吉宁博士观点
请大家先思考并回答3个问题：
1 你们公司的售后服务收费吗?
2 你们公司的售后服务部门在公司的地位如何?
3 你们公司的售后服务人员是公司中的精英吗?
很多公司的答案可能都是负面的，售后服务不收费，售后服务部比不过销售部，我们公司的精英都在销售。
看到太多的公司嘴巴上说重视服务，还弄了“客户是上帝”的口号贴在了墙上。而事实上，公司花在服务(售后服务)的资源很少。我见过最悲剧的售后服务部，几乎是把公司各部门没人要的人放在了这个部门，总结起来就是：老弱病残孕。
可事实上，最直接面对客户的两个核心部门就是销售部和售后服务部。如果说销售部和售后部在公司的地位是“天壤之别”有些过，但在人员配置、培训投入、工资待遇等方面实实在在的差距可是不小的。如何有此差距，售后人员说“售后就是弥补产品的不足”，这理念无所谓对错，不过如此定位自然会引出这诸多的差距。
那么，售后服务的价值到底是什么?我觉得至少有如下三各方面的体现：
产品/服务创新一定可以源自客户对产品/服务的抱怨，售后服务大量收集客户反馈的信息，如果公司建立有效的流程和反馈机制，不但可以实现售后服务对产品创新的支撑，也可以避免盲目的产品/服务创新。
售后服务甚至比销售更深入的了解客户，在客户使用产品过程中存在的具体问题，可能的风险，以及由此引出客户更深层次的需求，如果可以把握的好，让售后实现二次销售并非难事。
很多公司也提出这样的理念，不过具体要实施落地，尚需解决三个核心问题。一是售后人员重技术轻人际的个性特点;二是销售与售后分工协作的机制问题;三是利益分配问题。
多年以来家电、手机、甚至工业制造品的保修期的售后服务是免费的，或者收取很少的人工和配件费用。有人会说，客户不具备给售后服务付费的习惯。可习惯是可以培养的，重要的是你的售后服务是否具备价值。人们会为有价值的东西付费。我们熟悉的4S店销售汽车利润少的可怜，而售后服务的保养维修确实主要的利润来源。
如果卖产品是你获得收入的唯一途径，你的竞争对手就会和你拼价格;如果你可以给客户更多有价值的内容，那就是你另一条收入的途径。
可能有一天售后服务会改名为预防管理部或者客户服务战略部也说不准，那时，文章开头三个问题的答案必定是正向的，期待那么一天!
