吉宁博士观点
一、态度和理念
无论是公司还是个人，在对待服务的态度和理念上，都应该有明确的观点，对待客户服务这项工作上的态度是以客户为导向的，是以客户为中心的，我们做为员工，也应该将公司的客户服务理念落到实处，于细微处体现公司的理念，给客户一种深刻的记忆。
二、理解我们的企业、理解我们的工作、理解我们的客户、理解我们自己
做客户服务工作，对我们而言，最重要的是四个理解。理解我们的企业，配合公司的各种目标来开展客户服务工作;理解我们的工作，我们的工作是为我们所有的客户提供服务，;理解我们的客户，我们将要面对的是各种各样的客户，每位客户都有自己的个性和需求；理解我们自己，做好自己的定位，拥有自己的职业目标。
三、沟通技巧
沟通技能对于户服务人员来说，是相当重要的;在和客户的沟通中，把握两个原则：一个是多听少说，多倾听客户诉说，对于客户的一些建议表示认同，对摸棱两可的地方进行重复，以确定客户的问题，然后对客户的诉说的内容进行简单归纳整理，理出客户的问题所在以及需求;二是要学会拒绝，对客户一些无理的要求要给予坚决拒绝。
四、分清最重要的和最紧迫的
客户的要求都是油轻重缓急的，要学会分清事情的轻重，将紧急重要的问题先解决，将其他问题后解决。
五、平息客户抱怨
客户抱怨是难免的。我们如何在现有资源情况下，平息顾客抱怨是很重要的。每个客户抱怨时都不会仅仅是为了抱怨，他们都会有期望，如何了解到客户真实的想法，并以合适的方式平息顾客抱怨，得到客户的谅解以及支持。
