吉宁博士观点
电话销售技巧在整个销售活动中分为两大类别：一种是先通过拨打陌生拜访电话进行约访，再登门拜访、协商，最后当面成交。另一种是直接通过陌生拜访电话进行销售，而且追踪直至成交均是通过电话实现。在培训中，纯粹是第一、二种情况的销售人员大越各占三分之一，混合型的大约也占三分之一。
电话销售技巧的第一个动作就是寻找潜在顾客，这包含两个方面的内容：一是找出有购买可能的客户群，即确定待拨打电话名单;二是在打电话过程中找出有权决定采购的人。
拨打出陌生拜访电话后，电话销售技巧的成功第一步骤就是找对人，即要确认与你通话的人就是你要找的关键人。如何判断这个人就是你的关键人呢?关键人一般具有三个特征，可以用英文MAN表示：M表示有钱，关键人必须有预算来购买你的产品;A表示有权，关键人必须有采购决策权或对决策有重要影响;N表示有需求。
找到关键人后，接下来的动作是什么?顾客有需求才会购买，但是电话里却常出现这种错误做法：发现需求之前就提出产品或者服务的特征或利益。所以大家经常在最初就被顾客拒绝也就不足为奇了。如何有效地让顾客的潜在需求变成明确需求?关键在于电话中适时的提问。高超的提问电话销售技巧将使销售人员赢得顾客的初步信任，从而有机会能在电话中进一步了解顾客的需求，从而推动电话销售技巧进展。
当与顾客就他的需求进行讨论，并告知顾客将要获得的利益后，电话销售技巧已经向前推进了一大步。电话销售人员接下来就会碰到顾客异议。顾客的异议大致有两种情形：一种是反对意见，例如“你们的价格太贵了”，这是最常碰到的反对型异议。另一种是拖延型异议，例如“我要跟经理汇报一下，等他的答复”，也是最常碰到的拖延型异议。
几乎很少有电话销售人员有习惯向拖延者直接提出要与老板交流，他们害怕得罪电话那端的客户，然而这却是应对拖延型异议的关键步骤。首先，在电话里，我们应对对方要等候上级的决定表示理解，你可以说：“张经理，像您这样上规模的公司是需要呈报上级。”待表示理解后，就要立即提出直接与其上级沟通的请求。拖延大部分是你的电话销售对象意图暂停电话销售技巧过程的一种手段，他们可能是不希望再被打扰，又不好意思直截了当拒绝你。因此当你提出要直接沟通的请求时，就可以作为你判断对方购买意向程度的依据。当然大部分情况下，你还是很难与其上司直接对话，但是万一可以，你的机会就大大增加了。如果不行，销售人员需要将电话中的对象发展成为自己的销售人员，为自己在其上司面前推销。所以这时电话销售人员需要与电话中的顾客共同总结本次或历次电话沟通下来顾客满意的地方，例如：“张经理，我们曾经讨论过……，听得出您对……这几点还比较满意，我说的没错吧?”采用这一方式，加深了顾客对你提供的产品或服务的良好印象，你便有机会将他转化为你的推销代理，向他的上级推销。拖延型异议处理的关键在于在最短的时间内分辨出对方是否真正有采购的兴趣。
在异议处理结束时，请记住一定要获得顾客的某种承诺。这里指的承诺是与顾客达成的将销售推进到下一步的具体约定。
在电话中，销售人员一步一步激发了顾客的兴趣，呈现了产品或服务的价值，解决了顾客的大部分疑问，现在到了关键阶段。电话销售人员应抓住火候，尽快要求成交。在电话销售时，机会稍纵即逝，因此电话销售人员要采用非常灵活的要求成交方式，既不可对顾客施加太大的压力，也不可放过机会。这里介绍两种基本手法：一种是假定成交。电话中不提要求顾客签单，而假定已经成交，直接请求成交后的具体动作。另一种方法是设计合理诱因来加速成交。
