比如，当有生气的客户在场，你一定要先和他们打招呼;如果客户很罗嗦，你会发现他们是很不善于聆听的人，相应采取对策。再比如，碰到吵嚷型的客户，最好先允许他们发泄情绪;如果遇到一位爱虚荣炫耀的客户，你恐怕得阿谀奉承了;要是有客户的话匣子打开收不住，你最好用提问的方式阻止他;你还要知道，一个爱挑剔的客户，往往是想知道从你这里究竟可以得到多少的人!
