吉宁博士观点
任何一家公司，不管它是卖什么的，都会说服务很重要。但是今天，为什么客户服务还是这么糟糕?很简单，因为，虽然顾客们抱怨多多，但就是没有足够的激励因素能刺激它们做出改进。
很多完全有能力提供良好服务的公司之所以选择不这样做，不是因为它们贪污腐化，也不是因为管理失败，而是因为它们觉得糟糕的客户服务是桩好生意。
举个例子，一家公司如果完全没有竞争对手，即使服务不到位，它也没有任何损失。那么，在客户服务上花钱—超出最低限度的—就是浪费。有线电视供应商就是最好的例子。它们长期以来占据垄断地位，顾客因为没有别的选择只能忍受它们不以为然的态度。因为这一点，它们在居民心目中的“喜爱程度”只比蟑螂差几步而已。
在市场占据绝对主导地位，不是公司胆敢怠慢顾客的惟一原因。有时候，正是因为它占据的“地盘”不够多，它才会这样做。
比这些胆敢失信于顾客的企业更普遍的，是根本承受不起让所有顾客都满意的成本的企业。按照前面的假设，在持续追求成本削减的环境下，即使是那些在与顾客打交道时仍然相信美德至上的企业也会发现，这样的美德实在是奢侈品，只有那些为精英提供服务的企业才用得起。你若是想留住所有顾客，成本是极其高的。
一家公司大部分的利润其实都是来自相对较少的一部分顾客。有效的客户关系管理项目能帮助企业找到这些顾客是谁，他们喜欢什么，然后你就可以向他们大献殷勤，包括给他们提供比针对一般顾客更好的服务。
但是，有些管理专家就质疑这种意在将最好的顾客转变为忠诚顾客的改进服务，能否为企业带来相应的回报：很多文章都指出客户忠诚度—企业改进服务的终极目标—并不像它声称的那样是个赚钱机器。关键问题是，与采取很多别的提升运营效率的做法所带来的回报相比，改进服务为企业所带来的回报是比较小的。
当然，为了避免收到愤怒的顾客发来的投诉电邮与恶劣评价，大部分企业还是希望能令自己的顾客高高兴兴，而不管这些东西会不会对自己的利润产生直接影响。
大部分希望在这方面做好的公司都是因为两大过失而翻船的。第一是没有纠正会影响整个公司运营情况的大的管理错误，而一味将精力放在纠正尤其对客户服务有突出影响的错误上。
问题往往是因为组织狭隘主义—只站在公司的角度而不是顾客的角度来看待服务(事实上是公司所有运营活动)—而造成的。20世纪90年代，英国航空公司站在普通乘客而非投资银行家的立场审视了公司的经营之道，最后将这家刚实现私营化的企业变成了最受商务人士喜欢的航空公司。后来，艾林取代了马歇尔。艾林属于那种高高在上的领导者，2000年，因为糟糕的服务导致BA的业务伙伴都弃它而去，艾林也因此下台。在现实中，艾林这种类型的领导者比马歇尔那种更加常见。
和所有与人相关的流程一样，客户服务有其与生俱来的低效性。在预算表中，这个活动的成本特别突出。大多数企业高管对其态度都是一样的：想方设法削减它。
建立一个人人薪酬得当且培训得当的后勤系统，需要公司花费一些资金、时间、精力。很多企业高层管理认为他们无力负担这样的投资。所以，他们转向自动化。
是的，这些复杂的机器可以处理简单的问题，但是这些问题往往不是最急需解决的。如果系统试图预测每个顾客的需要，最后它可能连一个顾客的特殊需要都不能很好地解决。
如果不是所有客户服务问题都是机器所能处理的，你同样不能把顾客丢给机器。一个对A顾客来说很容易使用的顾客友好型系统，未必就适用于B顾客。因为对不同的顾客来说，他们的“技术就绪水平”也是不同的。
在客户服务方面，以机械自动化取代人工化，最大的问题是企业在员工端省下的钱往往在客户端又损失掉了。客户之所以被激怒，其主要原因不是自动化系统不能按原来设计的那样漂亮地工作，也不是说这些系统给他们带来了多少不便，而是一旦你进入这样一个系统，你就出不来了!
如果一家公司搞不清楚什么是服务，它可能就会乱成一团。管理层可能会误解产品的性质、顾客的性质、客服工作的性质，甚至公司的基本性质
先从对产品的误解说起。对大多数公司来说，制造与销售产品就是其业务的全部。如果拥有其产品的人超过拥有其竞争对手的产品的人，公司老总就会笑得合不拢嘴。但是，大部分顾客追求的是这个产品能不能用，而并非简单地拥有它。很多因素都可能妨碍顾客开心地使用这个产品，包括糟糕的设计或组装、蹩脚的使用说明书。
很多公司从根本上误解了顾客对其产品质量的认知。例如，出于制定预算与管理的考虑，企业典型的做法是将通往销售的不同流程—产品设计、生产、其他—分割开来，将之变成彼此独立的运营活动。但是顾客不会这样想，任何给他在使用产品的过程中带来不快的因素，在他眼里都是瑕疵。服务是产品的一部分，不是销售的一部分。
换句话说，客户服务的问题也许并不在客户服务本身，而应溯源而上，它可能是企业未能做好产品改进工作的后果。
最后，很多公司还从根本上误解了在公司与顾客之间进行的交易的本质。公司认为，良好的服务是建立在精确、敏捷、可靠基础上的出色的公司运营活动的结果。但是，大多数顾客认为他们理应得到这样的服务。对他们来说，服务的特别之处在于你的客服人员对他们表现出的信任、关心，和愿意倾听的态度，而这一切是常规的管理系统所不能真正提供的。
(文章来源于互联网，纯属学习与公益需求，版权及观点归属原作者。在传播过程中难免出现信息来源不明的文章，如果涉及到版权要求，请与我们联系，我们尊重您的知识版权，并按要求删除处理。)
