吉宁博士观点
一些客户与企业建立了长期的业务联系，但可能在没有与企业打招呼的情况下突然离开，特别是一些大客户突然背离企业转向，会使企业的市场份额和产品销售量急剧下降，造成企业经营效益的巨大波动。客户背离企业一般有以下几方面的原因：
(1)价格背离。指客户不能接受企业提出的某产品价格、或价格调整政策而引起的背离。其他企业同类产品降价或公布新的优惠政策，也有可能引起客户突然离去。企业调整产品价格对客户会有较大的影响，企业应该考虑给客户有一个调整价格的缓冲时间。客户可能通过与企业交涉解决问题，也可能直接离开企业去寻找其他企业合作。由于客户对企业忠诚度不同，会选择不同的处理方式。如果企业对待客户真诚而理性，客户也将对企业表现得忠诚而理性。一般来说，企业调整产品价格要事前与客户沟通和协商好，有一个缓冲时间，这样才不会对产品市场有太大的冲击。
(2)产品背离。指客户不认可企业生产的产品引起背离，或其他企业开发新产品、推出更高档次的产品，替代原有产品，吸引客户突然离去。客户因为产品原因离开企业，一般都是埋怨企业产品老化、没有创新，与其他企业的产品相比较价格昂贵效率低下，或者客户多次给企业提出合理化建议都得不到采纳，企业冷落客户，也会引发客户离去。企业要避免客户由于产品原因离去，就必须时刻关注产品市场动向，通过加大对新产品的研发投入和老产品的改进工作，对客户承诺保持产品的先进性，从而满足客户日益增长的提升产品效能的需求。
(3)服务背离。指客户提出的服务要求得不到企业的满足，或服务质量差引起客户不满意离开企业。客户在使用产品的过程中，常常会遇到一些自己难以解决的问题，只能请求企业派员解决。如果企业不能及时派员给予帮助，会使得客户非常恼火，从而断绝与企业的交往。企业要站在客户的立场上思考问题，体谅客户，有时一些在企业看来很简单的技术问题，对客户来说，要自己解决几乎是不可能的。因此，企业要急客户之所急，及时安排服务营销员赶赴客户所在地，为客户排忧解难。
(4)环境背离。指客户受到环境保护法规的制约退出使用企业的产品，但有可能未转向另外的同类企业。企业要避免产品由于受到国家环境保护法律法规的制约而退出市场，就必须增强环境保护意识，积极研究产品的环境相容性，不断提升产品的绿色环保性能。随着社会的进步，人们对居住环境的关注和环保意识不断加强，那些过去认为是可以生产使用的产品，由于会产生废水、废气、废渣和有毒放射性物质而不允许继续生产使用，企业要研究新型的可替代原有产品的环保产品，真正使企业的生产和产品与周边环境相协调，符合环境保护的要求
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