电话销售技巧就是数字游戏，除了基本技巧之外，不断坚持是获得成功的关键。三个问题：第一个问题：“有谁知道自己的电话数量与成交比例?”应认真记录好自己的电话销售数据，如此才能保证自己能达成业绩目标。数字是根据你自己的电话销售周期来记录的，你每天打多少个电话，进入电话销售周期各阶段的分别是多少个，都要记录下来。接下来按月、季度、年度统计，就能掌握自己的电话成交比例数字。这个数字有什么用呢?第二个问题：“有谁可以列出可以使收入倍增的五种方法?”其实掌握自己的数字后，答案很简单：四个销售阶段的数字随便一个翻一倍，加上请每个老顾客介绍一个新顾客，就可以实现。第三个问题是：“如果假定你每天打30个陌生电话，一年可以赚10万元，你会去做吗?”每位同事都同意去做，但是大多数人却不能坚持。所以掌握自己的数字后，要给自己确定一个分解后的数字目标。分解的数字目标非常重要，电话销售人员每天都要努力去实现，事实就是你打得越多，就会卖得越多，收入越多，电话销售技巧也就越高。
电话销售的销售过程短暂，充分的准备才能抓住难得的机会。电话销售技巧中前10秒就要抓住顾客的注意力，并引发他的兴趣。
很多产品和服务需要多通持续的销售电话才能最终完成，因此电话进度与顾客关系管理能协助你追踪销售电话，直到成交。这里有三个基本工作：首先是顾客分级，可以参考电话销售周期来进行分级。顾客分级的意义在于提醒自己最优先处理的顾客，要将最合适打电话的时间、情绪最好的时候留给级别最高的顾客。其次是确保每通有效电话，对关键内容进行摘要记录。有效电话是指通过销售电话已成交或可列入高级别顾客的电话过程，摘要记录除记录简要的电话内容外，还要列明后续追踪的时间与下一个目标。最后是将某位顾客的所有电话记录与该顾客进行关联，能快速查询。
企业的电话销售人员通常流失率很高，最主要的原因就是越来越畏惧打电话。当我请在电话销售中常被客户拒绝的学员举手时，大家全都毫不犹豫地把手举了起来。当我接着问这里有谁喜欢打陌生拜访电话时，大家全都立即把手放了下去。这就是所谓的“踢到铁板”现象，是电话销售中的家常便饭。电话销售人员常出现的状态是，打完一个叫人不舒服的电话(即被不礼貌地拒绝)后，总想干点别的什么事情来拖延打下一个电话。如果不能保持良好的心态来打电话，电话销售技巧的效率是极低的。
进行打电话销售技巧，遭遇的拒绝非常多，有些甚至很没有礼貌，所以导致电话销售人员有强烈的挫折感，使他不愿意继续打电话。毫无疑问，这是正常的心理反应。心理医生常常通过电击来纠正有心理疾患的患者，其需纠正行为被引发时，就会被电击，于是形成条件反射，待该行为再度发生时，电击的感觉出现，于是行为被自觉终止了。当被客户拒绝时，我们遭遇了电击，我们会将之与我们的电话销售技巧行为联系起来，多次重复这种感觉后，自然有就会畏惧打电话的心理。
在给电话销售人员分析了畏惧打电话的心理根源后，做了一个模拟训练来了解接电话时顾客的心理反应。请一个人员出来扮演顾客，四个人出来扮演电话销售人员。设定如下的场景：顾客刚开完会回来，准备倒点水喝。一个销售人员打电话来销售产品，假定分别三分钟、五分钟、二分钟后，其余三位分别打电话过来销售各自的产品或服务。最后我问那位扮演顾客的学员：“你对第一通电话和第四通的感受有何不同?”答案是开始感觉不耐烦了。旁观的销售人员则观察到扮演顾客的销售人员反应分别是由第一通比较客气，逐步到第四通非常不客气。尽管这个角色扮演活动有点极端，不过电话销售人员们还是发现自己从未对顾客的心理状态做过预测，因此未能以对方立场来理解其行为。
电话心态调整的第一步便是要理解顾客的拒绝。强调说，电话销售人员争夺的是顾客有限的注意力和时间，因此在电话的前10秒内，如何引发顾客的兴趣是至关重要的。接着要求销售人员在以后的电话销售遭遇拒绝时，必须使用心态调整的第二招“以德报怨”。如果对方拒绝甚至态度恶劣，挂机前都请微笑着对对方说：“谢谢!祝您工作愉快，再见!”这句话其实是对自己说的，有很强的心理暗示作用。当我们无奈地挂掉电话时，心情就会大打折扣，如果说了这句话，则使自己具备了有气度的姿态，心情便不容易受到影响。心态调整的第三个方法就是要做到对事不对人，转移关注的焦点。
(文章来源于互联网，纯属学习与公益需求，版权及观点归属原作者。在传播过程中难免出现信息来源不明的文章，如果涉及到版权要求，请与我们联系，我们尊重您的知识版权，并按要求删除处理。)
