吉宁博士观点
在电话销售中接听是非常重要的，要学会聆听。
1.不要打断顾客讲话。在顾客讲话没有结束之前，没有讲到重点之前，没有讲到完整的意思之前，通常状况下按照沟通的礼节，在沟通的模式流程当中不要打断顾客讲话。认真倾听的态度是你走向成功倾听的重要的第一步。
2.不要让自己的思绪偏离。很多人容易思绪偏离，容易转方向。不要让自己的思绪偏离，要集中注意力，聚精会神，让自己的思绪集中在自己当前的焦点上，注重电话当中顾客所说的每一句话。
3.话要听对方说话的语气和语调。很多人听话只听内容，不听语气和语调，很容易犯下臆测，不正当解释的毛病。只有准确地听出对方讲话的语气，讲话的语调，才可以帮助自己第一时间掌握顾客的需求，了解对方的情绪。
4.表现出感兴趣。假如你今天跟顾客通电话的过程中，你滔滔不绝的讲了半天，顾客也不回应你，他没有半点的给你回话和沟通，你会不会觉得很沮丧?这时你同样要表现出精神和热情去感染客户，而不是被客户所影响。
5.表明你在认真听。好多人都说：“喂，我好认真的在听。我很专注，我很投入，我很倾心。”可是各位，重点是你有没有让顾客感觉到你在认真听，这会给客户留下一个良好的印象。
6.了解回馈反应，在聆听时，重点不在听而在回应对方多少。“沟通取决于对方的回应。”很多时候，很多人讲了一堆话，一席话，可是对方没有回答，没有回应，没有结果，这是没有意义的。沟通过程中通常是有效果比有道理重要。很多人很善于演讲，很善于沟通，他讲了一大堆可是顾客没有了解到真像，这样就不太好。
7.努力了解对方语言的内涵和外延。很多人很善于讲话，一句话一箭双雕，或者一语双关，或者一句话隐含着很多的观点。我们在讲话的过程中，顾客如果一箭双雕，一语双关的表达他观点的时候，我们就要努力的听出他话语的内涵是什么，外延是什么?顾客真正的意义是什么?
8.做好重点记录，并对重点记录做好确认。因为有的内容重要，有的内容不重要。记录有重点，有非重点，一定要记录好，而且要把重点记录确认。哪些是真正重要的，非常重要的，最好用红笔标示出来。
